Abandonner les systèmes hérités pour s’aligner sur les bonnes pratiques

Scania CV AB, grand fabricant suédois de véhicules utilitaires, est réputé pour la qualité de son offre. Fondée à Malmö en 1891 et aujourd’hui basée à Södertälje, cette entreprise mondiale présente dans plus d’une centaine de pays à travers le monde a implanté ses sites de production sur trois continents. Afin de favoriser la transition vers un système de transport durable, Scania s’engage dans une transformation digitale qui lui permettra de rester à l’avant-garde d’un paysage commercial dynamique.

Pour concrétiser sa vision, Scania a cherché à aligner sa gestion des services IT sur les bonnes pratiques du secteur. Avant la mise en œuvre de ServiceNow, les employés de l’entreprise dépendaient de systèmes hérités disparates pour gérer divers aspects de la livraison de services IT, ce qui créait une expérience utilisateur fragmentée et sapait le potentiel commercial. Scania a alors souhaité s’orienter vers le libre-service et améliorer l’expérience de service de l’utilisateur final grâce à un parcours entièrement digitalisé.

« Nos processus ne fonctionnaient pas. Il nous fallait donc pouvoir créer une expérience globale pour l’utilisateur », explique Kenneth Jogell, Solution Architect pour ServiceNow chez Scania.

Créer de la cohérence dans l’expérience utilisateur

Avant d’adopter ServiceNow, les employés de Scania devaient utiliser quatre systèmes IT différents pour répondre à leurs besoins : un pour gérer l’accès, un autre pour commander des services, un troisième pour signaler des incidents et un quatrième pour gérer les actifs. Le portail de services existant était une solution développée en interne qui était devenue ingérable et inadaptée.

En raison de sa complexité, le déploiement et la configuration de nouveaux services prenaient beaucoup de temps, ce qui retardait considérablement les délais de commercialisation. L’argument en faveur de la mise hors service des systèmes existants et de la création d’une expérience utilisateur plus cohérente était clair et a pleinement justifié la transition vers une solution alternative et améliorée. « De nombreux domaines existaient déjà, mais de manière isolée. Ils ne communiquaient pas très efficacement entre eux », explique Johannes Danielsson, Product Owner pour l’ITSM chez Scania.

Optimiser la prestation de services via un guichet unique

La solution Gestion des services IT (ITSM) a été mise en œuvre en 2019, et les options prêtes à l’emploi de ServiceNow ont permis de réaliser le projet en respectant le budget et en seulement six mois. Bien que la solution soit toujours en phase d’adoption par les utilisateurs dans le parcours ServiceNow, l’équipe IT de Scania a réussi à transférer la plupart des services qui existaient dans son ancien portail et à les optimiser par la même occasion.

Les agents de service IT, ainsi que les utilisateurs finaux internes, en ont constaté les avantages. Auparavant, un incident était signalé sur une plateforme, une demande était faite sur une autre plateforme, et un fournisseur répondait via sa propre plateforme. À présent, chez Scania, tous les utilisateurs finaux et les agents de service IT utilisent une seule et même plateforme. « Ce fut une grande victoire pour nous », se réjouit Kenneth Jogell.

« ServiceNow est facile à utiliser et très efficace. On peut très facilement trouver des personnes compétentes, dans le monde entier, car cette plateforme est très populaire. De plus, elle accélère la prestation de services, ce que les entreprises apprécient toujours ! C’est l’une des plus importantes contributions que nous avons pu constater », déclare Sargon Suberkli, Global Platform Manager chez Scania.

L’un des problèmes majeurs des plateformes existantes était la séparation des données, qui restreignait les collaborateurs devant accéder aux données, obtenir des informations et générer des rapports. Avec ServiceNow, l’équipe Scania est désormais plus à même de démocratiser l’accès aux données et de faciliter ces processus.

Pour passer des commandes de matériel auprès du fournisseur via l’ancien système, il fallait utiliser des fichiers qui multipliaient les aller-retour, ce qui prenait beaucoup de temps. Nous avons donc configuré un workflow pour rationaliser ce processus, permettant ainsi de transmettre les informations instantanément et directement. L’installation informatique, qui pouvait durer jusqu’à quatre heures, ne prend désormais plus que quelques minutes.

