Sanford Health crée un portail pour ses employés avec l’aide de ServiceNow

À quel moment faut-il tenir compte de l’expérience de ses employés ? Dès que la qualité des soins aux patients s’en ressent. C’est le constat réalisé par Sanford Health lors de la mise en place de ServiceNow ITSM & HRSD. L’organisme assure un service et une expérience cinq étoiles à ses employés aux moments où ils en ont le plus besoin, grâce à la création d’un portail unique facilement accessible par les employés à tout moment, partout, et d’une assistance efficace pour les questions informatiques et de ressources humaines.

La situation, en bref
L’objectif de Sanford Health est d'assurer un service cinq étoiles à ses employés dans les moments critiques. Seulement, le défi peut s’avérer épineux lorsqu'il s'agit de veiller sur 50 000 personnes dispersées dans 24 États et d’organiser l'acquisition d'autres centres de soins.

Répondre aux besoins de l’ensemble du personnel
« Notre vision et notre méthode consistent à fournir un service cinq étoiles pour satisfaire les demandes importantes aux yeux de nos employés », commente Darren Walker, responsable en chef du service RH. « Nous voulons faciliter leur travail afin qu'ils se consacrent totalement aux soins des patients et des résidents. » Pour y arriver, Sanford Health a fait appel à ServiceNow pour créer un portail de services unique qui renforce la collaboration des équipes informatiques et RH. Ce cadre unique où les employés peuvent trouver les réponses à leurs questions et apprécier une expérience fluide lors du transfert des patients entre différents services, améliore la collaboration entre équipes.

Un niveau de satisfaction à la hausse
Aujourd’hui, 16 agents répondent aux 50 000 employés répartis dans 24 États et réussissent à résoudre 90 % des demandes, ce qui améliore le taux de satisfaction du personnel : une solution est trouvée dans le délai des cinq jours imposé par le SLA pour 97 % des demandes.

Déploiement de ServiceNow
Sanford Health a également pu apprécier l’utilité de Now Platform lors de l’épidémie de COVID. Avec l’aide de ServiceNow, l'organisation a pu s'assurer que les employés disposaient de toutes les informations nécessaires sur les démarches de retour au travail. L’équipe des 16 agents a ainsi pu gérer plus de 35000 nouveaux cas de COVID.

Les équipes informatiques et RH ont aussi mis en œuvre certaines fonctionnalités telles qu’une application mobile native et un agent virtuel afin d'assurer une haute qualité de services à leur personnel et mettre en place une équipe d’infirmières sans bureau. « Notre but est de simplifier le travail de nos employés pour leur permettre de se concentrer sur les soins aux patients et aux résidents », conclut Darren.