Harmonisation des services IT au sein de 11 sociétés d’exploitation
Ricoh embrasse une transformation digitale mondiale visant à améliorer l’efficacité, le dynamisme et l’expérience client grâce à l’automatisation et à la systématisation des processus. Ricoh Corporate Limited (RCL) souhaite transformer son activité et passer de fabricant industriel à fournisseur de services pour les lieux de travail digitaux. En réponse à cette stratégie mondiale, Ricoh Asia Pacific Operations (RAPO) doit standardiser les processus business de ses sociétés d’exploitation situées dans la région Asie-Pacifique. L’un des principaux défis consiste à déployer une technologie qui standardise les processus et booste la création de valeur pour ses clients.

Sur les recommandations des filiales européenne et américaine du groupe, RAPO a choisi IT Service Management (ITSM) et IT Operations Management (ITOM) de ServiceNow pour standardiser la livraison et l’assistance des services IT dans ses 11 sociétés d’exploitation régionales.

« Nous sommes ravis des fonctionnalités et de la forte liaison entre les différents modules de la Now Platform^®. Grâce à celle-ci, nous standardisons nos processus dans 11 sociétés d’exploitation. Il s’agit d’un avantage rarement proposé par les autres plateformes », déclare Takuya Higashimae, directeur général principal des technologies de l’information chez Ricoh Asia Pacific Operations Ltd.

Danny Hung, chef de projet chez Ricoh Asia Pacific Operations, ajoute que de nombreux workflows ServiceNow ITSM respectent les normes ITIL. De plus, l’interface et l’expérience utilisateur sont très avancées.

« ServiceNow connecte rapidement la technologie aux besoins professionnels et intègre des systèmes complexes. Ainsi, toutes nos sociétés d’exploitation s’adaptent à la croissance et bénéficient des opérations combinées », explique Danny Hung.

Amélioration de la productivité du personnel et de l’efficacité opérationnelle
Grâce à Service Catalog et à Request Management intégrés dans ServiceNow ITSM, RAPO peut développer le libre-service dans son portail de services et rendre la gestion des services plus efficace dans toutes ses sociétés d’exploitation. En outre, cette démarche réduit le temps passé par l’équipe IT à saisir les détails des demandes à la place des employés et à répondre aux e-mails ou aux appels. Les employés peuvent facilement soumettre et suivre l’état de leurs demandes de service via leurs équipements mobiles, ce qui renforce leur satisfaction.

RAPO prévoit également d’utiliser ServiceNow ITOM pour assurer des services proactifs et améliorer la gestion des incidents générés par les machines. Ainsi, l’équipe IT peut détecter un problème système et prendre des mesures préventives avant que les employés soient impactés.

Après avoir utilisé ServiceNow ITSM pendant trois ans, RAPO a effectué une mise à niveau vers la version Professional. L’entreprise souhaite tirer parti des fonctionnalités Natural Language Understanding, Performance Analytics et Predictive Intelligence (IA native de la plateforme/apprentissage machine) de Virtual Agent afin d’optimiser les avantages de l’automatisation des services IT.

« Grâce à ServiceNow ITSM Professional, les 80 % de demandes simples sont automatiquement acheminées vers des chatbots et des articles de la base de connaissances. Seulement les 20 % de demandes plus complexes sont traitées par les employés. Ainsi, notre équipe IT se consacre davantage à des initiatives plus stratégiques, telles que l’apprentissage de nouvelles compétences ou le développement de solutions pour les clients », affirme Danny Hung. « L’automatisation a suscité près de 100 % d’adoption du libre-service par les employés et a amélioré la vitesse de résolution des tickets. »

RAPO utilise également Performance Analytics et Predictive Intelligence pour transformer les données opérationnelles en informations exploitables. L’équipe IT dispose ainsi d’une meilleure visibilité pour optimiser la gestion des services et atteindre les objectifs de SLA.

