Maintenir le monde en mouvement
Si vous vous déplacez à vélo, en voiture, en bus, en train ou en avion, il y a fort à parier que le groupe Schaeffler ait conçu et fabriqué les composants essentiels qui permettent de faire fonctionner le mode de transport que vous avez choisi.
Grâce au roulement à aiguilles de Schaeffler, l’une des inventions les plus importantes du 20e siècle, ses produits efficaces, intelligents et durables sont présents dans les secteurs du transport et de la mobilité.
Ses équipements contribuent également à la transition vers l’énergie propre, au sein des éoliennes et des systèmes hydroélectriques, de l’automatisation industrielle et de la robotique.
Une plateforme pour la digitalisation et l’automatisation intelligente
Fervent adepte des technologies innovantes, le groupe collabore avec ServiceNow depuis 2018. Il a mis en place la Now Platform comme plateforme de gestion des services essentiels pour connecter, automatiser et moderniser le travail à tous les niveaux de son activité.
« Mon rêve a toujours été de fournir à nos agents une plateforme unifiée de gestion des services où tout est regroupé au même endroit, ce qui leur évite de passer constamment d’un système ou d’un outil à un autre », explique Christian Kögler, Digitalization Manager chez Schaeffler.
« Pour nous, ServiceNow est cette plateforme, avec des connexions bidirectionnelles à nos différents systèmes d’enregistrement, où nous engageons, gérons et fournissons tous nos services, et capturons toutes nos données. »
Ce partenariat a permis d’obtenir des résultats remarquables, notamment la création d’un Centre d’excellence ServiceNow Schaeffler et d’un portail de services à guichet unique pour tous les services d’entreprise. L’entreprise a utilisé ServiceNow pour coordonner son programme mondial de vaccination contre la COVID-19 pour tous ses employés et a automatisé toutes les activités d’intégration IT pour les employés et les sous-traitants agréés.
Transformer son organisation de services partagés
L’une des grandes priorités de ce partenariat concerne l’organisation de services partagés à l’échelle mondiale (GBS) de Schaeffler. GBS a régulièrement développé son utilisation de la plateforme d’IA de ServiceNow pour la transformation de son activité, permettant à ses centres de services de fournir plus de 500 services IT, financiers, RH, d’achat et logistiques à grande échelle à ses équipes diversifiées et dispersées en Europe, en Amérique et en Asie-Pacifique. Les agents du centre de services traitent plus de 300 000 tickets par an, liés à la finance, aux RH, aux achats et à la logistique, et envoyés par plus de 20 000 utilisateurs. Les Workflows Digitaux connectés à l’échelle de l’entreprise, la rationalisation de la prise en charge et de l’acheminement, ainsi que l’amélioration de la qualité et de la transparence des données ont permis d’améliorer les performances, de réduire considérablement les tâches manuelles, de faire baisser les coûts et de gagner en efficience : les résultats business ont ainsi été accélérés dans toute l’entreprise grâce à une seule plateforme d’IA. L’expérience utilisateur a été transformée pour les employés comme pour les clients.
On retrouve au cœur de l’environnement GBS Gestion des services IT et Prestation de services RH de ServiceNow. La couche d’engagement pour les employés est un portail de services à guichet unique, également disponible sous forme d’application mobile, avec Integration Hub permettant à Microsoft Teams d’offrir une expérience collaborative et productive tout en se connectant aux principaux systèmes de l’entreprise.
Les agents du centre de services GBS utilisent des espaces de travail dédiés et optimisés par ServiceNow pour rassembler au même endroit toutes les informations et l’historique des clients, la gestion des tickets et les outils de collaboration, afin de gérer et résoudre plusieurs problèmes simultanément, plus rapidement et plus efficacement.
Une plateforme pour l’orchestration de la gestion des services
Fort de ces réussites, Schaeffler travaille activement sur l’intégration plus poussée de la Now Platform, son modèle de données et son architecture uniques, dans son écosystème de systèmes stratégiques tels que SAP S4/HANA, Microsoft Teams et UiPath avec Integration Hub. Sa mission est de faire de ServiceNow le pilier des GBS de Schaeffler.
