Amélioration des workflows pour une meilleure prise en charge des patients

Reid Health se distingue en tant que centre de santé rural qui encourage l’innovation technologique pour offrir aux patients des soins plus personnalisés et plus rentables. En utilisant des technologies de pointe qui ont fait leurs preuves, l’entreprise peut mieux servir la communauté et améliorer les services, alors même que la pression liée aux coûts se fait sentir dans l’ensemble du secteur de la santé.

C’est le souci d’excellence de Reid Health qui a incité Muhammad Siddiqui à rejoindre l’entreprise en tant que directeur des systèmes d’information. Cadre IT senior, passionné par les soins de santé, Muhammad Siddiqui a plus de 20 ans d’expérience, notamment à la clinique de Cleveland.

Pour son équipe, la mission était claire : permettre aux soignants de consacrer plus de temps aux soins des patients en améliorant les workflows au sein du centre de santé. Grâce à une plus grande efficacité, Reid a également limité l’incidence de la pénurie de main-d’œuvre dans le secteur et de l’augmentation des coûts d’exploitation.

Responsabiliser les fournisseurs et les patients

De nombreux établissements de santé sont confrontés à la difficulté d’adapter les systèmes hérités pour permettre une prise de décision davantage fondée sur les données au sein des équipes. Reid Health a fait de grands progrès vers cet objectif en investissant dans une technologie stratégique pour son environnement opérationnel et en choisissant Epic comme système de gestion des dossiers médicaux électroniques. Le centre de santé a prévu de s’appuyer sur cette base pour offrir encore plus d’efficacité à tous, des médecins, infirmiers et chirurgiens, aux patients et au personnel du centre de transfert des patients, des établissements, etc.

Les objectifs étaient simples : automatiser les tâches manuelles pour permettre aux employés de se concentrer sur des tâches plus stratégiques, supprimer les goulets d’étranglement dans les processus pour gagner du temps et économiser de l’argent, rendre les workflows intuitifs et plus faciles à utiliser pour améliorer les expériences et réduire les coûts, et unifier les applications cloisonnées sous un seul modèle de données pour réduire la complexité.

Du point de vue de la gestion, Muhammad Siddiqui avait besoin d’un système d’enregistrement des workflows et des actifs IT permettant de réduire les risques et de maintenir une vision opérationnelle claire. Chaque département utilisait des modes de travail, de suivi des progrès et d’automatisation des tâches différents. Cette situation rendait difficile l’ajustement des opérations et pouvait entraîner des difficultés pour le personnel et les patients.

La standardisation des workflows était le point de départ. Viendraient ensuite le libre-service et les rapports sophistiqués. Pour Reid Health, aller de l’avant signifiait faire plus avec moins, rationaliser les applications et réduire la dette technique (tous les processus étant mesurés par des SLA).

Les professionnels de santé disposent aujourd’hui de davantage d’options pour dispenser les soins et les patients se tournent vers des solutions diverses pour recevoir ces soins. Dans ce contexte, Muhammad Siddiqui a chargé son équipe d’élaborer des solutions qui impliquent activement les employés et donnent aux patients les moyens d’atteindre leurs propres objectifs en matière de santé et de bien-être. Reid Health a dû faire preuve de transparence dans tous ses processus pour instaurer la confiance et faire en sorte que les utilisateurs signalent les problèmes et renvoient du feedback. Sans cette confiance, l’identification et la résolution des problèmes pourraient être retardées.

Après avoir évalué les options pour digitaliser de manière fiable les processus clés, Muhammad Siddiqui a identifié ServiceNow comme la meilleure solution. « Notre objectif est de tout standardiser et tout automatiser avec ServiceNow, de réduire la charge de nos opérations IT et d’améliorer les coûts, la productivité et l’expérience pour tous », déclare Muhammad Siddiqui.

Plateforme flexible et adaptable pour la croissance future

Reid Health a choisi ITSM Professional de ServiceNow pour ses capacités d’adaptation et son adaptabilité. Sa facilité d’utilisation permet aux équipes IT d’être plus productives, sans avoir besoin d’une formation approfondie. De plus, la communauté importante et active d’utilisateurs et de développeurs de ServiceNow offre à Reid Health une ressource riche à laquelle il peut faire appel pour obtenir de l’aide.

Conçu pour collecter des données pour toutes les catégories d’utilisateurs de soins de santé, y compris les fournisseurs, les employés et les patients, Health Care Life Sciences Service Management (HCLS) de ServiceNow permet à Reid d’intégrer divers rôles et services organisationnels. L’intégration entre les RH, le service client, Security Operations et d’autres fonctions départementales réduit le transfert de données et la formation des employés.

Pour Muhammad Siddiqui, le modèle de données unique était convaincant et permettait une intégration facile avec Epic et d’autres applications. Il a également facilité l’automatisation des cas d’utilisation ayant une incidence plus important sur le plan clinique. « Je suis très impressionné par la flexibilité et l’adaptabilité de la plateforme ServiceNow pour répondre à nos besoins spécifiques d’intégration d’Epic et d’automatisation des systèmes destinés aux soignants », déclare Muhammad Siddiqui.

Intégration facile avec d’autres applications principales

Grâce à son modèle de données unique, HCLS permet l’intégration avec le système DME d’Epic, ce qui fait progresser les cas d’utilisation cliniques. L’intégration fournit des informations détaillées sur les patients et les familles, l’écosystème de payeurs et l’équipe de fournisseurs de soins de santé qui s’occupe du patient. Grâce à ces informations supplémentaires, ServiceNow prend en charge des cas d’utilisation étendus centrés sur la prestation de services et les soins, en optimisant et en automatisant des workflows compliqués. Un autre avantage est la capacité à générer de manière fiable des rapports offrant des informations qui n’étaient pas disponibles avant l’intégration avec ServiceNow.

