La voie de l’amélioration
La SBB, la compagnie des Chemins de fer fédéraux suisses, achemine environ un million de passagers et 185 000 tonnes de marchandises chaque jour. Avec 3 260 km parcourus par 10 772 trains chaque jour, les trains de voyageurs SBB continuent d’afficher une ponctualité de 92,6 %.
La SBB est fermement convaincue qu’écouter les clients fait partie intégrante d’une stratégie exhaustive d’amélioration continue des services. Son centre de contact gère chaque année plus de trois millions d’interactions avec les clients, et trie et transmet 200 000 demandes de clients et 55 000 signalements de défaillances à d’autres services pour résolution.
Jusqu’en mai 2021, les employés du centre de contact travaillaient avec de nombreuses applications séparées. Toutes les demandes des clients n’étaient pas systématiquement enregistrées, de sorte qu’il n’était pas possible d’obtenir une vue globale et unifiée de leurs besoins. Seules les demandes de renseignements via les e-mails et les formulaires de contact pouvaient être analysées et évaluées, ce qui complexifiait la transmission des questions des clients et des signalements de défaillance à d’autres services de l’entreprise chargés de leur résolution.
Impact sur la productivité des employés
Les limites du système rendaient difficile l’ajout de nouveaux canaux de communication tels que Live Chat et Messenger, et le manque de transparence compromettait la surveillance des niveaux de service individuels. Cela nuisait à la productivité des employés, et l’absence d’une vue globale empêchait d’informer les clients convenablement.
« Ces dernières années, nous n’avons eu de cesse d’améliorer la productivité et la qualité, mais la mise en œuvre de la stratégie SBB nécessitait des améliorations supplémentaires », explique Edwin Imsand, Deputy Head of Contact Center à la SBB. « L’objectif est d’intégrer encore davantage les besoins des clients dans les processus, la création et la prestation de services, de réduire le délai de résolution des problèmes et d’améliorer la transparence vis-à-vis de nos clients et de nos employés. »
Pour ce faire, la SBB devait mettre en œuvre un système unifié, plus accessible pour les clients et offrant des workflows simplifiés et standardisés aux employés. Plus précisément, l’objectif de la SBB était d’enregistrer, de classer et d’attribuer systématiquement chaque demande client au profil client approprié, quel que soit le canal par lequel la demande était reçue. De cette façon, la SBB obtiendrait une vision à 360° du client et de ses besoins en matière de transport.
Dans cette perspective, la SBB a décidé de s’appuyer davantage sur la Now Platform en déployant la solution Customer Service Management (CSM) de ServiceNow.
Gestion intégrée des services
L’étroite collaboration entre les métiers et l’IT a été cruciale pour placer les besoins des clients au cœur des activités opérationnelles et de la planification stratégique de la SBB. Afin de garantir le respect des normes de mise en œuvre, un processus uniforme de bout en bout a été défini début 2020, avec la participation de toutes les divisions SBB concernées et des équipes de ServiceNow. L’objectif était de créer un processus uniforme permettant de traiter toutes les demandes des clients dans le centre de contact de la SBB.
L’IT a ensuite procédé à la mise en œuvre appropriée pour répondre aux différents besoins via des sprints de deux semaines. Ce processus BizDevOps agile a permis d’exploiter certains éléments avant le lancement principal en mai 2021. Il s’agissait notamment du traitement des droits des passagers nationaux en janvier 2021, suivi d’un projet pilote en février 2021 pour toutes les demandes client concernant les ventes en ligne et mobiles, et du lancement des demandes commerciales B2B en avril 2021.
Un système transversal de création de tickets couvre désormais la chaîne de valeur de bout en bout pour assurer la transparence, la traçabilité et un niveau croissant d’automatisation. L’introduction d’Agent Workspace et d’Advanced Work Assignment (AWA) facilite le regroupement et le tri des demandes provenant de divers modes de communication, tels que le téléphone, les e-mails, les formulaires de contact et Engagement Messenger de ServiceNow, qui combine des fonctions de chatbot et Live Chat.
