La volonté d’améliorer l’expérience du personnel et des membres

Le Royal Automobile Club for Queensland (RACQ) est une organisation appartenant à plus de 1,7 million de membres. Le RACQ ne se contente pas de répondre à leurs besoins : il offre une tranquillité d’esprit grâce à son assistance routière, ses services automobiles, ses assurances, ses services bancaires, ses voyages et les produits solaires.

Matt Gosen, Service Center Manager chez RACQ, souhaitait améliorer les options en libre-service et permettre au personnel de se concentrer sur l’aide apportée aux membres.

Le RACQ avait déjà adopté la solution Gestion des services IT (ITSM) de ServiceNow pour son portail de services en 2014. Cependant, la plateforme était hautement personnalisée, avec une dette technique importante, ce qui limitait sa capacité à soutenir l’entreprise. Au fur et à mesure que le RACQ a évolué en offrant davantage de produits et de services à ses membres, une stratégie clé a émergé pour libérer du temps aux employés et leur permettre de mieux servir leurs clients.

En septembre 2022, le RACQ a décidé d’étendre le portail en libre-service à un large éventail de domaines, notamment l’IT, les remises pour le personnel, les achats et les installations. Grâce à ces options, le RACQ a amélioré la rapidité du libre-service.

« Lorsque j’ai accepté le rôle au centre de services, nous avions 30 % de tickets en libre-service, contre 70 % par téléphone ou par e-mail », explique Matt Gosen. « Aujourd’hui, avec ServiceNow ITSM comme interface centrale entre la technologie et l’entreprise, nous avons réussi à passer à un taux de libre-service de 80 %. »

Grâce à des discussions et des interactions continues avec les personnes concernées, Matt Gosen et son équipe ont également amélioré la façon dont les utilisateurs enregistrent les tickets, encourageant ainsi davantage d’employés à utiliser le portail en libre-service comme premier point de contact. Au cours de l’année écoulée, le centre de services a reçu plus de 100 000 tickets, dont environ 50 % concernaient des domaines tels que l’accès au compte, et 50 % concernaient des incidents comme des problèmes d’appareil ou des pannes inattendues.

« À présent, nous pouvons apporter des améliorations à notre base de connaissances. Ainsi, notre centre de services peut non seulement résoudre les demandes et les incidents plus rapidement, mais également offrir un meilleur libre-service. Cela jette les bases des futurs bots d’agents virtuels », explique Ben Johnston, General Manager, Technology and Enterprise Delivery.

Gains de productivité résultant de l’automatisation de la mise en service des comptes utilisateur

Pour aider ses employés à servir efficacement ses membres, le RACQ souhaitait repenser le processus de gestion des identités et des accès et offrir une meilleure expérience utilisateur.

Avec plus de 50 000 demandes reçues en 2023, tout retard pour fournir l’accès aux utilisateurs signifie qu’une personne de moins est disponible pour aider un membre. Matt Gosen comprend l’importance d’un processus adapté et sait que cela fait également bonne impression sur les nouveaux employés dès le premier jour.

Par exemple, certains responsables pouvaient recruter cinq à 10 personnes à la fois. S’ils ne soumettaient pas les tickets pour approbation à temps, ces nouveaux employés pouvaient se présenter sans avoir accès au système IT ou au matériel le premier jour.

Disposant d’un environnement de cloud hybride, le RACQ utilise ServiceNow ITSM avec les spokes d’Automation Engine de ServiceNow pour Microsoft Entra ID afin de se resynchroniser avec AD et UiPath sur site à des fins d’automatisation grâce à son système de gestion des identités et des accès. Cela permet au RACQ d’ajouter ou de retirer rapidement et facilement l’accès à un compte lorsqu’un utilisateur rejoint ou quitte l’entreprise. Le processus d’octroi d’accès est également cohérent et garantit l’accès approprié au bon moment.