Grâce à ServiceNow ITSM Professional, RAPO peut facilement visualiser et surveiller les performances de service (comparaison avant/après du nombre de demandes traitées par l’équipe IT et de la vitesse de résolution), ainsi que les événements via le tableau de bord, au lieu de demander au responsable IT de chaque société d’exploitation de fournir des rapports par e-mail.

Un hub de données produit unique pour soutenir les opérations commerciales
Avant ServiceNow, les équipes régionale et locale utilisaient deux bases de données distinctes dans Lotus Notes. L’une servait aux sociétés d’exploitation et l’autre aux revendeurs, qui consultaient le catalogue de produits et les informations tarifaires. Il était devenu difficile de gérer l’enregistrement et le processus d’approbation des prix des principaux produits. La base de données contenait une large gamme de produits Ricoh, les produits des partenaires et la configuration des prix pour les canaux de vente directs et indirects. Ainsi, RAPO avait besoin d’une plateforme unifiée pour connecter des workflows différents et améliorer la collaboration entre les différents bureaux et entreprises en ce qui concernait les opérations marketing et commerciales régionales.

Grâce à la plateforme de développement low-code ServiceNow App Engine, RAPO a créé un hub de données produit centralisé pour digitaliser les workflows de prix catalogue produit dans toutes les sociétés d’exploitation. Les équipes commerciales, marketing et de gestion de la chaîne logistique disposent désormais d’une vue unique des produits et des informations tarifaires, ce qui facilite la communication avec les autres bureaux et revendeurs.

Les équipes de ventes en particulier sont en mesure de suivre les opérations en temps réel pour améliorer le service et la valeur ajoutée à l’entreprise. La collaboration dans les opérations commerciales a réduit le temps passé de moitié et les coûts ont diminué grâce au hub de données produit régional unique.

« ServiceNow offre l’avantage d’être robuste et facile à utiliser. Nous pouvons créer rapidement un Workflow Digital comprenant de nombreuses parties prenantes et soutenir les opérations commerciales stratégiques », explique Takuya Higashimae.

La plateforme ServiceNow intègre le système ERP avec les Workflows Digitaux liés aux prix catalogue produit. Grâce à cette solution, RAPO a réduit le volume de communications papier, d’e-mails et d’appels téléphoniques. L’entreprise a fourni une meilleure expérience d’engagement à ses employés.

« En adoptant la plateforme ServiceNow, nous avons transformé notre façon d’interagir avec nos clients internes. Les équipes de ventes travaillent désormais pleinement avec les Workflows Digitaux qui permettent d’automatiser le service commercial », ajoute Danny Hung.

Amélioration du service client grâce à l’expansion de la technologie
Ricoh Europe ayant étendu son utilisation de ServiceNow ITSM pour créer un portail de service client, RAPO prévoit d’en faire de même pour améliorer le service client de ses unités business axées sur la croissance, notamment Managed Services, IT Solutions (ITS) et Office Solution Business.

« Nous utilisons deux systèmes différents : l’un pour gérer et surveiller nos opérations, l’autre pour communiquer avec les clients. Ricoh Europe se sert d’un système unique dans ServiceNow, ce qui le rend plus performant. Nous travaillons donc sur la standardisation pour améliorer notre efficacité », déclare Danny Hung.

« En passant de simple fabricant industriel à fournisseur de solutions mondial, nous comptons sur ServiceNow pour booster, perfectionner ou compléter notre processus de transformation », explique Takuya Higashimae.

« Je recommande ServiceNow à n’importe quelle entreprise. Non seulement le coût est raisonnable, mais nous avons également gagné de la valeur grâce à la Now Platform », ajoute Danny Hung. « ServiceNow ITSM Professional nous aide à fournir aux employés une meilleure expérience de l’espace de travail. ServiceNow App Engine nous permet d’accélérer le développement de Workflows Digitaux pour les clients, les partenaires et les employés. »