Une petite équipe de support IT de quatre personnes, chargée d’assister une ville en pleine croissance, devait accroître sa capacité d’action sans augmenter ses effectifs

Chaque jour, 75 nouveaux habitants s’installent à Raleigh, en Caroline du Nord. Pour cette ville qui ne montre aucun signe de ralentissement, la période est enthousiasmante. Mais en coulisses, cette croissance exerce une pression considérable.   

Qui dit plus d’habitants dit plus de services municipaux. Plus de questions. Plus d’appels.

Pour Mark Wittenburg, Chief Information Officer for the City of Raleigh, les chiffres ne tenaient pas la route : seulement quatre techniciens du support technique chargés d’assister 4 400 employés utilisant plus de 80 000 appareils. Et cela ne représente qu’une partie de la demande. La ville traite par ailleurs chaque année environ 300 000 appels de service de la part des habitants, un chiffre en constante augmentation.

« Ce qui n’augmente pas, ce sont mes effectifs », explique Wittenburg. « La seule manière de continuer à répondre à la croissance de Raleigh, c’est de renforcer notre efficacité opérationnelle. »

Dix années de travail ont permis de poser les bases

La transformation n’a pas commencé avec l’IA. Elle a débuté 10 ans plus tôt avec la gestion des changements IT.

Le périmètre était limité, mais cela a marqué le début d’une dynamique qui n’a cessé de prendre de l’ampleur. La Gestion des services IT (ITSM) a suivi. Puis les RH. Les installations. La sécurité. Chaque étape a apporté davantage de structure, de cohérence et, surtout, de connaissances et d’efficience.

Au fil du temps, Raleigh a construit une base de connaissances fiable et a mis en place des workflows qui reflètent la manière dont le travail est effectué. Lorsque les options d’IA ont été intégrées à la ServiceNow AI Platform, Raleigh n’a pas eu à tout recommencer à zéro. Les fondations étaient déjà en place.

« Nous avons toujours eu la volonté d’utiliser des outils à notre service », explique Beth Stagner, Assistant Director of IT, qui travaille pour la ville depuis plus de 30 ans. « Grâce à ServiceNow, nous avons pu exploiter des solutions efficaces et les déployer à l’échelle de la ville, dans une mesure qui n’était pas concevable jusque là. »

Cette expansion n’a pas seulement permis d’uniformiser les processus. Elle a également renforcé la base de connaissances de la ville, en en faisant une ressource sur laquelle les employés pouvaient compter pour franchir une nouvelle étape.

L’agent IA Ral-E œuvre aux côtés du personnel municipal et révolutionne les méthodes de travail

Raleigh a mis en place Ral-E, un agent IA ServiceNow éponyme spécialement conçu pour répondre aux besoins de la ville.

Ral-E guide les employés dans leurs demandes de service, achemine les tickets et répond aux questions en s’appuyant sur la base de connaissances de la ville. Son adaptabilité lui permet de prendre en charge un volume de travail que la petite équipe d’experts de Wittenburg n’aurait pas pu gérer autrement, dans les domaines de l’IT, des RH ou des installations.

« Je considère presque ces agents IA comme des employés de la ville », déclare Wittenburg. « Et nous les encadrons pour qu’ils fournissent un service rapide. »

L’ancien agent virtuel de Raleigh fonctionnait selon des scripts prédéfinis. Pour le rendre opérationnel, le personnel devait anticiper chaque question qu’un employé était susceptible de poser, rédiger la réponse correspondante, puis l’associer à la bonne demande. Cela fonctionnait, mais seulement dans les limites de ce qu’il était possible de prévoir. Sa maintenance demandait également beaucoup de travail.

Ral-E a changé la donne. Le jour de la mise en service du système, un membre du personnel qui avait auparavant consacré beaucoup de temps à rédiger ces scripts prédéfinis, a voulu tester Ral-E en lui soumettant une simple demande de changement de nom. L’ancien système aurait acheminé la question vers un parcours prédéfini, mais Ral-E a fait bien plus que cela. Il a mis en évidence les implications sur la paie, détaillé les modifications liées aux avantages RH, identifié la mise à jour nécessaire dans l’annuaire et guidé la soumission de chaque demande.

Le tout sans qu’on le lui demande, sans script et sans que personne n’ait jamais anticipé cette combinaison de besoins.