Auparavant, Scania pouvait installer environ 20 ordinateurs par jour. Aujourd’hui, l’entreprise a la capacité d’en fournir plus d’une centaine. Alors que la limite du nombre d’appareils qu’elle pouvait enregistrer par jour était basée sur le système, elle dépend désormais simplement du nombre d’ordinateurs qu’un camion peut transporter. « C’est une autre grande victoire pour nous et pour nos fournisseurs, car nous pouvons partager automatiquement des informations avec eux. Ils peuvent renvoyer les informations et le système traite les données directement. Les délais ont considérablement diminué », explique Kenneth Jogell.

Réduire les coûts grâce à une amélioration de la visibilité

Pour Scania, le passage à ITSM Pro était une suite logique, régie par le désir de fournir aux utilisateurs finaux une plateforme et une expérience utilisateur d’une qualité comparable à celle qui a fait la renommée de ses produits.

L’adoption de la plateforme s’étend à l’ensemble de l’entreprise, avec pour conséquence majeure la correction d’un problème antérieur de séparation : les abonnements de service n’étaient pas annulés lorsque les abonnés quittaient l’entreprise – une négligence qui entraînait des coûts importants.

« Par le simple fait de structurer et d’afficher les données de manière cohérente sur la plateforme, nous économisons désormais 1,6 million de couronnes suédoises (150 000 dollars) par mois sur les services qui ne sont pas utilisés par Scania. »

La création d’un service sur le portail qui permet au personnel en télétravail de commander des meubles de bureau directement auprès du fournisseur de l’entreprise a entraîné une réduction des coûts ainsi que des gains d’efficacité supplémentaires, car il est possible de connaître précisément le matériel dont dispose chaque utilisateur. « Ainsi, à la fin de la période de location, nous savions exactement quel matériel récupérer et à quel endroit. Cela a été un grand pas en avant pour Scania », se souvient Sargon Suberkli.

Éliminer les silos et favoriser la collaboration

En tant que Global Platform Manager, Sargon Suberkli a joué un rôle déterminant en plaidant en faveur de la fusion des services IT et des services RH au sein d’un même portail. En parallèle, les cadres senior, qui voyaient déjà les avantages de l’ITSM, souhaitaient vivement que ceux-ci soient étendus aux RH. Scania a donc pris la décision d’étendre la plateforme à HR Service Delivery, en créant un portail optimisé par le centre des employés ServiceNow. Cela a favorisé une prestation de services transversale et facilité les futurs processus d’intégration au sein de l’entreprise.

« Avec ServiceNow, nous disposons d’une seule et unique plateforme qui facilite davantage le travail via un guichet unique pour tout le monde », précise Sargon Suberkli. « Nous souhaitons créer un environnement où il est possible d’accéder à un magasin de services, d’y faire des achats, qu’il s’agisse de services IT ou RH, d’obtenir des commentaires et de savoir ce qui doit être fait sur ce portail. Et nous sommes tout près d’y parvenir. »

HR Service Delivery comprend une fonction générale de demande de renseignements RH permettant au personnel de soumettre des demandes sur divers sujets liés aux RH, tels que les demandes de congés ou la gestion des dépenses. Alors qu’auparavant, le personnel devait envoyer des e-mails à des boîtes de réception différentes pour chaque marché et chaque pays, l’ensemble du processus peut désormais être traité sur la plateforme.

« En intégrant les RH au portail, nous avons favorisé la collaboration entre les équipes RH et IT, deux départements auparavant cloisonnés. Nous partageons les ressources, les équipes de développement et nous communiquons chaque semaine plutôt que seulement de temps en temps. C’est fantastique », poursuit Sargon Suberkli. 

Encourager la réflexion et la pratique à l’échelle mondiale

Catharina Finnman, Global Product Owner pour HRSD chez Scania, fait écho à ce point. Elle constate non seulement l’amélioration du travail d’équipe entre des départements autrefois disparates, mais aussi que l’entreprise commence à penser et à agir comme l’acteur mondial qu’elle est. Avec la mise en place de HRSD en Suède depuis le mois de septembre, nous pouvons observer une rationalisation des processus, un partage des connaissances et une meilleure collaboration, contrairement à ce qui existait auparavant. Le tableau de bord standard de ServiceNow, qui ne nécessite pas plus qu’une simple maintenance en interne, a permis d’accélérer les délais de fermeture des tickets, d’améliorer la visibilité et d’offrir un mode de travail globalement plus ouvert. Alors que les 27 000 membres du personnel de Scania en Suède ont efficacement inauguré le système, à terme, tous les pays dans lesquels l’entreprise opère en récolteront les bénéfices.