« ServiceNow est un catalyseur clé de la transformation de nos services partagés », explique Christian Kögler. « Nous voulons améliorer encore plus la rapidité, la qualité et la satisfaction des utilisateurs en intégrant davantage ServiceNow et en utilisant ses options dans les Workflows Business et IT pour standardiser et orchestrer les processus dans l’ensemble de notre environnement. »
« Grâce à une approche de digitalisation transverse, nous pouvons corriger les points de friction dans les processus transactionnels à l’échelle de l’entreprise. Et lorsque nous tirons pleinement parti des attributs révolutionnaires des Agents IA de ServiceNow, par exemple en générant des résumés accessibles à partir de longs articles détaillés de la base de connaissances, les gains de temps et de productivité sont énormes. »
Automatiser le processus de confirmation des bons de commande
Pour démontrer la valeur de son approche de l’hyperautomatisation, Schaeffler a sélectionné un workflow d’approvisionnement (confirmation des bons de commande entrants) qui impliquait plusieurs tâches manuelles et des inefficacités intégrées, et créé un nouveau workflow à l’aide de ServiceNow App Engine.
Auparavant, un spécialiste de l’approvisionnement devait traiter manuellement les confirmations de bons de commande entrants, dont plus de 50 % créés en PDF et envoyés via une adresse e-mail personnelle.
Ce spécialiste comparait manuellement les données et décidait qui contacter en cas d’écart de prix ou de date de livraison (la cause de 90 % des tickets) : cela nécessitait de nombreux e-mails et un suivi individuel. Toutes les modifications apportées aux milliers de documents chaque semaine devaient être effectuées manuellement avant d’être téléchargées sur plusieurs systèmes tels que SAP et Coupa. Cette méthode était inefficace, source d’erreurs manuelles et éloignait les agents des tâches plus prioritaires.
La plateforme d’IA de ServiceNow pour la transformation de l’activité automatise le traitement des confirmations des commandes entrantes comme le système d’orchestration bidirectionnel, la couche d’intégration et l’interface utilisateur, en utilisant l’IA à des points clés du processus. En outre, l’intégration à Teams permet à l’utilisateur de vérifier facilement l’écart avec la bonne personne, ce qui permet une exécution plus rapide et plus précise.
En modernisant le processus de confirmation des bons de commande, Schaeffler a amélioré l’expérience utilisateur tout en accélérant la planification des ressources de l’entreprise et la qualité des données. La durée de traitement moyenne de chaque commande est passée de plusieurs jours à moins de quatre heures.
Plus de 75 % des processus manuels sont désormais automatisés et finalisés sans intervention humaine. Par conséquent, les volumes de tickets des personnes demandant le statut d’un bon de commande ont également baissé de 80 %.
La précision des processus et des données a aussi réduit les apports requis par de nombreuses unités business dans la résolution des écarts et des différences de prix et de dates de livraison. Les informations sur les motifs des divergences permettent d’analyser et d’améliorer en permanence les processus sous-jacents. Elles ont également créé un modèle d’automatisation entièrement transparent et structuré qui peut être appliqué à de nombreux processus chronophages et inefficaces.
Surtout, l’automatisation des processus avec ServiceNow contribue à réduire les délais de réception des composants essentiels pour les opérations de production industrielle sensibles et urgentes de Schaeffler. Ici, les temps d’arrêt imprévus de la production ont des répercussions importantes, par exemple dans le secteur automobile, avec ses chaînes d’approvisionnement complexes, interconnectées et interdépendantes.
Économies considérables et collaboration renforcée
« Il s’agit d’un cas d’utilisation exceptionnel qui prouve la valeur de la transformation digitale et de l’automatisation des processus à l’échelle de l’entreprise, et qui démontre comment ServiceNow transforme notre façon de travailler », explique Christian Kögler.
« En libérant nos équipes d’approvisionnement des tâches manuelles chronophages, nous leur permettons de consacrer plus de temps à l’approvisionnement pur, à la découverte de fournisseurs potentiels ou à la négociation de meilleurs prix ou de contrats mutuellement avantageux. Le résultat potentiel d’une négociation qui entraîne une réduction des prix de 5 %, voire de 10 %, peut permettre de réaliser d’importantes économies. »
« Mais les avantages de cet exemple vont bien au-delà du processus de confirmation de commande lui-même. L’amélioration de la rapidité et de l’efficience avec laquelle ces problèmes sont résolus permet de développer des relations plus profondes et plus fructueuses avec nos clients et partenaires, et aussi en interne. »
« Prenons un autre exemple : lorsque nous automatisons les processus RH, nos équipes RH disposent de plus de temps pour aider leurs collègues avec un soutien et des conseils personnalisés, ce qui rend les employés plus heureux et plus productifs. »
« L’automatisation permet aux employés d’être plus productifs. La valeur cumulée de l’amélioration du plus grand nombre possible de ces interactions peut transformer les relations purement transactionnelles en véritables partenariats, ce qui permet de générer de nouvelles opportunités de collaboration commerciale et de réussite mutuelle », conclut Christian Kögler.