« Nous avons été stupéfaits par les résultats », explique Chris King, IT Portfolio Manager. « Le système fournissait exactement ce dont les employés avaient besoin, sans que nous ayons à deviner les scénarios à l’avance. »

En parallèle de Ral-E, la ville a également déployé Now Assist pour ITSM, lui permettant de générer automatiquement des résumés d’incidents. Un travail auparavant fastidieux, qui portait sur plus de 14 000 incidents chaque année, est devenu instantané. En seulement trois mois de lancement, l’équipe a économisé 87 heures de rédaction et 50 heures de lecture.

Mais au lieu de se reposer sur leurs lauriers, les employés municipaux ont redoublé d’efforts : ils ont commencé à documenter leur travail de manière plus claire et plus cohérente, pensant que de meilleures données d’entrée conduiraient à de meilleurs résultats.

Et c’est exactement ce qui s’est produit. Aujourd’hui, jusqu’à 98 % des résumés générés par IA sont acceptés tels quels.

« Avec un tel niveau de précision, les employés ne peuvent que dire : “c’est tout à fait exact” », explique King. « Et cela enthousiasme les équipes quant aux nouvelles possibilités que l’IA permettra d’offrir. »

Ral-E oriente désormais correctement 98 % des tickets dès la première tentative, éliminant ainsi les reprises qui ralentissaient auparavant les opérations. Cela se traduit par une réduction de 66 % des coûts du centre de services IT et par un gain de plus de 1 300 heures de travail par an pour les équipes.

« Maintenant que les agents IA de ServiceNow prennent le relais et allègent la charge de travail, notre personnel peut se former à d’autres tâches, acquérir de nouvelles compétences et se concentrer sur des missions plus importantes », explique Beth Stagner.

Alli prend le relais et laisse plus de temps aux équipes pour se concentrer sur l’essentiel

Ral-E a révolutionné la manière dont les employés trouvent des réponses. Alli est venu bouleverser la suite.

Là où Ral-E guide les utilisateurs et oriente les demandes, Alli exécute les tâches de bout en bout, en prenant en charge les requêtes courantes du début à la fin sans intervention humaine, sauf lorsque la situation l’exige réellement. Grâce à l’accès anticipé à la Main-d’œuvre autonome de spécialistes IA de ServiceNow, la ville passe progressivement d’une IA qui assiste à une IA capable d’exécuter les tâches elle-même.

« Les spécialistes IA prennent en charge les demandes répétitives, celles qui sont sources d’erreurs d’inattention à force d’être effectuées mille fois », explique Wittenburg. « Cela permet à nos équipes de se concentrer sur les problèmes complexes et leur offre davantage de possibilités de développement. »

Raleigh adopte une approche progressive, en effectuant des tests en interne, en construisant la confiance petit à petit et en se développant avec prudence. Plus de 20 workflows sont déjà automatisés, et de nombreux autres devraient suivre prochainement.

Des services basés sur l’IA au service de tous les habitants d’une ville en pleine croissance

La prochaine étape pour Raleigh consiste à étendre les solutions qui fonctionnent déjà en interne à l’ensemble des habitants. Le portail Ask Raleigh intégrera prochainement Ral-E et Alli afin d’aider les habitants à parcourir les services municipaux, à poser des questions plus pertinentes et à obtenir des réponses plus rapidement.

« L’un des défis des collectivités locales, c’est que les habitants ne savent pas toujours quelles questions poser », explique Stagner. « L’objectif est de les guider comme le ferait quelqu’un qui est déjà passé par là. »

Cela se traduit par moins d’appels. Des réponses plus rapides. Et les problèmes sont résolus avant même d’arriver jusqu’au support technique.

« Le véritable tournant, c’est de passer d’une logique de réaction aux demandes à une logique de prévention », explique Wittenburg. « ServiceNow nous permet d’utiliser l’IA pour détecter les problèmes plus tôt et agir avant même que les utilisateurs aient besoin d’appeler. »

Telle est la direction que prend Raleigh. Et pour une ville qui voit sa population augmenter de 75 personnes par jour, c’est la seule solution viable.

« Les habitants ne devraient pas avoir à comprendre comment fonctionne la ville », affirme Wittenburg. « C’est à la ville de fonctionner pour eux. »