S’engager en faveur d’un monde plus accessible

La cécité touche plus de deux milliards de personnes dans le monde, soit plus d’un quart de la population mondiale. Avec l’augmentation de l’espérance de vie et la pénurie de services de santé dans certaines communautés, le nombre de personnes contraintes à gérer seules leur handicap devrait augmenter considérablement dans les années à venir.

Au Royaume-Uni, le Royal National Institute of Blind People (RNIB) est le principal organisme caritatif du pays engagé dans la lutte contre la cécité. L’organisme propose une vaste gamme de services pratiques ainsi qu’un soutien psychologique pour améliorer la qualité de vie de milliers de personnes aveugles et malvoyantes, de leurs familles et de leurs soignants.

Le RNIB est également un puissant organisme de campagne qui agit pour sensibiliser l’opinion aux expériences des deux millions de personnes aveugles et malvoyantes du Royaume-Uni, et défend ardemment des actions visant à rendre la société plus accessible à tous. Environ 15 % de ses 1 300 employés ont déclaré souffrir de cécité ou de troubles de la vision.

Offrir des lieux de vie et de travail sûrs

Le RNIB fournit plus de 100 propriétés résidentielles dans tout le Royaume-Uni. L’organisme caritatif propose des logements sûrs et sécurisés pour les personnes aveugles et malvoyantes de tous âges. En plus de son siège social à Londres et de son réseau de bureaux régionaux, le RNIB exploite également des centres de ressources et d’autres installations pour remplir sa mission : apporter son soutien, dans tous les aspects de la vie, aux personnes atteintes de déficiences visuelles.

L’organisme déploie une équipe de 20 personnes pour gérer ce portefeuille immobilier, en respectant les normes professionnelles du RNIB et en veillant à se conformer à l’ensemble des lois et réglementations en vigueur.

Soutenues par une équipe d’assistance interne et par des sous-traitants externes, elles traitent une grande variété d’exigences quotidiennes en matière de gestion immobilière, allant des projets complexes d’entretien et de réparation des bâtiments aux services de restauration, en passant par la sécurité.

Lorsqu’il a dû remplacer son système hérité de centre de services immobiliers, qui reposait essentiellement sur l’utilisation d’e-mails et sur des processus manuels fondés sur des feuilles de calcul, le RNIB a décidé d’élargir son partenariat technologique fructueux avec ServiceNow.

Un système hérité inadapté

« Malheureusement, notre système existant présentait des défauts fondamentaux et n’avait pas été conçu en tenant compte des besoins des utilisateurs et de l’organisme dans son ensemble », explique Simon Lakin, Technical Business Analyst au RNIB.

« Comme nos tickets n’étaient pas gérés au moyen d’un portail en ligne, tout était envoyé par e-mail. Nous devions donc composer avec un processus lourd, lent, inefficace et sujet aux doublons. Nous avions plus de 100 catégories de tickets, ce qui était déroutant pour tout le monde et compliquait grandement le travail de priorisation, d’analyse et de génération de rapports. »

De même, le précédent système n’était pas conforme à la plupart des normes WCAG, une série de directives en faveur de l’accessibilité du contenu Web publiées par la Web Accessibility Initiative du World Wide Web Consortium, le principal organisme international de normalisation dédié à Internet.

Avec des effectifs dispersés, en plus des inconvénients du système hérité, les activités de gestion immobilière n’étaient pas toutes consignées, ce qui entraînait des incohérences au niveau des processus et de la prise de décision, ainsi qu’un manque de visibilité et de supervision.

« Nous ne disposions d’aucune base de données centralisée pour nos propriétés immobilières, ce qui représentait un inconvénient majeur », explique Simon Lakin. « Nous gérons une grande variété de bâtiments. Il est donc essentiel de connaître les détails de tous ces bâtiments, leur histoire et la façon dont ils sont utilisés afin de pouvoir les gérer correctement et efficacement, en garantissant leur conformité totale. »

« Pour notre nouvelle solution de centre de services immobiliers, nous avions impérativement besoin d’une base de données immobilière complète, précise et à jour. »

Une plateforme stratégique de choix

Le RNIB a entrepris son parcours aux côtés de ServiceNow en 2020, en choisissant ServiceNow et IT Service Management (ITSM) comme principal service d’assistance informatique, dont la mise en œuvre a été assurée par FlyForm, un partenaire Elite de ServiceNow. La réussite du projet, qui répond aux stricts critères d’accessibilité des bénéficiaires du RNIB, a permis à ServiceNow et à FlyForm de relever les défis de l’équipe immobilière.