Grâce à des sources de données centralisées dans le système de gestion des identités et des accès, les responsables n’ont plus besoin d’enregistrer constamment les nouveaux tickets, ce qui élimine les erreurs humaines et fait gagner du temps. La résolution sans intervention pour certaines demandes est également devenue possible, les utilisateurs étant automatiquement ajoutés ou supprimés dans Active Directory.

« Grâce à l’automatisation avec ServiceNow et Microsoft, nous pouvons fournir l’accès aux comptes en moins d’une journée, au lieu de cinq. Il est arrivé que cela ne prenne que quelques minutes », explique Ben Johnston. « Avec l’intervention du responsable, 90 % du temps, un nouvel employé dispose d’un ordinateur portable et d’un accès de base au système dès son premier jour. »

Auparavant, Matt Gosen et son équipe devaient passer en revue les scripts PowerShell tous les six mois pour améliorer l’automatisation. Grâce à la fonctionnalité Concepteur de flux d’Automation Engine de ServiceNow, ce problème n’en est plus un, car le système exécute automatiquement les processus nécessaires. ServiceNow envoie également des rappels automatiques aux responsables concernant les échéances pour les sous-traitants, ce qui leur permet de prolonger ou de supprimer rapidement l’accès en fonction de leurs besoins.

Mais ce n’est pas le seul avantage que le RACQ a obtenu en déployant ServiceNow ITSM et Automation Engine de ServiceNow. Selon Matt Gosen, les tickets sont plus faciles à consigner et à gérer, et compte tenu des améliorations de service, moins de tickets sont générés.

« En déployant un seul portail sur la plateforme ServiceNow, nous prévoyons qu’au fil du temps les utilisateurs signaleront moins d’incidents et que les tickets continueront de diminuer », explique-t-il.

Une base de connaissances centrale pour l’amélioration continue

ServiceNow ITSM fournit également des options de tableau de bord et de génération de rapports permettant à Matt Gosen et à son équipe de suivre et de surveiller les tendances en matière de performance de service. Par exemple, un nouvel employé du centre de services ou d’une équipe de résolution peut visualiser l’historique des incidents précédents, y compris la façon dont ils ont été résolus et les actions qui ont été effectuées via le tableau de bord.

L’équipe de service peut également voir le nombre de changements qui ont échoué et faire le lien avec les incidents causés par les changements. Cela permet au RACQ de créer plus d’articles de base de connaissances et de résoudre les problèmes plus rapidement. Selon Matt Gosen, le RACQ a créé 110 articles destinés aux clients et un peu moins de 700 articles pour le département IT.

« Avec un seul point de référence pour les informations collectées, nous pouvons prendre de meilleures décisions en matière d’amélioration et d’automatisation à venir », explique Matt Gosen.

Les réunions du comité consultatif sur les changements (CAB) du RACQ sont généralement destinées à autoriser les demandes de changement et à examiner les changements récemment mis en œuvre. En utilisant la console CAB ServiceNow de gestion des changements pour créer automatiquement des ordres du jour pour les réunions du CAB, l’équipe possède désormais une vue en temps réel des changements et n’a plus à mettre à jour manuellement les informations dans les documents ou les PDF.

ServiceNow et Microsoft : un duo gagnant

Capgemini était le partenaire d’implémentation du projet de gestion des identités et des accès du RACQ. Un « génie » de Microsoft a pu s’assurer que l’intégration avec le spoke d’Automation Engine de ServiceNow fonctionnait pour la plateforme. Matt Gosen et son équipe ont mené à bien le projet en cinq mois seulement.

« Grâce à l’expérience et aux connaissances approfondies que Capgemini possède sur ServiceNow, nous savons ce que nous pouvions faire pour maximiser notre investissement et ce qui sera possible dans le futur. »

À l’avenir, Matt Gosen se concentrera sur les améliorations apportées aux nouvelles intégrations et s’assurera que le RACQ utilise ServiceNow à sa pleine capacité.

« L’automatisation de nos processus avec ServiceNow et Microsoft nous aide à améliorer la cohérence et l’efficacité, et à fournir une expérience utilisateur exceptionnelle », conclut Matt Gosen.