Favoriser le changement et une croissance durable
Avec près de 500 000 habitants, Raleigh, en Caroline du Nord, est régulièrement reconnue comme l’une des meilleures villes où vivre aux États-Unis. Avec la diversité de sa population, ses universités de renommée mondiale et ses entreprises prospères, Raleigh est une agglomération intelligente à la pointe de l’innovation et du progrès.
« Notre maire, Mary-Ann Baldwin, prône la technologie pour favoriser le changement et soutenir une croissance durable », déclare Mark Wittenburg, Chief Information Officer de la ville de Raleigh. « Les résultats sont là : Raleigh est aujourd’hui l’une des villes à la croissance la plus rapide du pays. »
Raleigh s’appuie sur l’innovation technologique pour connecter les personnes et les systèmes, afin que les employés de la ville puissent fournir efficacement des services publics de qualité qui répondent à l’évolution des besoins d’une population qui augmente rapidement. « Raleigh est une ville intelligente grâce à ses habitants », explique Beth Stagner, Assistant IT Director. « Nous utilisons les technologies de pointe pour fournir à moindre coût des services d’excellence aux résidents, aux entreprises et aux visiteurs, sans perdre de vue la résolution de problèmes tenaces tels que la circulation, le stationnement et l’accès à des logements abordables. »
Consciente de l’importance de l’implication de ses employés, Raleigh a dévoilé un portail en libre-service intuitif qui leur offre un accès simplifié à un large éventail de ressources, du suivi des tickets du centre d’assistance à l’intégration des nouveaux collaborateurs, en passant par le signalement des incidents au travail et la soumission d’ajustements de poste, ou encore la création de demandes d’accès physique.
« Le portail ServiceNow de Raleigh permet aux employés de fournir facilement des services qui permettent à la ville de répondre efficacement aux besoins de chaque collectivité et de chaque entreprise », indique Beth Stagner. « Les processus qui prenaient auparavant des heures et impliquaient de nombreuses équipes sont désormais effectués en quelques minutes par les employés eux-mêmes. »
Standardiser autour de ServiceNow
Avant de mettre en œuvre ServiceNow, Raleigh exploitait différents systèmes de centre d’assistance IT et suivait manuellement les mises à jour du statut des tickets dans des feuilles de calcul et des e-mails. « Les employés n’avaient aucune visibilité et devaient contacter plusieurs personnes pour obtenir de l’aide », se souvient Beth Stagner. « Les équipes avaient du mal à résoudre rapidement les problèmes et n’étaient parfois pas en mesure de répondre immédiatement aux demandes des administrés. »
Dans le cadre de l’initiative Smart Raleigh soutenue par le bureau du maire, le service IT cherchait une plateforme cloud sécurisée et automatisée qui permettrait à la ville de consolider rapidement les systèmes, de gérer efficacement les appareils et de créer à moindre coût un portail centralisé en libre-service pour les employés.
L’IT a constaté que ServiceNow offrait des options prêtes à l’emploi et s’intégrait parfaitement aux applications existantes. « ServiceNow permet de rentabiliser les fonds publics, de réduire les inefficacités et de renforcer notre engagement envers les résidents, les entreprises et les visiteurs de Raleigh », affirme Beth Stagner.
En adoptant ServiceNow, Raleigh a remplacé six solutions de gestion de services et réduit de huit à deux le nombre d’employés du centre d’appels IT de la ville. Les six employés restants travaillent désormais dans d’autres domaines où ils ont une influence plus directe sur les services fournis au personnel de Raleigh et donc aux habitants. Avec des économies estimées à 315 000 dollars par an, Beth Stagner attribue l’augmentation de l’efficacité opérationnelle au portail en libre-service qui facilite la soumission et le suivi des demandes IT par les employés.
