Améliorer le service client pour soutenir la croissance

PLDT Inc. est l’une des plus grandes sociétés de réseaux de télécommunications intégrés des Philippines. Sa filiale Smart Communications Inc. (Smart) fournit des services de communication sans fil, notamment la 4G/LTE, la 5G, la connectivité Internet haut débit, ainsi que des services et des contenus digitaux à plus de 71,2 millions d’abonnés mobiles, couvrant 96 % des villes et municipalités du pays.

Lorsque la pandémie s’est déclarée au début de l’année 2020, tout le pays a dû travailler ou étudier à domicile ou à distance. La demande de services Internet et mobiles a donc fortement augmenté. Avec la fermeture forcée des points de vente physiques de PLDT et Smart, le groupe a dû repenser sa prestation de services pour répondre à cette demande.

En tant que défenseur de l’approche orientée client, Alfredo S. Panlilio, President et CEO de PLDT et de Smart, n’a cessé de rappeler que l’entreprise privilégie l’expérience client et vise une amélioration constante. « Nous avons à cœur d’assurer l’efficacité de nos services, tout en nous engageant à accompagner les modes de vie de plus en plus digitaux des Philippins », explique-t-il.

Avec l’aide de Nexus, un partenaire de ServiceNow, PLDT a adopté la solution Gestion des services IT (ITSM) Professional de ServiceNow, associée à Gestion du service clientèle Professional et au moteur d’automatisation, afin de créer le portail Sana All (« L’espoir pour tous ») pour son programme d’employés ambassadeurs. L’objectif était de garantir que tous les employés de PLDT et Smart pouvaient répondre rapidement aux demandes des clients et améliorer la qualité du service client.

Un seul portail pour l’expérience client et employé

Avant l’adoption de ServiceNow, les problèmes des clients chez PLDT étaient consignés dans des formulaires remplis à la main et transmis à différentes adresses e-mail. Les équipes chargées de leur traitement devaient ensuite lire les e-mails et identifier la problématique, puis déterminer qui, au sein de l’équipe Expérience client (CX), devait s’occuper de chaque demande. Ce processus manuel était trop long et les clients étaient mécontents.  

« Les confinements ayant contraint le personnel à travailler à distance durant la pandémie, les équipes ne pouvaient pas utiliser nos systèmes sur site hérités pour collaborer sur les demandes. Beaucoup d’employés ne travaillant pas en première ligne ne savaient même pas comment procéder lorsqu’ils recevaient une plainte d’un client », explique Grace Plata, de l’Office of the Chief of Staff et Accounts and Portfolio Management Lead chez PLDT et Smart.  

PLDT et Smart ont d’abord déployé ServiceNow ITSM, avec les options Catalogue de services et Agent virtuel. ServiceNow ITSM figure parmi les leaders du classement Gartner, et les employés connaissaient déjà ce produit. PLDT et Smart étaient donc convaincus qu’après la mise à niveau vers ServiceNow ITSM Professional et l’intégration de Salesforce via le moteur d’automatisation ServiceNow pour créer le programme Sana All, leurs équipes respectives adopteraient rapidement les nouveaux services disponibles.

Grâce à la plateforme ServiceNow, PLDT et Smart ont non seulement amélioré la collaboration entre les équipes, mais aussi permis à davantage d’employés, y compris ceux qui ne sont pas en première ligne, de faire remonter les préoccupations des clients. Par exemple, les clients et les employés de Smart reçoivent automatiquement des notifications par e-mail chaque fois qu’il y a une mise à jour concernant le traitement d’une demande ou la résolution d’un problème. L’équipe CX peut également accéder en permanence aux informations sur les demandes et rappeler immédiatement les clients pour donner suite à leurs demandes ou à leurs problèmes, notamment en cas de panne Internet.

Grace Plata poursuit : « ServiceNow offre une visibilité de bout en bout aux employés afin qu’ils puissent résoudre rapidement les problèmes des clients. Les clients savent également que leurs demandes sont traitées et résolues. »

John Lao, Operations Head for the High Value Care Segment chez PLDT et Smart, ajoute : « Face à l’augmentation soudaine des ventes et de la demande des clients, nous voulions nous assurer que chaque employé de PLDT et Smart avait les moyens de fournir une assistance étendue à nos clients. »

En exploitant les workflows dynamiques de ServiceNow, Carlo Guevarra, IT Manager chez PLDT et Smart, et son équipe peuvent facilement créer des catalogues de services au sein de ServiceNow ITSM Professional pour les clients VIP et habituels. Ces workflows permettent à l’équipe chargée du traitement des demandes de les acheminer plus efficacement à l’équipe CX.