Par exemple, Muhammad Siddiqui a intégré Power BI pour les tableaux de bord des clients et peut exécuter des rapports quotidiens qui montrent les statistiques du jour précédent, comme le nombre de tickets ouverts, les tickets qui ne respectent pas les SLA, et pourquoi. Le développement des rapports personnalisés et leur intégration à ServiceNow ont pris moins de 10 heures.

Atteindre le niveau 9 d’Epic Gold Star en cinq mois

Reid Health avait un plan ambitieux de déploiement de HCLS pour l’assistance IT, les installations et les informations d’identification. L’équipe a commencé par définir, structurer, gérer et automatiser les services IT. Les employés peuvent désormais facilement soumettre et suivre les demandes, et le service client a été amélioré.

L’équipe IT a élaboré une base de connaissances, créé un portail en libre-service et automatisé la création de comptes utilisateurs, ce qui a permis d’améliorer l’expérience utilisateur et de réduire le nombre total de tickets générés, avec un gain de temps et des efforts limités. Grâce à l’utilisation accrue de la base de connaissances et de l’Agent virtuel, Muhammad Siddiqui compte sur une réduction des effectifs du centre de services IT et une réorientation des ressources vers d’autres activités. Pour les patients utilisant l’application Epic MyChart, l’Agent virtuel peut permettre d’accéder à la base de connaissances et de créer une demande de service, améliorant ainsi l’expérience des patients.

L’équipe a également lancé EMR Help, que les fournisseurs peuvent utiliser pour soumettre des demandes de service IT directement à partir d’Epic sans passer par une application distincte, ce qui permet de gagner du temps et d’améliorer encore l’expérience utilisateur. Des informations détaillées sur le problème, telles que l’identifiant de la station de travail, le serveur et le numéro du dossier médical du patient, sont transférées directement. En outre, EMR Help permet aux fournisseurs de suivre le statut des demandes de service et d’obtenir des mises à jour de l’équipe IT.

Muhammad Siddiqui a tiré parti du cadre de travail ServiceNow Agile et de la gestion de projet dans le cadre d’une réimplémentation d’Epic. L’équipe a actualisé l’environnement Epic pour tirer le meilleur parti de ses nombreuses fonctionnalités. Le programme Epic Gold Star évalue l’efficacité avec laquelle une entreprise utilise le système DME d’Epic, dans le but d’aider les entreprises à améliorer les résultats cliniques et financiers. En l’espace de cinq mois, Reid Health a atteint le niveau 9 du programme, rejoignant ainsi les 12 % des entreprises Epic les plus performantes.

« Le projet ServiceNow a eu un tel retentissement que notre PDG, notre directeur financier et notre médecin chef ont assisté à la mise en service et ont fait part de leur enthousiasme », se félicite Muhammad Siddiqui.

Des services plus rapides et de meilleure qualité à moindre coût

Le centre de services IT gère actuellement environ 4 000 tickets par mois et emploie 18 agents. « Après la mise en œuvre de ServiceNow, le respect des SLA en matière de délai de réponse et de résolution a fait un bond en avant », affirme Muhammad Siddiqui. « Une action plus rapide signifie que les soignants disposent de plus de temps pour les soins aux patients. » Le respect des SLA en matière de délai de réponse est passé à 90 %, l’objectif étant de 95 % pour la réponse et la résolution.

Reid a constaté une adoption rapide du portail en libre-service. Ainsi, la part totale des tickets en libre-service est passée à 25 %, ce qui a permis à de nombreuses ressources du centre de services IT de se consacrer à la résolution des tickets plutôt qu’à la réception d’appels. Les employés ayant la possibilité de vérifier le statut des tickets via le portail, les escalades par courrier électronique sont passées de plusieurs centaines par jour à zéro, ce qui a amélioré le délai de réponse, permis un suivi complet des demandes et réduit les coûts d’exploitation.

Le délai d’intégration des nouveaux soignants est passé de six jours à quelques heures seulement, permettant une accélération de la prise en charge des patients. La gestion des informations d’identification du personnel médical sera également automatisée, ce qui devrait permettre de gagner un temps considérable. Muhammad Siddiqui a pour objectif de réduire les coûts de gestion des services IT de 50 %.

Extension à davantage de cas d’utilisation

Muhammad Siddiqui a une vision très large de la manière dont Reid Health peut tirer parti de ServiceNow. La plateforme peut par exemple être utilisée pour simplifier la logistique des événements marketing, faciliter le suivi des tâches et fournir des communications efficaces. Pour la requalification Medicare, requise après la pandémie, ServiceNow peut rationaliser la collecte des formulaires, ce qui accélère le processus. Cela permet de maintenir les patients au sein du réseau et de limiter les pertes de revenus.

En tant que membre du comité consultatif de ServiceNow pour les soins de santé, Muhammad Siddiqui continue à chercher de nouvelles façons de tirer le meilleur parti de sa technologie pour offrir aux fournisseurs et aux patients des services encore meilleurs.

« ServiceNow offre une plateforme XaaS (tout en tant que service) puissante et j’envisage qu’elle devienne un véritable centre d’affaires pour Reid Health », déclare Muhammad Siddiqui. « Nous pouvons gérer nos opérations de manière plus rentable et aider nos équipes à se consacrer aux soins hautement personnalisés. »