Fournir des solutions innovantes

Ryder System, Inc. est une société leader dans le domaine de la logistique et du transport. Elle fournit des solutions de chaîne d’approvisionnement, de transport dédié et de gestion de flotte, notamment des solutions complètes de location et d’entretien de véhicules, à de grandes marques mondiales.

L’entreprise compte plus de 45 000 clients et opère aux États-Unis, au Mexique et au Canada. La mission de Ryder est de fournir des solutions de chaîne d’approvisionnement et de transport innovantes, fiables, sûres et efficaces, afin de permettre à ses clients de tenir leurs promesses.

Le marché du transport connaît une mutation rapide : les processus sont de plus en plus automatisés et digitalisés, les préférences des clients évoluent, la concurrence s’intensifie et l’intérêt pour l’environnement et le développement durable s’est accru du fait de la pression croissante exercée par le changement climatique.

À l’heure où la transformation s’accélère et touche les expéditeurs, les transporteurs, les fournisseurs et les consommateurs, il est essentiel que les entreprises de transport adoptent une approche stratégique pour privilégier et piloter des solutions digitales qui réduisent les coûts, améliorent les niveaux de service et renforcent l’efficacité opérationnelle.

En route vers la transformation

Déjà client de ServiceNow, Ryder avait mis en place IT Service Management (ITSM) avec succès pour rationaliser ses expériences et ses opérations en matière de services IT. Après avoir expérimenté l’efficacité de l’automatisation grâce à ServiceNow et souhaitant réunir plusieurs départements au sein d’un même portail unifié, l’entreprise a commencé à envisager d’étendre l’utilisation de la plateforme ServiceNow pour fournir des services RH automatisés à plus de 48 000 employés. Les équipes sont opérationnelles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, majoritairement sur le terrain, avec un niveau variable de connaissances informatiques. Par exemple, l’ancien site intranet de Ryder offrait quelques services très limités aux employés et n’était accessible qu’au personnel travaillant dans les bureaux de l’entreprise, ce qui représentait moins d’un tiers des effectifs. La dépendance de Ryder à l’égard de systèmes obsolètes compliquait l’accès aux données, l’exécution des transactions de base et l’optimisation des processus. Même les services les plus simples, comme la mise à jour de l’adresse d’un employé, posaient problème et demandaient beaucoup de temps.

« Il était temps de mettre un terme à ces anciennes pratiques, car elles devenaient pesantes », se souvient Galyna Kruglov, Group Director de la division Employee Services Operations chez Ryder. « Compte tenu des aspects fondamentaux communs à l’IT, aux ressources humaines et à la fonction finance, il était tout à fait logique de les combiner : c’est d’ailleurs l’un des arguments qui a motivé notre décision de nous engager dans un processus de transformation. »

Partager des connaissances et fournir un accès aux informations

Ryder a choisi ServiceNow HR Service Delivery, ITSM et son portail unifié Employee Center Pro pour créer MyRyder, le premier portail de services aux employés de l’entreprise. La mise en œuvre a été simple et n’a nécessité qu’une assistance minimale de ServiceNow. Ryder souhaitait automatiser ses services RH dans le but d’améliorer l’expérience des employés et de booster la productivité de ses équipes, aussi bien dans les bureaux que sur le terrain. Ryder est opérationnel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et l’accès mobile des employés en déplacement a donc été une vraie révolution. Jusqu’à maintenant, les employés qui prenaient une pause à 2 h du matin n’avaient aucun moyen de soumettre une demande auprès des RH. Aujourd’hui, ils disposent d’un outil pour accéder aux informations, poser une question ou signaler un problème, sans avoir besoin qu’un collègue soit disponible ou intervienne. La technologie répond à ce besoin.

« Nous disposions là d’une solution cloud. » ajoute Galyna. « Il était donc très intéressant de partager les connaissances et de donner accès aux informations, qu’il s’agisse des ressources humaines, de l’IT ou des finances. »

L’accès immédiat et direct aux informations pour tous les employés, ainsi que la possibilité de partager les connaissances, se sont révélés très bénéfiques. Le fait d’y voir plus clair sur des questions telles que les priorités du personnel en ce qui concerne les RH favorise le déploiement d’agents virtuels et la mise à disposition de ressources supplémentaires aux employés. Parmi les demandes les plus fréquentes des employés, certaines portent sur la vérification du solde de congés, la prise de congés, l’accès aux informations fiscales et leur mise à jour, ainsi que la réinitialisation des mots de passe. Maintenant au fait de ces demandes, Ryder a ajouté sur la page d’accueil une fonctionnalité qui propose des conseils instantanés sur chaque sujet, ce qui évite de devoir rechercher des informations pertinentes pour les questions les plus courantes.

Le portail fournit également une passerelle vers d’autres systèmes. Il a été déployé pour le département finance dans un deuxième temps, après l’IT et les RH. L’opération s’est avérée relativement simple, car l’équipe a pu à la fois observer les résultats et bénéficier de l’expérience et de l’aide des deux départements pionniers.

Le conseil d’administration et les cadres dirigeants ont manifesté un soutien sans faille, le mot d’ordre étant de souligner l’importance du projet pour Ryder et la nécessité d’adopter une approche globale à l’égard de ce qui s’est révélé être un changement de paradigme pour la société.

L’adoption et l’utilisation accrues de la solution par le personnel ont été notables, en particulier grâce à l’accès mobile au portail : les utilisateurs peuvent désormais trouver des informations sur le terrain, souvent là où ils en ont le plus besoin. Les tickets ouverts via l’accès direct (en libre-service) sur MyRyder génèrent systématiquement le volume le plus élevé de demandes et de requêtes. Au cours des deux derniers trimestres de 2022, par exemple, le volume de tickets a augmenté d’environ 10 % et a franchi la barre des 60 000 demandes (sans compter les tickets COE tels que les congés, les relations avec les employés et d’autres sujets spécifiques), ce qui reflète un intérêt plus fort et une meilleure compréhension que lors de la phase initiale de mise en service. De leur côté, les agents sont désormais 80 % plus efficaces, le temps d’attente des chats étant passé de 10 minutes à seulement 2 minutes.

L’accès direct à la base de connaissances du portail a également enregistré une hausse : de juillet 2020 à janvier 2023, l’accès à ce contenu a augmenté de 91 %.

Contribuer à la mission de l’entreprise en simplifiant l’administration RH

L’accès aux données et informations personnelles est désormais optimisé et simplifié. Auparavant, quand les employés avaient besoin d’aide concernant une question RH, ils devaient s’adresser à leur responsable RH. Désormais, ils peuvent trouver eux-mêmes les réponses grâce à MyRyder. Du fait que la charge administrative RH des employés est réduite, ces derniers peuvent se concentrer sur leur rôle premier et contribuer à la mission de l’entreprise, qui est de permettre aux clients de tenir leurs promesses. Pour les agents de service RH, les implications en termes de temps et de ressources sont tout aussi significatives. En effet, ils devaient auparavant répondre plusieurs fois par jour aux mêmes questions sur les salaires, les indemnités ou les congés annuels. Désormais, les employés sont en mesure d’accéder rapidement et simplement à ces informations, ce qui laisse à l’équipe RH plus de temps et de liberté pour se concentrer sur des initiatives plus stratégiques et sur l’amélioration de l’expérience des employés.