« La mise en œuvre d’ITSM a été couronnée de succès et nous a vraiment convaincus que ce partenariat avec ServiceNow et FlyForm était le bon choix », précise Anila Mistry, Technical Project Manager au RNIB.

« Ce partenariat nous a permis d’améliorer en permanence la solution et de tirer pleinement parti de toutes les fonctionnalités de ServiceNow, de la personnaliser avec notre image de marque et de configurer les styles et tailles de police sur le Centre de services aux employés afin de répondre précisément à nos besoins. »

« Tout ceci a conforté le RNIB dans sa décision de faire appel à ServiceNow comme plateforme stratégique pour tous ses centres de services, ce qui nous a permis de nous lancer en toute confiance dans le déploiement de notre nouvelle solution de services immobiliers. »

Une démonstration de la nouvelle solution Property Service Desk a été créée sur la base de recherches, d’analyses et d’un ensemble défini d’exigences, qui comprenait un système conforme aux normes WCAG, ainsi qu’un portail central. L’objectif était de guider les membres de l’équipe tout au long de l’étape de développement, afin d’assurer la prise en compte et l’intégration de leurs commentaires, en particulier en ce qui concerne l’accessibilité des utilisateurs.

La solution Property Service Desk a été conçue à l’aide du module ITSM existant de RNIB, combiné au Centre des employés et au portail d’implication des employés de ServiceNow, avec une utilisation massive des fonctionnalités prêtes à l’emploi.

« FlyForm nous a guidés tout au long du projet, ce qui nous a permis d’être prêts au lancement en seulement huit semaines, dans les délais et le budget prévus, avec une mise en service parfaitement fluide », explique Anila Mistry. « Cela a été une énorme victoire, nous n’avons jamais regretté notre choix. »

Ouvrir la voie à l’accessibilité en ligne

Désormais, toutes les informations et tous les processus en lien avec nos propriétés immobilières sont regroupés dans un seul système ServiceNow, accessible via l’interface intuitive et conviviale du portail. Conforme aux bonnes pratiques, ce portail respecte les critères d’utilisation applicables aux personnes aveugles et malvoyantes, en particulier en ce qui concerne son contraste élevé et sa compatibilité avec les lecteurs d’écran. L’interface du portail est compatible avec NVDA, JAWS et VoiceOver, des logiciels de lecture d’écran couramment utilisés et disponibles via les systèmes d’exploitation Windows et MacOS. « Elle suit une séquence qui a du sens et facilite la navigation », explique Simon Lakin.

La base de données consultable permet d’obtenir un profil de toutes les propriétés et de leurs utilisations. Cette base contient la liste de tous les actifs et équipements, tels que les chaudières et les systèmes de chauffage, ainsi que leur état et leur historique de maintenance.

Les modèles de tickets aident les utilisateurs à fournir toutes les informations nécessaires pour que leur demande puisse être traitée rapidement et efficacement par la personne ou l’équipe appropriée.

« En quatre mois, 70 % des demandes ont été envoyées via le portail », précise Simon Lakin. « Le volume de tickets est passé de 400 à 700 par mois, ce qui montre bien, selon nous, que tout le monde a confiance dans la plateforme ServiceNow. »

« L’accessibilité est un véritable impératif pour le RNIB, pas seulement parce que certains de nos collaborateurs sont aveugles ou malvoyants, mais parce que cela s’inscrit dans la logique des choses », ajoute-t-il. « En tant qu’organisme caritatif intervenant aux côtés des personnes en situation de handicap, nous voulons montrer la voie en matière d’accessibilité et d’inclusion.

