Des résultats business remarquables
Dans un monde inondé par les données, Qlik est fier de pouvoir fournir des renseignements sur les données en temps réel. Les solutions Qlik permettent aux entreprises clientes de transformer les données brutes en résultats business remarquables. Pour ce faire, Qlik s’efforce de proposer des options intégrées et accessibles à tous. Les données intelligentes doivent être à la portée de tous les niveaux de compétence. Qlik souhaite participer activement à l’exploration de ses propres données.
Qlik adopte la même approche avec ses applications internes. L’entreprise est fière d’utiliser les meilleures solutions disponibles, mais conserve un vif intérêt pour la création de ses propres applications.
Créer des applications personnalisées
Qlik aime rappeler l’importance de l’intégration des données dans une entreprise. « Les clients sont au cœur de tout ce que nous faisons », explique Alayna Cohn, Director of IT Service Delivery & Management chez Qlik. « Nos processus sont axés sur la vente de nos logiciels et l’assistance à nos clients. Au cours des dernières années, nous avons fait un effort considérable en matière d’assistance. »
Opérant sur un marché particulièrement concurrentiel, Qlik doit s’assurer de fournir une assistance clientèle de premier ordre. L’entreprise veut traiter les problèmes rapidement, et tous les départements, des finances à la R&D en passant par les ventes, doivent être connectés. Pour les clients Qlik, l’assistance doit être une expérience unique.
« Nous créons des applications personnalisées depuis sept ou huit ans », explique Alayna Cohn. « Nous disposons désormais de 20 équipes d’assistance opérationnelle. Passer du temps à créer ces applications est passionnant, mais nous devons également en tirer de la valeur pour l’entreprise. »
Gérer les applications à partir d’une seule plateforme
Les applications personnalisées de Qlik sont basées sur le Moteur de développement d’application de ServiceNow. La plateforme crée un workflow digital qui relie les processus, connecte les départements et rationalise la production. L’entreprise a recours à 20 applications personnalisées, utilisées par 280 personnes, qui gèrent en moyenne 19 000 demandes par mois.
« La quasi-totalité de notre support back-end peut être gérée à partir de la plateforme », explique Alayna Cohn « Nous pouvons transférer des tâches entre différentes équipes ou différents départements, suivre la progression et appliquer des règles de sécurité cohérentes. Nous pouvons transférer les problèmes à gérer simplement en les réaffectant. En fait, plus nous investissons dans la plateforme ServiceNow, plus notre travail est facile. »
L’impact a été considérable : les RH estiment que la résolution des problèmes est 35 % plus rapide, l’équipe des comptes fournisseurs a éliminé les demandes par e-mail grâce à un portail en ligne, et Qlik a pu économiser 162 000 dollars sur les coûts de licence en transférant les opérations marketing vers une application personnalisée basée sur le Moteur de développement d’application.
Selon Alayna Cohn, l’équipe IT Service Delivery a « dix ou onze projets prévus, dont cinq ou six sur liste d’attente ». Son équipe doit évaluer les atouts de toute nouvelle proposition d’application personnalisée avant d’y consacrer du temps et des ressources. Elle peut travailler sur trois applications personnalisées par an.
« Nous cherchons toujours à tirer plus de valeur de la plateforme du Moteur de développement d’application, mais nous sommes très prudents avec notre stratégie de création, de test et de déploiement », ajoute-t-elle. « À l’heure actuelle, l’accent est mis sur la création d’une application de gestion de bout en bout d’intégration et de séparation des employés. »
Une plateforme de développement continu
Notre collaboration avec ServiceNow va au-delà du Moteur de développement d’application. La plateforme ServiceNow est largement utilisée chez Qlik et prend en charge les solutions Gestion des services IT, Gestion des opérations IT et Strategic Portfolio Management de ServiceNow. Selon Alayna Cohn, chaque jour, 115 utilisateurs IT travaillent sur la plateforme ServiceNow, qui aide à orchestrer les fonctions IT de Qlik.
« Un grand nombre de nos applications personnalisées ont depuis été remplacées par les applications ServiceNow », explique-t-elle. L’adoption initiale de ServiceNow découlait d’un besoin de résoudre un problème ITSM spécifique. Et même à ce stade, il était clair que la plateforme ServiceNow offrait plus d’avantages.
« ServiceNow a une vision différente de celle des autres fournisseurs. Nous avons ainsi constaté qu’il pourrait être intéressant d’impliquer d’autres départements de l’entreprise.
« En observant d’autres déploiements SaaS, nous avons appris qu’il ne fallait pas abuser de la personnalisation. L’avantage de ServiceNow, c’est que la plateforme est prête à l’emploi. Nous n’avons dû importer aucune ancienne solution, la mise en œuvre a été facile, et nous travaillons toujours avec la version la récente. »
Prendre en charge le télétravail avec les appareils mobiles
Qlik souhaite désormais utiliser l’application d’assistance ServiceNow pour effectuer le suivi des tickets et des changements. Selon Alayna Cohn, Qlik veut maintenant adopter cette approche axée mobile : « Notre prochain grand projet consistera à développer notre propre application mobile basée sur ServiceNow. Aujourd’hui, tout le monde travaille depuis un appareil mobile ou à distance, qu’il s’agisse des commerciaux ou des équipes d’assistance produit.
« Nous sommes en train d’analyser les diverses exigences des différents départements de l’entreprise : transcription vocale ou commande d’équipements IT en un clic. Ensuite, nous les hiérarchiserons et nous pourrons commencer à travailler. »
À long terme, Alayna Cohn s’attend à ce que cet engagement s’accentue. L’idéal serait que tous les départements et tous les processus fonctionnent sur une seule plateforme, explique-t-elle : « c’est tout le potentiel de ServiceNow ».