Booster son activité sur le marché B2C

Radius Telecoms, Inc. (Radius) est une filiale détenue à 100 % par Meralco, la plus grande entreprise privée de distribution d’électricité aux Philippines. La connectivité étant le cœur de son activité, Radius offre aux entreprises et aux PME une technologie de pointe via ses solutions de données, d’Internet, de services gérés et cloud.

En 2020, la société a étendu ses services au marché B2C en fournissant un accès à Internet par fibre optique de bout en bout, à l’aide de la technologie Gigabit Passive Optimal Network (GPON) pour la livraison du dernier kilomètre dans plusieurs grandes villes, notamment le Grand Manille, Clark et Cebu. L’entreprise s’étant fortement engagée à redéfinir le service et la satisfaction client, Radius a renouvelé sa stratégie d’agilité, de polyvalence et de fiabilité, avec la promesse d’accélérer les processus pour ses clients.

Avec seulement 60 jours pour lancer le nouveau service RED Fiber auprès de ses nouveaux clients, Radius avait besoin d’une solution pour gérer l’ensemble du cycle de vie des commandes, de la prospection à la mise en service. Cette solution devait permettre à l’entreprise de déployer rapidement de nouveaux services et d’améliorer le délai de réponse aux demandes des clients.

« En seulement deux mois, nous avons mis en service la plateforme ServiceNow. Nous avons ainsi pu atteindre notre objectif de lancement dynamique », explique Rocky Bacani, First Vice President et Chief Information and Technology Officer chez Meralco et Chief Technology Advisor chez Radius Telecom. « Nous pouvons désormais mettre en œuvre rapidement une plateforme de facturation entièrement digitale et dans le cloud pour RED Fiber, ce qui permet à nos opérations d’offrir une expérience de service client exceptionnelle. »

Accélérer les délais d’exécution pour l’activation des services grâce à des opérations rationalisées

Radius a déployé deux canaux par lesquels les abonnés peuvent demander un compte RED Fiber.

Le premier canal est la vente directe. Les revendeurs sur le terrain font du porte-à-porte pour acquérir de nouveaux clients. À l’origine, les vendeurs utilisaient des formulaires d’inscription papier. Ces formulaires papier étaient ensuite transcrits sur une feuille de calcul et encodés sur ServiceNow Telecommunications Service Management. Ce processus était fastidieux, mais aussi chronophage et source d’erreurs, ce qui ne permettait pas de faire évoluer le nombre de commandes. Les formulaires ont depuis été remplacés par une application mobile que les commerciaux peuvent utiliser avec les clients.

En utilisant le Moteur d’automatisation de ServiceNow pour se connecter à d’autres systèmes, les agents de vente directe peuvent enregistrer les données client à l’aide d’un appareil intelligent connecté à la plateforme ServiceNow plutôt que d’attendre que les formulaires papier soient renvoyés au bureau. L’automatisation a permis d’éliminer l’encodage des demandes et d’affecter d’autres tâches aux 14 encodeurs à temps plein, ce qui s’est traduit par une meilleure satisfaction des employés. Grâce à ces améliorations, Radius a enregistré une croissance de 20 % de son chiffre d’affaires d’une année sur l’autre.

Le deuxième canal est le portail client RED Fiber. Pour faire une demande, les nouveaux abonnés doivent saisir leurs informations dans un formulaire de demande en ligne. Une vérification de solvabilité est ensuite effectuée (avec chargement des cartes d’identité et justificatif de facturation) via un système de Meralco. Une fois que le client est approuvé pour le service, le représentant du service client crée une commande de travaux et envoie un technicien sur site pour l’installation.

Radius a pour objectif d’atteindre 100 000 abonnés d’ici fin 2022, et a donc automatisé le processus de bout en bout, de la commande client à l’installation, grâce à ServiceNow Telecommunications Service Management et à la Gestion des services sur site de ServiceNow. Cela permet à l’entreprise d’offrir une expérience fluide à ses clients à chaque étape du cycle de vie de la commande. Par conséquent, le délai de rentabilité s’en trouve considérablement réduit.

Radius utilise également le Moteur d’automatisation de ServiceNow pour intégrer ServiceNow Telecommunications Service Management et la Gestion des services sur site de ServiceNow à ses applications, notamment Jumio pour la vérification d’identité et Zuora pour la facturation. L’entreprise peut ainsi vérifier la solvabilité des abonnés potentiels en toute transparence et passer à l’étape suivante.

Les agents du service client disposent désormais d’une visibilité complète sur l’état des commandes des clients à chaque étape et peuvent résoudre plus rapidement les problèmes.

« Grâce à l’automatisation de la gestion des commandes, nous avons considérablement réduit le délai entre l’inscription et la facturation, et réalisé des recettes plus rapidement pour plus de 500 souscriptions quotidiennes à RED Fiber », explique Kiko Trinidad, Head of Solutions Delivery for Information Technology.

Par le passé, l’équipe des opérations de Radius devait copier-coller manuellement les informations sur les interventions dans un rapport destiné aux techniciens sur site. En automatisant le processus d’intervention avec la Gestion des services sur site de ServiceNow, des centaines de techniciens sur site peuvent consulter et suivre facilement leurs commandes de travaux via une application mobile. Ils peuvent également effectuer la mise en service en cliquant simplement sur un bouton et en scannant un code-barres.

« Grâce à la Gestion des services sur site de ServiceNow, l’équipe des opérations sur site a pu économiser 72 heures de travail par jour, soit l’équivalent de neuf employés à temps plein », ajoute Rocky Bacani.

« En unifiant les services de télécommunications et les opérations sur site sur une seule plateforme, nous pouvons fournir des services aux nouveaux abonnés dès le lendemain de leur inscription, au lieu de cinq jours après », explique Kiko Trinidad. « ServiceNow nous permet d’exploiter rapidement le potentiel des opportunités de croissance et de nous rapprocher de notre objectif. »

Transformer la gestion des services d’entreprise

Depuis que Radius a déployé ServiceNow Telecom Service Management, elle peut répondre rapidement à des centaines de demandes de service en moyenne chaque semaine. Cela permet à l’entreprise de réduire les coûts d’assistance et de fournir des réponses rapides aux demandes des clients, comme les problèmes de réseau.

Radius a travaillé avec Nexus Technologies, Inc. et Enable Professional Services (Enable PS), tous deux partenaires de ServiceNow, pour son parcours de transformation digitale dans la gestion des services et dans les services et opérations de télécommunications. Une partie de la feuille de route de Radius Telecoms est consacrée au déploiement dans l’ensemble de l’entreprise d’une solution de gestion des services d’entreprise avec ServiceNow. L’entreprise remplacera le système hérité de l’équipe réseau de télécommunications et l’étendra aux finances, aux RH et à l’approvisionnement. Dans le cadre de la deuxième phase de sa transformation digitale, Radius prévoit de réduire davantage les coûts et d’améliorer l’expérience client.

« ServiceNow fournit des workflows prêts à l’emploi pour les commandes et l’assistance client, ce qui nous permet de fournir des services plus rapides et de meilleure qualité, et de favoriser la croissance future », conclut Kiko Trinidad.