Agir pour lutter contre la faim

Lorsque les membres de la communauté et leurs familles risquent de souffrir de la faim dans le Minnesota et l’ouest du Wisconsin, Second Harvest Heartland répond toujours présent.

Second Harvest Heartland est l’une des organisations de lutte contre la faim les plus importantes et les plus efficaces aux États-Unis. Elle a contribué à fournir 113 millions de repas, a récupéré 20 000 tonnes de surplus alimentaires dans les épiceries et les restaurants et s’est associée à 70 exploitations agricoles pour s’approvisionner en produits frais. Grâce à sa vaste capacité d’entreposage et de distribution, elle a fourni 61 000 tonnes de denrées alimentaires à son réseau, qui comprend un millier de programmes locaux.

En plus de ses propres programmes de lutte contre la faim, Second Harvest Heartland, basée à Brooklyn Park en banlieue de Minneapolis, aide les résidents, sa « communauté », à accéder à l’aide de l’État et du gouvernement fédéral. Elle milite également sans relâche en faveur d’une action nationale concertée pour mettre fin à l’insécurité alimentaire.

Une main tendue qui compte plus que tout

Près de 400 000 habitants du Minnesota rencontrent des difficultés pour se nourrir, et Second Harvest Heartland leur apporte l’espoir d’une vie meilleure. Elle soutient les parents et les familles qui travaillent, les personnes âgées et celles confrontées à des difficultés, à l’isolement ou à des problèmes de santé. Ses équipes sont souvent la main tendue que ces personnes attendent, leur assurant qu’elles ont accès à l’aide dont elles ont besoin.

« Nous avons constaté une augmentation considérable des demandes concernant nos services », explique Tina England, Operations Manager. « La population est vieillissante et vit avec des revenus qui n’évoluent pas, et de nombreux ménages sont en difficulté. »

« Nos hivers rigoureux font grimper les factures de chauffage, et l’inflation constitue un problème pour tout le monde, pas seulement ici au Minnesota. »

L’organisation bénéficie d’un soutien financier généreux de la part de plus de 58 000 donateurs individuels et 2 600 entreprises, ainsi que de l’aide de plus de 16 000 bénévoles. Néanmoins, elle opère avec des budgets limités et doit constamment s’efforcer de maximiser l’aide qu’elle apporte au plus grand nombre de personnes possible, en gérant au mieux ses coûts.

La technologie joue un rôle essentiel dans le fonctionnement efficace de ses opérations quotidiennes, en permettant d’automatiser les tâches de routine, d’exécuter des programmes et de capturer des données sur les personnes qui cherchent de l’aide et sur la chaîne d’approvisionnement alimentaire d’urgence. En 2019, l’organisation a commencé à utiliser la solution Gestion des services IT de ServiceNow pour améliorer les performances de ses systèmes IT.

Puis, après avoir sollicité l’aide d’Accelare, partenaire Elite de ServiceNow et spécialiste de la transformation digitale avec une vaste expérience du secteur à but non lucratif, l’organisation a adopté la solution Gestion du service clientèle de ServiceNow. Son objectif : aider le personnel du centre d’appels à mieux prendre en charge les citoyens dans le besoin.

Chaque personne compte

Les membres de la communauté contactent Second Harvest Heartland principalement par téléphone et par e-mail. Mais en l’absence de solution de centre de contact, les demandes entrantes via les e-mails et la messagerie vocale nécessitaient toutes d’être examinées et triées manuellement. De plus, les agents devaient rappeler avec leur propre téléphone portable. En raison du volume élevé d’appels et des processus obsolètes, les délais de réponse pouvaient souvent atteindre deux mois.

« Nous étions tellement occupés que nous ne pouvions tout simplement pas suivre le rythme », explique Tina England. « Nous voulions adopter une approche qui soit moins dépendante des personnes impliquées et de leurs téléphones portables, plus centrée sur une équipe dédiée, grâce à une technologie plus performante. »

« Notre objectif est de garder notre communauté au centre de tout ce que nous faisons. Nous voulions être en mesure de réagir beaucoup plus rapidement, de consacrer le temps nécessaire pour soutenir ces personnes, de leur fournir les bonnes informations et de les guider tout au long de chaque processus, si possible dans leur langue maternelle. »

« Ces échanges peuvent parfois durer 2 heures, mais ils sont absolument essentiels pour rassurer les gens sur l’aide qu’ils pourront obtenir. »

Lorsque ServiceNow a lancé sa nouvelle solution, Public Sector Digital Services (PSDS), Second Harvest Heartland et Accelare ont établi que ce serait la plateforme idéale pour transformer leurs activités et soutenir les personnes dans le besoin.

Développées spécifiquement pour des organisations telles que Second Harvest Heartland, les options prêtes à l’emploi de PSDS ont permis à cette dernière de consolider et de gérer ses données, de rationaliser ses activités grâce à des workflows automatisés et d’offrir une bien meilleure expérience, tant à ses équipes qu’à la communauté.

En résumé, avec PSDS, Second Harvest Heartland peut faire beaucoup plus, fournir plus d’aide à plus de personnes, plus rapidement et plus efficacement.

Des échanges amicaux, avisés et attentifs

Désormais, Second Harvest Heartland répond instantanément aux demandes entrantes en s’appuyant sur l’équipe centralisée du centre d’appels, joignable via un numéro et une adresse e-mail uniques. L’assistance est disponible en sept langues et, au cours du premier mois, l’équipe a traité près de 2 000 appels, alors qu’elle estimait qu’il lui faudrait six mois pour atteindre ce chiffre. Au bout de trois mois, ce sont plus de 8 000 personnes qui ont reçu une aide via PSDS.