« Grâce à ServiceNow, le délai de réponse moyen de notre équipe CX a été amélioré de 50 %, passant de plus de trois heures et demie à un peu moins de deux heures », explique Carlo Guevarra. « Les agents de support peuvent également fournir aux clients des réponses plus pertinentes que celles formulées auparavant par les robots. » 

Améliorer la satisfaction des employés et réduire le taux d’attrition

Avec le portail Sana All, plus de 14 000 employés du groupe sont encouragés à devenir des ambassadeurs de PLDT et Smart et à recommander à leur famille et à leurs amis de nouveaux services, tels que le passage de la 3G ou 4G/LTE à la 5G. Ce programme d’employés ambassadeurs prévoyait également des activités de formation destinées à l’ensemble du personnel sur les moyens d’améliorer encore l’expérience client.

« Depuis que nous avons lancé le portail Sana All sur la Now Platform, nous avons répondu à plus de 150 000 demandes de service. Au cours des trois dernières années, nous avons également gagné plus de 100 000 clients grâce aux recommandations du programme d’employés ambassadeurs », précise Carlo Guevarra.

« Le portail Sana All ne sert pas qu’à transmettre les questions des clients au personnel d’assistance et à fournir des informations à jour. Il combine l’expérience client et l’expérience employé. » 

Grâce au tableau de bord ServiceNow, les employés de PLDT et Smart peuvent désormais voir en temps réel le nombre de tickets saisis via le programme. Cela booste le moral du personnel et l’encourage à parrainer davantage de clients.

« Certains employés se sont même fait photographier alors qu’ils aidaient les clients dans le centre commercial. C’est l’une des raisons pour lesquelles notre Net Promoter Score de satisfaction employés est désormais supérieur à 85 % », ajoute Carlo Guevarra.

Une assistance efficace et rapide et le programme Ambassador ont également permis d’éviter au moins 400 000 $ de pertes liées à l’attrition, un succès considérable dans le secteur hautement concurrentiel des télécommunications.

Booster le chiffre d’affaires en capitalisant sur l’écosystème du groupe

PLDT et Smart font partie de MVP Group, présidé par le magnat des affaires philippin Manuel V Pangilinan. Le conglomérat se compose de 35 entreprises qui couvrent un éventail de secteurs essentiels tels que l’énergie, les services publics, les routes et les infrastructures.

Dans le cadre d’une stratégie de croissance de la clientèle B2B dans l’ensemble du groupe, PLDT et Smart ont également adopté ServiceNow Gestion du service clientèle Professional et l’ont intégré aux comptes Microsoft Azure et Active Directory du MVP Group, à l’aide des spokes ServiceNow Moteur d’automatisation. PLDT bénéficie ainsi de l’agilité nécessaire pour partager en toute sécurité des catalogues de services avec d’autres entreprises du groupe, en créant et en publiant simplement ces catalogues, par exemple le catalogue de services de connectivité Internet, via Gestion du service clientèle.

« Grâce à ServiceNow, nous pouvons capitaliser sur la force de l’écosystème de notre groupe et contribuer au chiffre d’affaires à hauteur d’environ 1,52 million de dollars, générés par le programme Sana All », salue Carlo Guevarra.

« ServiceNow est reproductible et fiable, ce qui a grandement facilité le déploiement du programme auprès de 50 000 employés de PLDT et Smart, contre seulement 14 000 auparavant », ajoute John Lao.

Maximiser le retour sur investissement

Afin de permettre aux employés d’accéder au portail partout et à tout moment, ce que ne permettaient pas les systèmes sur site hérités reposant sur un VPN, PLDT et Smart ont créé une application à l’aide du moteur de développement d’application et du moteur d’automatisation de ServiceNow basés sur le low-code.

Les fonctionnalités ServiceNow sont prêtes à l’emploi, ce qui permet également à PLDT et Smart d’affiner davantage les processus de service client et d’offrir une expérience supérieure.

« Nous commençons à regrouper des données pour analyser nos performances et à créer des sujets pour des chatbots à utiliser au sein de l’entreprise », explique Carlo Guevarra. « Nous cherchons également à créer un portail pour l’un de nos principaux clients B2B, afin qu’il puisse soumettre des demandes via Gestion du service clientèle et exploiter ServiceNow ITSM pour l’assistance interne. »

Pour Carlo Guevarra, ServiceNow a permis à PLDT et Smart d’améliorer considérablement le service client, de booster la satisfaction des employés et de maximiser le retour sur investissement. Les succès de PLDT suscitent chez ses sociétés affiliées l’envie d’un avenir prometteur.

« Les initiatives de PLDT et Smart en faveur de l’excellence opérationnelle et de l’amélioration de l’expérience client font partie de la transformation ambitieuse du groupe sur plusieurs années », conclut Julie C. Carcaeller, First Vice President, Chief of Staff du President et CEO Alfredo S. Panlilio, et Head of Strategic Program Management chez PLDT et Smart. « Avec la plateforme ServiceNow, nos employés ont les moyens d’offrir un service client plus rapide et de meilleure qualité, et d’améliorer les résultats de PLDT. »