Les objectifs définis pour la satisfaction client
Un processus de contact client cohérent de bout en bout permet de s’assurer que chaque demande client est traitée conformément au niveau de service spécifié et que les mesures nécessaires pour éliminer les défaillances et améliorer la qualité sont mises en œuvre. Les clients bénéficient également d’une transparence totale quant au respect des engagements de la SBB envers ses clients.
« Depuis que le processus unifié de bout en bout a été mis en place, toutes les demandes des clients sont systématiquement enregistrées et traitées dans ServiceNow. La valeur ajoutée est considérable pour nos clients et nos employés », se réjouit Johann-Josef Jossen, Head of Contact Center à la SBB. « Grâce à l’enregistrement structuré de toutes les demandes des clients, nous pouvons résoudre les défaillances et les problèmes des clients beaucoup plus rapidement. »
Grâce à CSM, la SBB a unifié tous ses canaux de communication. Le portail d’aide et de contact sur sbb.ch dirige les demandes des clients vers leurs canaux de prédilection : téléphone, formulaire de contact ou Live Chat. Par exemple, le remplissage d’un formulaire de contact en plusieurs étapes sur sbb.ch aboutit directement à la création d’un ticket dans CSM.
Les tickets sont ensuite automatiquement redirigés vers le personnel de SBB via AWA et attribués aux agents disponibles disposant des compétences appropriées. CSM est également intégré directement à SAP, qui est lui-même lié à la gestion des commandes des distributeurs automatiques de billets.
SBB Live Chat : une solution gagnant-gagnant pour les clients et les agents
Avec l’application CSM unifiée, la SBB peut désormais proposer une gamme complète d’options de service. Le nouveau processus unifié de bout en bout pour traiter les demandes des clients a également servi de base à une innovation importante sur le site Web de la SBB : SBB Live Chat, optimisé par Engagement Messenger de ServiceNow, qui fait partie de la suite CSM.
Cette nouvelle application, lancée pour l’activité de transport privé de passagers de la SBB en juin 2022, permet aux clients d’enregistrer les problèmes de service qu’ils rencontrent, de manière interactive. En quelques secondes, un chatbot fournit des réponses immédiates aux questions simples et transmet les requêtes plus complexes à l’équipe appropriée du service client appropriée.
Grâce à Live Chat, les agents peuvent voir les échanges précédents entre le client et le chatbot, puis répondre directement. Il s’agit d’une amélioration considérable par rapport à l’ancien système par téléphone, car il fallait souvent identifier les clients à l’aide d’une série de questions ciblées.
« Live Chat est un système gagnant-gagnant pour nos clients et nos équipes du service client », explique Kilian Salzgeber, Junior Project Manager for Digitalization au centre de contact de la SBB. « Les clients bénéficient d’un meilleur service et nos agents peuvent immédiatement répondre à leurs questions, plutôt que de les transmettre à un autre agent. »
De plus, l’application Engagement Messenger de ServiceNow permet aux agents de la SBB de communiquer avec plusieurs clients en même temps, alors qu’avec les canaux traditionnels tels que le téléphone ou les e-mails, ils ne pouvaient échanger qu’avec une seule personne, ce qui accélère les délais de réponse. Le plus important, toutefois, est sans doute que la SBB permet à de plus en plus de clients de trouver eux-mêmes les réponses via le libre-service, sans avoir à attendre la réponse d’un agent.
Des processus transparents et des résultats ambitieux
La SBB évalue la qualité de service en interrogeant en permanence ses clients et ses employés, afin d’apporter des améliorations continues dans l’ensemble de ses activités, et prévoit d’utiliser ServiceNow CSM pour atteindre certains objectifs clés. L’entreprise vise une augmentation durable de la satisfaction client et du nombre de tickets résolus dès le premier contact, ainsi qu’une rationalisation significative des processus opérationnels.
Plus important encore, la SBB offre une expérience cohérente à ses employés et plus de transparence pour ses clients. Grâce à la gestion intégrée des connaissances offerte par ServiceNow, le personnel peut accéder facilement aux modules de texte et aux informations appropriés lors du traitement des tickets, ce qui garantit une amélioration à long terme de l’efficacité et contribue de manière significative au taux de « résolution dès le premier contact ».