« Grâce à IT Service Management Pro, IT Operations Management et Hardware Asset Management Pro, nous réduisons les tickets ouverts en offrant de nouveaux canaux en libre-service, en utilisant la découverte d’actifs pour mieux gérer la CMDB et en répondant plus rapidement aux demandes de nouveaux appareils, tels que les ordinateurs portables et les smartphones », explique Beth Stagner. « L’automatisation et l’optimisation des opérations et services IT permettent aux employés de consacrer 100 % de leur temps et de leur énergie à aider les habitants de Raleigh. »
Beth Stagner souligne également le rôle crucial que joue Strategic Portfolio Management dans la rationalisation et la consolidation du suivi des projets au sein des différents services de la ville. « Les développeurs, les spécialistes de l’assistance et la direction disposent désormais d’une source unique d’informations fiables pour toutes les activités du personnel », ajoute-t-elle. « Cela permet à Raleigh de planifier et de prévoir efficacement ses initiatives pilotées par le portefeuille qui sont liées aux services d’entreprise offerts par l’IT et la ville. »
Rationaliser le recrutement et l’intégration
Les équipes RH travaillent également plus efficacement avec HR Service Delivery. Comme l’explique Beth Stagner, le portail des employés automatise les processus manuels, permet la collaboration transversale et affiche des mises à jour de statut détaillées sur des tableaux de bord intuitifs.
Peut-être plus important encore, ServiceNow remplit automatiquement les formulaires du personnel. Ainsi, les différentes équipes, telles que les RH, l’IT, les services généraux et la paie, n’ont pas à saisir plusieurs fois les mêmes informations. « ServiceNow permet aux employés de gagner plus de 1 302 heures par an en digitalisant les formulaires RH essentiels et en automatisant les processus dans tous les services », détaille Daniel Boyette, IT Supervisor de la ville de Raleigh. « Cela permet à Raleigh de transférer davantage de ressources pour mettre en place une infrastructure de ville intelligente et améliorer les services municipaux. »
Depuis la mise en œuvre de ServiceNow, Raleigh intègre ses employés et ses prestataires 66 % plus vite, ce qui permet à la ville de rendre plus rapidement opérationnels ses nouveaux employés. « Raleigh privilégie le recrutement de nouveaux talents pour améliorer la qualité de vie de ses résidents », indique Daniel Boyette. « ServiceNow rationalise le processus d’intégration, ce qui nous permet de recruter des personnes en quelques semaines, et non en plusieurs mois. »
Répondre aux demandes des employés 24 h/24, 7 j/7
Pour améliorer davantage l’expérience des employés et prendre en charge les demandes d’assistance 24 h/24 et 7 j/7, Raleigh utilise une plateforme de chat interactive animée par Ral-E, un agent virtuel optimisé par ServiceNow. « Ral-E, disponible sur le portail IT et dans Microsoft Teams, aide les employés à suivre les tickets du centre d’assistance, à remplir les formulaires RH et à mettre à jour les informations sur la paie », ajoute Daniel Boyette. « En redirigeant les demandes de base, Ral-E fait gagner du temps au demandeur et au personnel d’assistance, ce qui permet aux équipes de se consacrer à d’autres tâches. »
Raleigh met constamment à jour Ral-E avec de nouvelles options et fonctionnalités. « Nous avons intégré sans problème ServiceNow à Microsoft Teams en moins de 10 minutes et transformé tout aussi facilement Ral-E en agent virtuel proactif », s’enthousiasme Daniel Boyette. « Entre autres futures améliorations, Ral-E permettra de contacter les employés avec des rappels d’événements, d’envoyer des mises à jour de demandes de service et de transférer automatiquement les personnes à des agents humains, si nécessaire. »
Une ville et des services de premier plan
ServiceNow permet à Raleigh de créer une ville intelligente axée sur l’humain et qui favorise une croissance durable. À l’avenir, Raleigh prévoit d’étendre son utilisation de ServiceNow pour lancer un portail en libre-service pour les résidents, les entreprises et les visiteurs. « ServiceNow positionne Raleigh à la pointe des services en ligne destinés à la population et établit une base digitale solide pour créer une ville intelligente axée sur l’humain », conclut Mark Wittenburg. « Avec plus de 300 visites quotidiennes, notre portail employé est devenu un modèle populaire pour d’autres villes qui cherchent à fournir plus efficacement des services de grande qualité. Nous sommes fiers de ce résultat. »