Comment passer à un modèle de service préventif ?

Une entreprise canadienne emblématique
Rogers Communications est l’une des principales sociétés de télécommunications et de médias au Canada. Elle propose des solutions sans fil, des services résidentiels et des offres sport et médias aux entreprises et aux particuliers canadiens. Sa division B2B, Rogers Service Affaires, fournit aux petites, moyennes et grandes entreprises, ainsi qu’aux organismes du secteur public, des solutions et des services technologiques de qualité professionnelle pour répondre à leurs besoins de connectivité et digitaux. Le réseau sans fil de Rogers dessert 96 % des Canadiens d’une côte à l’autre.

Une approche unifiée du service client
Rogers Service Affaires cherche avant tout à offrir à ses clients un service de qualité constante, avec empathie, respect et confiance. Sa stratégie gagnante repose sur l’assurance que le client est au centre de chaque discussion, considération et décision. Son service technique à la clientèle a adopté la stratégie de l’immédiateté, c’est-à-dire la capacité de s’impliquer directement et instantanément dans quelque chose, ce qui donne lieu à un sentiment d’urgence ou d’excitation, et en a fait sa source d’inspiration pour redéfinir le rôle de son personnel, de ses processus et de ses outils, et en fin de compte, pour faire évoluer et unifier son approche du service client.

Un niveau de visibilité inédit
Le service technique à la clientèle de Rogers Service Affaires a déployé ServiceNow Customer Service Management (CSM) pour transformer toute son organisation d’assurance de service, en utilisant l’engagement proactif, l’analyse client et les opérations « en temps réel » pour obtenir un niveau de visibilité très précis sur ses clients et son infrastructure. Cela permet une gestion et une prévention actives de la grande majorité des problèmes avant qu’ils ne se produisent. L’entreprise peut désormais surveiller de manière proactive les performances des services, avec des incidents générés automatiquement dans ServiceNow si la qualité est inférieure aux seuils prédéfinis. Les équipes techniques évaluent, dépannent et interagissent de manière proactive avec les clients en toute confiance.

Engagement proactif
Désormais, même les problèmes mineurs peuvent être identifiés et résolus rapidement, tandis que l’analyse des données, les contrôles d’intégrité client et les tableaux de bord intuitifs déclenchent des actions rapides et ciblées qui maintiennent des normes de service élevées, particulièrement importantes pour les services de santé publique et d’urgence essentiels. La gestion des services applique désormais de nombreux principes de contrôle du trafic aérien, où la surveillance de chaque détail est vitale pour la réussite opérationnelle globale. Les analystes des services techniques contrôlent en permanence l’intégrité du réseau, le volume des tickets, les normes de qualité, les événements et les informations spécifiques aux clients, ce qui permet aux techniciens de prendre des mesures proactives lorsque cela est nécessaire.

Des retombées extraordinaires
« Les bénéfices pour nos opérations ont été extraordinaires », explique Scott Thomson, vice-président du service client technique chez Rogers Service Affaires. « Nous avons réduit le volume quotidien des tickets de 41 % en corrigeant les problèmes avant qu’ils ne se produisent et les appels entrants de 19 %, en informant les clients lorsqu’un problème se produit et en leur expliquant comment nous le résolvons. Les appels de suivi de statut ont été réduits de 43 %, en tenant constamment au courant les clients de la façon dont nous les aidons. 71 % des clients nous donnent un score de neuf ou dix sur dix dans nos enquêtes sur la probabilité de recommandation. Par ailleurs, la satisfaction des employés au sein de notre équipe de 250 collaborateurs est de 91 %. »