Des processus unifiés pour soutenir la croissance
OVHcloud est une entreprise internationale et le principal fournisseur de cloud européen, avec plus de 450 000 serveurs répartis dans 40 centres de données sur quatre continents. Elle fournit une suite complète de solutions cloud à plus de 1,6 million de clients et héberge six millions de sites Web.
Dans un monde où les solutions « en tant que service » se multiplient, l’efficacité opérationnelle est primordiale. Consciente que les grandes entreprises ont des exigences très différentes de celles des start-ups technologiques, OVHcloud souhaite développer son service et en renforcer la cohérence à l’échelle mondiale pour offrir aux clients une totale tranquillité d’esprit. Elle a également pour objectif de créer des SLA distincts, adaptés à différents segments de marché.
La fonction d’assistance clientèle d’OVHcloud fait partie intégrante de ses opérations. Elle doit apporter une aide efficace et pertinente afin de renforcer la fidélité et d’accélérer la transformation d’OVHcloud tout en assurant sa rentabilité.
« Nos clients doivent pouvoir demander de l’aide rapidement, et le processus de navigation doit être le plus fluide possible », explique Stéphanie Jacquet, Head of Operational Excellence and Digital Customer Services chez OVHcloud. « Les délais de réponse sont essentiels. Les clients doivent être capables de trouver la bonne information instantanément, en naviguant de manière transparente. »
La création d’une vision unifiée
L’application Gestion du service clientèle (CSM) de ServiceNow a remplacé la précédente solution développée en interne d’OVHcloud, et offre une nouvelle plateforme et une approche novatrice du service. Elle permet surtout à l’entreprise d’automatiser les demandes courantes, de connecter les équipes de prestation de services à l’échelle internationale et de répondre efficacement aux attentes en constante évolution des clients.
La solution a été conçue et déployée avec l’aide de Capgemini, partenaire de ServiceNow et partenaire d’intégration mondiale d’OVHcloud. Plus important encore, CSM est hébergée sur site, conformément à la stratégie d’OVHcloud en faveur d’un cloud souverain géré et hébergé en Europe. Cela fait partie d’une stratégie business qui consiste à asseoir sa présence locale au sein d’un processus mondial.
« Avant ServiceNow, notre service client était relativement isolé, du moins en matière d’outils et de technologies », raconte Stéphanie Jacquet. « Nous disposions d’un outil pour enregistrer les tickets, d’un autre pour la documentation et d’autres encore pour gérer les demandes. Nous souhaitions bénéficier d’une vision unifiée et connectée de l’ensemble de l’expérience client. ServiceNow en a fait une réalité. »
En travaillant en étroite collaboration avec OVHcloud, Capgemini a acquis une connaissance fonctionnelle approfondie de l’environnement et un aperçu technique des objectifs de l’entreprise. C’est cette démarche qui a permis de mettre en place un projet stratégique axé sur la création d’un centre d’excellence dédié, surnommé « The Factory », qui tirerait parti de l’engagement ServiceNow. The Factory combine désormais des fonctionnalités prêtes à l’emploi offertes par CSM et des outils sur mesure, dotant OVHcloud d’une large base digitale avec un éventail de fonctionnalités, de processus partagés et d’options d’accessibilité.
« Nous avons choisi ServiceNow pour son écosystème complet », déclare Stéphanie Jacquet. « Il offre un centre d’assistance, des forums communautaires, un accès à la documentation et la possibilité d’enregistrer des tickets et de les transmettre aux experts techniques. Il nous permet également de mesurer la satisfaction client. »
Des réponses rapides pour des objectifs plus larges
La solution CSM est désormais utilisée par plus de 500 agents dans 11 centres de contact du monde entier, qui gèrent 18 000 tickets par semaine dans sept langues.
« Nos agents sont beaucoup plus réactifs. Ils reçoivent les demandes des clients et apportent immédiatement une première assistance », explique Maxime Urbaniak, Team Leader et Managing Customer Advisor chez OVHcloud. « Entre autres avantages, elle favorise une communication efficace entre les équipes. Elle nous permet de réagir rapidement et d’apporter une valeur ajoutée au client final. »
Cette solution est également capable de prendre en charge des objectifs business plus larges, un critère essentiel pour OVHcloud, qui cherche à accélérer sa croissance à l’international, et plus particulièrement en Asie et en Amérique du Nord.
« Grâce à notre collaboration de longue date avec OVHcloud, nous avons une idée claire de leurs priorités », explique Habib Nouar, Projects and Consulting Lead chez Capgemini.
« En mettant l’accent sur la rationalisation des Workflows Clients, nous leur permettons d’atteindre leurs objectifs et d’exploiter toute la valeur de ServiceNow. »
Des processus agiles, sources de progrès impressionnants
Les progrès sont évidents. En seulement un an, OVHcloud a constaté une réduction de 80 % des délais de résolution des tickets et de 83 % de la vitesse moyenne de réponse, générant ainsi une augmentation globale de 25 % de la qualité de service.
Le délai de résolution moyen des problèmes est passé de cinq jours à un seul, et le nombre de tickets enregistrés a diminué de 10 % malgré une augmentation considérable du nombre de clients. La nouvelle solution bénéficie également au personnel d’OVHcloud. En effet, les agents sont plus satisfaits, motivés et productifs, avec des résultats en augmentation de 33 points dans l’enquête de satisfaction des employés depuis le lancement de la plateforme CSM de ServiceNow.
« ServiceNow a supprimé les points de friction et nous a permis de gagner en agilité, surtout en matière d’administration des services internes et de gestion des demandes », déclare Jessy Gancel, Platform Owner et ServiceNow Internal Competency Center Lead chez OVHcloud. « Là où les tâches étaient effectuées par différentes équipes, nous bénéficions désormais d’une expérience unifiée et personnalisée. »
Une réelle valeur ajoutée
OVHcloud souhaite développer davantage l’engagement ServiceNow. The Factory compte actuellement une équipe de dix experts ServiceNow et gère la plupart des mises à niveau en interne dans le but de créer de nouvelles intégrations et de continuer à améliorer la plateforme.
L’intégration de la solution Gestion des services informatiques (ITSM) de ServiceNow bénéficie également à des domaines clés, comme la gestion des incidents, des problèmes et des changements.
« ServiceNow améliore la maturité de nos processus ITSM et CSM en créant un catalogue de services internes et en orchestrant toutes les actions auparavant effectuées par des équipes dispersées », commente Jessy Gancel. « Elle garantit la valeur ajoutée de notre service de bout en bout. »
Ensemble, CSM et ITSM rapprochent OVHcloud de son projet de plateforme d’assistance unifiée. Le résultat ? Une entreprise avec moins de silos, une prestation de services plus claire et une communication cohérente. Du point de vue du client, OVHcloud pourrait alors formuler une proposition de service claire pour différents segments, avec des SLA différents pour les grandes entreprises et les PME.
« La valeur apportée par ServiceNow est indéniable et réelle, et peut être mesurée directement dans la solution ServiceNow », conclut Axel Mac Namara, Chief Customer Officer chez OVHcloud. « Nous disposons de processus adaptés à chaque segment client, et nous continuons de développer la plateforme afin d’intégrer d’autres équipes d’OVH et de centraliser toujours plus d’informations. »