Soutenir les objectifs business grâce à la gestion IT en interne
Open House Group est une agence immobilière qui aide ses clients à trouver des logements abordables dans les zones les plus prisées des grandes villes du Japon. Elle se distingue par une approche commerciale axée sur le client, dans un secteur qui se concentre généralement sur le développement. En plaçant l’humain au cœur de son activité, Open House Group a connu une croissance rapide ces dernières années. Au cours de l’exercice clos en septembre 2021, le chiffre d’affaires net consolidé s’est élevé à 810,5 milliards de yens (environ 6,23 milliards de dollars US) et la société vise 1 billion de yens (environ 7,7 milliards de dollars US) pour l’exercice qui se clôturera en septembre 2023.

La réussite d’Open House Group repose avant tout sur une équipe d’employés passionnés et motivés. Mais d’autres facteurs entrent dans l’équation. L’équipe chargée des systèmes d’information de l’entreprise a rapatrié davantage de processus en interne afin de réduire les délais de commercialisation et s’assurer que les systèmes qui soutiennent le travail des agents immobiliers et l’expérience des clients sont toujours pleinement disponibles. En plus de créer de nouveaux systèmes et applications, le département s’occupe également de la gestion de la relation client (CRM) et de l’automatisation des ventes, ce qui lui confère un avantage concurrentiel majeur.

Yu Ito, Infrastructure Section Lead pour le service Information Systems Department d’Open House Group, explique : « Dans le cadre de la stratégie de transformation digitale à long terme du groupe, mise sur pied en 2014, nous avons décidé de développer les compétences IT nécessaires pour gérer les ressources en interne. Aujourd’hui, nous disposons des connaissances et des systèmes nécessaires pour développer des applications et gérer notre infrastructure sans recruter de nouveaux employés ni faire appel à des fournisseurs externes. »

Lancement de ServiceNow ITOM en seulement quatre mois
Open House Group a créé plus de 240 systèmes et applications en interne. Cependant, le groupe était initialement concentré sur le développement, et apprendre à gérer et à utiliser ces systèmes n’était pas une priorité. Pour résoudre ce problème, l’entreprise a décidé de mettre en œuvre une solution de gestion des services et d’adopter un cadre de gestion basé sur les bonnes pratiques ITIL (IT Infrastructure Library).

Après avoir évalué les solutions disponibles sur le marché, Open House Group a choisi ServiceNow IT Operations Management. « Nous avions besoin d’une CMDB (base de données de gestion des configurations) automatisée pour obtenir une visibilité instantanée sur nos ressources et sur l’état du système. Le fait de pouvoir rationaliser la gestion des changements et la résolution des problèmes a été un facteur décisif dans le choix de ServiceNow », explique Kosei Arai, Head of Infrastructure pour le service Information Systems Department d’Open House Group. « Nous avons évalué six produits, et IT Operations Management était le seul à pouvoir s’acquitter de ces deux tâches. »

La mise en œuvre a commencé début 2022, et seulement quatre mois plus tard, la solution était en service.  « Bien qu’il s’agisse de notre premier déploiement ServiceNow, la solution est tellement conviviale que nous avons pu la mettre en place rapidement, sans assistance externe », s’enthousiasme Kosei Arai.

La surveillance automatisée réduit les risques et renforce la stabilité
Open House Group utilise trois fonctionnalités principales d’IT Operations Management : Discovery, Service Mapping et Certificate Management and Inventory. « Chacun de ces composants joue un rôle dans la stabilité de plus de 240 systèmes et leur fonctionnement continu », explique Yu Ito.

Par exemple, Discovery collecte des données précises sur la configuration des systèmes et les intègre dans la CMDB. Avant d’adopter la solution, un groupe d’ingénieurs dédié devait gérer manuellement chaque système, et on ne pouvait pas savoir si des modifications étaient apportées, à quels systèmes et à quelle date. Désormais, avec Discovery, les modifications sont automatisées et suivies pour chaque système exécuté sur le cloud public.

« Discovery vérifie chaque jour tous les paramètres système et les compare aux enregistrements de la veille. L’état s’affiche dans les tableaux de bord afin que nous puissions surveiller les modifications avec précision, en temps réel », ajoute Kosei Arai.

Mapper l’impact des pannes système
L’équipe utilise également IT Operations Management Service Mapping pour voir quels services sont affectés par les pannes système. « Les interdépendances entre les systèmes et les applications sont mappées automatiquement dans ServiceNow, ce qui permet de voir plus facilement quels systèmes sont affectés par une panne. La mise en service n’a eu lieu qu’il y a deux mois, mais cela a déjà été très utile et a réduit le risque de panne pouvant entraîner une interruption des opérations business », explique Yu Ito.

Parallèlement, Certificate Management évite certains problèmes tels que les échecs de mise à jour, en récupérant régulièrement les informations de certification de serveur. Open House Group l’utilise pour unifier la gestion des certificats pour tous les systèmes exploités par l’entreprise, afin de s’assurer que les certificats n’ont pas expiré.

Auparavant, il fallait vérifier ligne par ligne dans une feuille de calcul. Si les dates d’expiration du certificat n’étaient pas spécifiées, le service utilisé pour la solution en question pouvait être interrompu. Désormais, toutes les expirations à venir s’affichent sur un tableau de bord, ce qui réduit non seulement les risques de panne, mais également le temps et les efforts nécessaires aux vérifications. Cela a permis de réduire de 70 % le temps passé à vérifier les certificats, ce qui a considérablement amélioré la productivité du personnel.

Automatiser la gestion des événements pour l’ensemble de l’infrastructure
IT Operations Management nous a apporté des avantages considérables et cela ne fait que commencer. Comme l’explique Kosei Arai, « obtenir une meilleure visibilité de l’état du système et des pannes constitue un avantage précieux, et nous cherchons maintenant à automatiser la gestion des événements. À l’avenir, nous voulons créer un environnement capable de gérer l’ensemble de l’infrastructure d’entreprise, y compris le SaaS, à partir d’un tableau de bord unique. » 

En outre, le département chargé des systèmes d’information réfléchit en permanence à son rôle dans la réalisation des objectifs business de l’Open House Group. « Aider l’entreprise à atteindre son objectif de 1 billion de yens de ventes est la principale priorité du service », ajoute Yu Ito. « Nous voulons internaliser davantage de processus pour assurer le bon fonctionnement des services. Maintenant que nous avons établi les bonnes pratiques, nous savons que nous disposons des compétences nécessaires pour y parvenir, tout en maintenant la stabilité des systèmes et des niveaux de sécurité élevés. »

Rationaliser la gestion du changement pour le futur
À l’avenir, Open House Group prévoit d’utiliser ServiceNow IT Service Management pour standardiser les modifications apportées par chaque ingénieur, afin d’optimiser les services et opérations IT. La solution gère les systèmes IT avec des règles basées sur ITIL. Conformément à ces règles, un ticket est émis et transmis à un membre du personnel lorsque les paramètres du système nécessitent des modifications. Cela permet d’éliminer les modifications arbitraires apportées par les ingénieurs individuellement, et de réduire le risque de pannes causées par des erreurs humaines.

« En favorisant la production en interne, nous avons permis aux ingénieurs d’apporter leurs propres modifications de configuration, du développement à l’exploitation. Il était important de mettre en place les mesures nécessaires pour maintenir la stabilité du système sans ralentir le développement. En alliant IT Operations Management et IT Service Management, nous savons que nous y parviendrons », conclut Yu Ito.