Tous les lieux de travail doivent être accessibles de manière égale à tous les employés, que ceux-ci soient ou non en situation de handicap. Nous avons été impressionnés de constater à quel point ServiceNow se conformait aux directives britanniques sur l’accessibilité des contenus Web concernant l’accès au clavier, la compatibilité avec les lecteurs d’écran, les contenus HTML structurés avec des titres clairs et un bon contraste. Mais nous sommes tout particulièrement impressionnés par son approche avant-gardiste et par ses efforts à améliorer continuellement l’accessibilité de sa plateforme.

« Il peut être difficile de trouver un bon équilibre entre accessibilité et facilité d’utilisation », ajoute Anila Mistry. « ServiceNow a atteint cet équilibre, très apprécié de nos collaborateurs, et cela nous aide à travailler ensemble de manière productive et efficace en utilisant le même système. »

L’automatisation au service de la protection et de la conformité

Les tableaux de bord et les outils de génération de rapports permettent à chacun de suivre l’état et l’avancement des tickets, lesquels sont désormais organisés en seulement 10 catégories pour en faciliter la gestion, ainsi que les actions associées à chacune de ces catégories.

Plus de 5 % des tickets sont créés à l’aide d’un calendrier automatisé. Chaque rappel déclenche l’une des nombreuses activités de routine, telles que l’entretien annuel de la chaudière ou les tests d’alarme incendie, ce qui réduit les risques et contribue à garantir la sécurité, le bon fonctionnement et la conformité de chaque propriété.

« Depuis la mise en service de ServiceNow, nous avons remarqué de nombreux changements positifs », se réjouit Nicola Gray, Property Helpdesk Team Leader au RNIB. « La fonction de génération de rapports nous permet de partager des rapports précis avec la direction. »

« Aujourd’hui, le travail de conformité est consigné et suivi à 100 % via ServiceNow. Toutes les propriétés du RNIB sont ainsi conformes à la réglementation. Nous sommes désormais en mesure de conserver tous les documents de conformité pour chaque propriété. De plus, avec les rappels de calendrier pour les renouvellements de conformité et les reconductions de baux à venir, nous savons qu’il n’y a aucun risque de passer à côté de certaines tâches et que les délais seront toujours respectés. Les responsables de la gestion des installations peuvent examiner leurs sites, obtenir un aperçu de ce qui se passe sur chaque site un jour donné et gérer leurs propres tâches de conformité. Avant le déploiement de ServiceNow, la conformité était gérée par un membre du personnel à l’aide de feuilles de calcul. »

« ServiceNow a rendu le travail de conformité bien plus efficace, puisque le système est automatisé et qu’il n’est plus nécessaire de vérifier manuellement une feuille de calcul. Nous ne risquons donc plus de manquer une date de conformité. »

La solution renforce également la collaboration entre l’équipe immobilière et les autres départements. Par exemple, la disponibilité instantanée des informations dans ServiceNow permet à l’équipe financière de résoudre rapidement et efficacement les demandes de facturation et de paiement des fournisseurs de services immobiliers.

À terme, les gestionnaires immobiliers seront en mesure d’interroger les données, d’examiner les tendances, les modèles et les commentaires des employés, et de lancer des projets d’amélioration continue.

Bien que le RNIB ait transformé sa capacité à gérer son portefeuille immobilier, la réussite des premiers mois a également montré qu’il était possible d’aller plus loin encore, en partenariat avec ServiceNow et FlyForm. L’organisme prévoit déjà dans sa feuille de route une rationalisation de tous ses services aux employés sur le Centre des employés ServiceNow, notamment l’IT et les RH, afin de gagner en efficacité en regroupant plusieurs boîtes aux lettres et processus partagés sur une seule plateforme. En utilisant le portail comme plateforme de communication interne à l’échelle de l’organisme, le RNIB espère favoriser une collaboration plus étroite entre ses équipes.

« En tant qu’association caritative, nous devons attendre que le budget soit disponible et l’utiliser à bon escient », conclut Anila Mistry. « Ce projet a démontré à quel point une technologie de pointe comme celle de ServiceNow, avec sa conception centrée sur l’utilisateur, pouvait transformer un organisme comme le RNIB. »