Mener la transformation digitale
Raiffeisen Bank Roumanie, dont le siège social se trouve à Bucarest, fait partie de Raiffeisen Bank International (RBI), un groupe bancaire autrichien basé à Vienne et qui opère en Europe centrale et de l’est. Raiffeisen Bank Roumanie, qui a reçu en 2021 les prix de meilleure banque privée et de meilleure banque en Roumanie par PWM/The Banker, compte 2,28 millions de clients particuliers et professionnels dans environ 300 agences.
Les services bancaires modernes ont besoin d’une entreprise digital-first. Les clients passent aux canaux digitaux pour la quasi-totalité de leurs opérations bancaires, que ce soit pour les demandes de carte de crédit ou les virements bancaires, en passant par les demandes de prêt immobilier. Pour répondre à ces besoins, les banques doivent disposer de Workflows Digitaux robustes et fluides.
« La transformation digitale est au cœur de nos projets, car elle concerne toutes les composantes de notre activité », confie Cristi Stoica, administrateur ServiceNow chez Raiffeisen Bank Roumanie.
En tant que grande banque nationale, Raiffeisen Bank Roumanie souhaite mener la transformation digitale du secteur. Elle souhaite perfectionner ses canaux digitaux et lancer de nouveaux services qui donnent la priorité au digital.
Le programme de transformation de la banque doit englober le contact direct avec les clients et le back-office. Pour être en mesure d’utiliser les meilleures applications client, Raiffeisen Bank Roumanie sait qu’elle doit établir une structure opérationnelle fluide et bien conçue. Elle doit également attirer la nouvelle génération de talents pour mener ce changement.
« Il est essentiel de rationaliser et d’automatiser la façon dont le service est fourni à nos employés et à nos clients », explique Cristi Stoica. « Avant ServiceNow, nous avions un système d’assistance décentralisé, fortement tributaire des e-mails et d’Excel. Il n’était pas adapté aux besoins. Les employés devaient utiliser leur messagerie électronique pour signaler un problème, souvent à un moment où elle ne fonctionnait pas. De plus, il était impossible d’obtenir une vision claire de ce qui se passait pour nos employés et nos clients. »
Établir une structure de service cohérente
ServiceNow est la clé de la transformation des workflows d’entreprise de Raiffeisen Bank Roumanie. La filiale roumaine du groupe a déployé ServiceNow IT Service Management et IT Operations Management alors qu’elle cherchait à repenser la façon de gérer l’IT et son fonctionnement, et, au bout du compte, la façon d’assurer une expérience exceptionnelle à ses utilisateurs.
Raiffeisen Bank Roumanie a constitué une équipe dédiée pour gérer le déploiement, ce qui s’est fait en moins de six mois. Cristi Stoica indique que l’équipe connaissait peu ServiceNow et avait envie d’en apprendre le plus possible : « Nous savions que nous devions commencer par Discovery, pour nous donner une idée claire de l’ampleur de la tâche. » L’objectif de la banque était de faire preuve de transparence quant aux services IT fournis et à l’infrastructure IT nécessaire pour prendre en charge les services qu’elle propose aux entreprises et aux personnes concernées.
Renforcer la confiance dans le progrès digital
Les signaux sont positifs. La banque roumaine fait état d’une augmentation considérable de la satisfaction des utilisateurs avec un Net Promoter Score (NPS) restant au moins à 60 depuis la mise en œuvre de ServiceNow. « Nous évaluons désormais les commentaires des utilisateurs après la clôture de chaque ticket », indique Cristi Stoica. « Notre NPS doit toujours rester au-dessus de 60. »
Selon Julian Babulea de l’équipe Employee Support Services chez Raiffeisen Bank Roumanie, il est crucial que les utilisateurs puissent voir les progrès réalisés. « Nous sommes désormais en mesure de suivre la progression d’une demande. Le juste équilibre est établi entre l’automatisation, le libre-service et l’interaction humaine. L’utilisation de la Base de connaissances est idéale pour ceux qui aiment trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions. »
Il existe à présent une façon plus claire d’observer l’activité dans toute la fonction IT, un processus plus cohérent en matière de prestation de services, ainsi qu’une clarté et une visibilité sur l’ensemble de l’environnement IT. L’incertitude causée par la décentralisation a laissé la place à une plateforme unifiée et un système unique d’informations fiables.
« La transformation digitale se fait avec l’adhésion des employés », explique Cristi Stoica. « Nous disposons désormais d’une équipe qui a confiance en nos capacités digitales. L’efficacité des processus et la réactivité de l’assistance aux employés et aux clients sont essentielles pour instaurer la confiance. »
Cultiver le goût de l’amélioration continue
Pour Raiffeisen Bank Roumanie, la disponibilité des mesures a été déterminante. Pour la première fois, la banque dispose de preuves tangibles des progrès réalisés et de moyens concrets pour évaluer ses processus IT.
« Nous pouvons mesurer les délais de réponse et de résolution », précise Catalin Samfira, administrateur ServiceNow chez Raiffeisen Bank Roumanie. « Le fait que nous puissions mesurer notre travail et la satisfaction de nos clients nous permet d’atteindre des niveaux inédits d’amélioration. »
Pour Cristi Stoica, la réussite de l’engagement tient au fait que celui-ci a fait émerger de nouveaux niveaux d’attentes en matière de services à l’échelle de l’entreprise. Les équipes Comptabilité et RH en Roumanie ont demandé quand elles pourraient adopter les modules ServiceNow. Cristi Stoica constate qu’il y a une volonté de trouver d’autres opportunités d’automatisation et d’ajout à la Base de connaissances.
« Par exemple, nous cherchons à automatiser les demandes de mise à jour de mot de passe. Depuis la pandémie de COVID-19 et le télétravail (la plupart de nos collaborateurs travaillaient chez eux dans les trois semaines qui ont suivi le confinement), nous avons constaté que davantage de personnes souhaitaient être autonomes. Au final, nous visons le libre-service et l’auto-réparation.
L’expérience roumaine devrait influencer les décisions de l’ensemble du groupe RBI. La Roumanie a établi une démonstration de faisabilité durable pour les déploiements partout ailleurs, accélérant ainsi les futurs lancements.
« Nous en sommes maintenant au stade de développement continu », ajoute Catalin Samfira. « Nous étudions l’intégration d’Active Directory et une intégration plus vaste avec tous nos départements. Nous savons que nous pouvons améliorer le processus déjà en place et en trouver de nouveaux à mettre en œuvre. »