En utilisant Gestion des documents d’employé (EDM), Scania a considérablement amélioré l’efficacité et la sécurité de la tenue des dossiers RH. Avant son adoption, l’entreprise utilisait des documents du personnel sur papier, entreposés dans des classeurs au sous-sol. Chaque fois qu’un nouveau document était créé, une copie imprimée devait être transférée manuellement au sous-sol et stockée dans un classeur physique, ce qui prenait beaucoup de temps, et c’est peu dire. Grâce à EDM, les documents sont stockés et accessibles via un simple bouton. Au final ? Davantage de visibilité, de rapidité et de sécurité et plus de déplacements fastidieux vers les archives du sous-sol.

Catharina Finnman prévoit que Scania, encore au début de son parcours HRSD, utilisera cette solution de manière intensive à l’avenir. L’embauche et la séparation du personnel, processus qui manque actuellement de clarté et qui frustre les ressources, font partie des domaines que Scania prévoit de révolutionner grâce à l’automatisation et à l’intégration avec l’IT.

« En déchargeant les responsables des tâches administratives et en permettant aux nouveaux employés d’être opérationnels beaucoup plus rapidement, nous allons économiser du temps et de l’argent », explique-t-elle.

Catharina Finnman résume avec certitude l’expérience globale de Scania avec ServiceNow : « ServiceNow fournit non seulement une excellente expertise technique grâce à ses Services d’experts, mais elle s’intéresse véritablement à notre entreprise et à la manière dont les fonctionnalités de la plateforme peuvent nous aider au mieux à avancer. J’ai le sentiment que nous sommes un client important et apprécié sur tous les plans. »

Adopter la réalité d’un avenir entièrement digital

À l’avenir, Scania prévoit d’exploiter encore davantage la puissance de la plateforme. L’équipe cherche à améliorer la gestion des actifs tels que les écrans, télévisions et téléphones, et vise à l’associer à la lecture de QR codes pour l’enregistrement des actifs, ainsi qu’à la gestion des incidents pour tous les actifs, qu’il s’agisse d’un écran de salle de conférence défectueux ou d’une machine à café à court de café. Elle prend également des mesures pour utiliser Visibilité ITOM afin de créer un référentiel central de toutes leurs intégrations continues, et Intégrité ITOM pour des opérations IT prédictives et proactives.

ServiceNow a donné à Scania matière à réflexion. « Scania est perçu par ses clients comme étant un fournisseur de produits haut de gamme, et il est important pour nous de proposer à nos utilisateurs finaux internes une plateforme offrant une expérience de qualité équivalente. ServiceNow rend cela possible », ajoute Kenneth Jogell.

Partout dans l’entreprise, les départements commencent à réaliser le potentiel de la plateforme, y compris les Finances. Comme l’absence de processus distincts sur la façon de publier un service ou une facture interne entraînait la multiplication des conversations, des feuilles de calcul Excel et des recherches sur l’Intranet, le personnel se rend désormais compte de ce que ServiceNow peut apporter. Les équipes du service client se tournent également vers la plateforme ServiceNow pour digitaliser et automatiser les processus business avec CSM et des applications personnalisées. « Ce que nous avons accompli jusqu’à présent nous montre ce que nous devons faire pour créer des solutions sur la plateforme qui apportent une réelle valeur ajoutée à l’entreprise », explique Sargon Suberkli.

« Nous nous dirigeons vers un avenir très prometteur avec ServiceNow, et pas seulement au sein des services IT et RH. Je suis contacté par différents départements de l’entreprise, allant des achats aux opérations commerciales, qui souhaitent utiliser la plateforme pour développer leurs services. Mes collègues me demandent si c’est quelque chose de possible. Ce à quoi je réponds : ‘‘Bien sûr que c’est possible.” »