Efficacité, transparence et responsabilité 
Le ministère de la Justice d’Arabie Saoudite a été créé en 1970 pour défendre les droits des citoyens et superviser l’administration du système judiciaire du pays. Sa mission principale est de veiller à ce que l’environnement judiciaire soit fondé sur la loi islamique et de fournir, organiser et développer les services judiciaires et notariaux.

La mission du ministère de la Justice consiste en partie à atteindre les objectifs clés décrits dans le cadre du plan stratégique Vision 2030. Ce plan Vision 2030 vise à diversifier l’économie et à développer les services publics tels que la santé, l’éducation, les infrastructures, les loisirs et le tourisme. Le troisième axe du plan se concentre sur l’intégration du secteur public et explique comment l’efficience, la transparence et la responsabilité permettent de créer un gouvernement efficace.

Maintien des services dans un nouvel environnement
En 2020, le ministère de la Justice d’Arabie Saoudite a dû relever deux grands défis : développer son rôle pour maintenir l’Arabie Saoudite à l’avant-garde de la transformation digitale de la région et préserver ses niveaux de service pendant une pandémie mondiale.

Le ministère de la Justice considère de plus en plus l’IT comme un levier de transformation et cherchait à s’appuyer sur l’infrastructure existante pour fournir davantage de services via les canaux digitaux.

Plus précisément, le ministère devait fusionner une série de systèmes cloisonnés en une seule plateforme universelle qui connecterait les services IT et d’entreprise. Il devait également simplifier le processus d’intégration et de gestion des charges de travail excessives grâce à une interface conviviale. Pour que cette initiative soit couronnée de succès, il fallait mettre en place des processus techniques et business efficaces, efficients, fiables et bien développés.

« Nous devions également trouver des solutions pour fournir à nos clients tous les services nécessaires sans qu’ils aient besoin d’être physiquement présents », explique Maraheb Alrashidi, Da’em Service Center Manager/Project Manager au ministère de la Justice d’Arabie Saoudite.

Conformément au plan saoudien Vision 2030, le ministère de la Justice s’est fixé pour objectif de digitaliser 80 % de ses services, l’automatisation des processus étant un élément clé de cette ambition. « Le plan Vision 2030 nous a tous été présenté comme une excellente opportunité », remarque Maraheb Alrashidi. « Mais nous l’avons aussi considéré comme un défi à relever pour nous surpasser. »

Des workflows reproductibles, mesurables, auditables 
En collaboration avec Devoteam, spécialiste de la gestion des services IT, le ministère de la Justice a élaboré une stratégie. L’automatisation implique d’identifier et de fournir des workflows reproductibles, mesurables et auditables, avec pour double objectif d’optimiser l’efficacité et d’accroître le niveau de contrôle du ministère.

Le ministère de la Justice avait déjà investi dans ServiceNow IT Service Management (ITSM) pour remplacer son ancien système d’assistance IT, mais a rapidement découvert que les solutions ServiceNow pouvaient lui permettre de développer et d’automatiser d’autres processus fondamentaux. 

Le ministère et Devoteam ont choisi d’adopter l’approche plateforme et ont mis en place une équipe dédiée à la prise en charge des services partagés et à la réduction des processus manuels chronophages, avec la Now Platform et ITSM comme base du processus global. Les tâches allaient du simple remplacement d’e-mails au développement d’applications complexes pour coordonner le travail de départements entiers.

« Malgré notre infrastructure complexe et nos exigences strictes, le processus de mise en œuvre s’est parfaitement déroulé », explique Maraheb Alrashidi. « Du début à la fin, le projet a été fluide et bien planifié, grâce aux méthodologies agiles. »

Une plateforme unifiée
La Now Platform associée à ITSM a depuis permis au ministère de la Justice d’automatiser environ 180 processus et de déployer une vingtaine de services d’entreprise ServiceNow personnalisés grâce au développement low-code/no-code.

Grâce à la mise en œuvre réussie du projet, le ministère est désormais en mesure de fournir presque tous ses services sur une plateforme digitale unifiée, ce qui lui permet de suivre précisément l’évolution des demandes, des incidents, des modifications et des problèmes, et de surveiller les performances en s’appuyant sur des accords de niveau de service. Le processus de standardisation a permis d’améliorer la responsabilité au ministère de la Justice, et ses équipes dirigeantes ont une meilleure visibilité sur les performances pour toutes les opérations du ministère.

Plus important encore, ServiceNow ITSM gère désormais les demandes et les incidents dans l’ensemble du paysage technologique du ministère de la Justice, ce qui a considérablement amélioré l’expérience des clients et des employés.

Maraheb Alrashidi cite l’exemple de l’octroi de licences d’avocats, un processus qui prenait auparavant beaucoup de temps et qui obligeait les candidats à se rendre dans plusieurs agences. « Désormais, avec ITSM, tout avocat qui n’a pas de licence peut accéder à notre portail Da’em et simplement déposer une demande », explique Maraheb Alrashidi. « Une fois toutes les autorisations nécessaires fournies, le processus dde traitement est également géré de A à Z par le système. »

Un partenariat fructueux pour la transformation 
Le projet a déjà engendré des améliorations significatives dans plusieurs domaines pour le ministère de la Justice, qui suit désormais divers indicateurs clés : disponibilité des services, taux de résolution, taux de violation des SLA, satisfaction des utilisateurs, appels rouverts, et création et consultation des articles de la base de connaissances. À présent, compte tenu des excellents résultats obtenus et de la facilité de mise en œuvre, le ministère de la Justice prévoit d’étendre son portefeuille pour inclure ServiceNow IT Operations Management.

« Des compétences techniques et de gestion fournies par Devoteam aux fonctionnalités de la plateforme, ServiceNow facilite la vie de tous », conclut Maraheb Alrashidi. « Nous sommes impatients de poursuivre ce partenariat fructueux et notre transformation digitale, qui nous mèneront à une réussite stratégique. »