Grâce à la prise des appels en direct, les inscriptions au programme Senior Food Box (CSFP) au premier trimestre 2024 ont presque doublé par rapport à la même période en 2023. De plus, avec ServiceNow, le Care Center gèrent les rappels 74 % plus rapidement qu’auparavant.

« Être en mesure de répondre aux appels en direct et de parler aux gens en temps réel est une grande victoire pour nous », explique Jen Gareis, Business Analyst chez Second Harvest Heartland. « Lorsque nous connaissons déjà l’appelant, tous nos agents peuvent immédiatement consulter son historique et la documentation qui le concerne dans ServiceNow. Cela lui évite d’avoir à répéter son histoire, une épreuve qui peut être traumatisante. »

« Au lieu de cela, avec ServiceNow, nous pouvons avoir des échanges plus amicaux, plus avisés et plus attentifs avec les membres de la communauté que nous servons. Nous savons ce qu’ils traversent, et ils savent que nous sommes à leurs côtés, maintenant et à l’avenir. Nous pouvons acheminer les appels vers le bon agent et disposons des outils nécessaires pour fournir une assistance hautement personnalisée à chacun. »

Pour certaines demandes, une assistance personnelle de la part d’un agent Second Harvest Heartland permet d’accélérer le processus. C’est le cas de celles concernant le programme fédéral Supplemental Nutrition Assistance Program (SNAP), qui exige de remplir des formulaires détaillés contenant 250 points de données.

À l’aide de playbooks, l’agent peut capturer les 250 points de données en discutant simplement avec le demandeur. Le PDF émis par le gouvernement est rempli automatiquement, et l’agent peut l’envoyer par e-mail au demandeur dès la fin de l’appel.

Celui-ci peut alors passer la demande en revue, la signer et la renvoyer au comté approprié, ce qui accélère la fourniture de l’aide alimentaire ou d’autres aides à la personne en question.

Lorsqu’une personne contacte Second Harvest Heartland pour la première fois, le système capture les données la concernant de manière sécurisée et confidentielle dans ServiceNow, afin d’assurer la continuité des informations pour les échanges ultérieurs.

Les agents disposent de données riches pour orienter les demandeurs vers d’autres sources d’aide, par exemple concernant les factures d’énergie ou les services de garde d’enfants.

Une collaboration solide

La transformation du centre d’appels de l’organisation à l’aide de la plateforme ServiceNow PSDS est le résultat d’une collaboration étroite entre Second Harvest Heartland, Accelare et 3CLogic, partenaire Premier de ServiceNow et l’un des principaux fournisseurs mondiaux de logiciels et de services de centre d’appel cloud.

Grâce à 3CLogic, les agents bénéficient désormais des avantages du couplage téléphonie-informatique avec ServiceNow et disposent de fenêtres contextuelles ServiceNow automatisées pour chaque engagement. Tout étant disponible sur un seul et même écran, certaines tâches manuelles sont éliminées et le travail des agents s’en trouve rationalisé.

Les superviseurs peuvent gérer l’ensemble du centre de contact depuis ServiceNow sans dépendre des ressources IT pour traiter les changements et les ajustements quotidiens. L’accès aux mesures, telles que le nombre, la durée et l’enregistrement des appels, permet d’obtenir des tableaux de bord et des rapports précis et facilement disponibles.

« C’est formidable de voir à quel point la technologie ServiceNow fonctionne bien pour notre équipe et combien elle l’aide à soutenir les membres de la communauté qui sont dans le besoin », explique Jen Gareis.

« Ce partenariat a été exceptionnel. Accelare et 3CLogic nous ont mis au défi de tirer le meilleur parti de la technologie, d’en faire un atout considérable pour nous, afin de répondre à nos besoins quotidiens. »

« Le fait que toutes ces options soient prêtes à l’emploi est également très important. Nous utilisons la plateforme ServiceNow telle qu’elle a été conçue à l’origine. Nous disposons toujours des versions les plus récentes de toutes les applications, et chaque mise à niveau, chaque révision, est transparente. »

Une formule gagnante pour toutes les organisations à but non lucratif

À l’avenir, Second Harvest Heartland utilisera PSDS pour indiquer où une aide alimentaire d’urgence est disponible dans chaque comté et communauté, avec les coordonnées et les heures d’ouverture. L’organisation adoptera également l’Agent virtuel de ServiceNow pour garantir l’accès à l’assistance, sous une forme ou une autre, 24 h/24 et 7 j/7.

« C’est extraordinaire de disposer d’autant de données et d’informations dans ServiceNow », explique Tina England. « Nous pouvons analyser le temps nécessaire pour remplir une demande, la durée d’un appel téléphonique standard et les programmes qui reviennent le plus souvent dans les conversations. Nous sommes ainsi en mesure d’identifier ce dont nos communautés ont le plus besoin et d’affiner nos services. Ces connaissances sont inestimables. »

L’équipe dirigeante de l’organisation dispose de tableaux de bord récapitulatifs, basés sur les données de ServiceNow, et peut ainsi obtenir des informations sur les activités quotidiennes. Bientôt, ces outils de reporting seront également étendus pour fournir aux autorités des États et fédérales des informations récapitulatives sur la conformité.

Second Harvest Heartland prouve que ces technologies révolutionnaires ne s’adressent pas seulement aux grandes entreprises qui disposent de gros moyens.

PSDS, qui fonctionne en tandem avec la solution de centre de contact de 3CLogic, fournit une solution de qualité professionnelle, sécurisée, évolutive, facile à utiliser et abordable, qui permet aux organismes à but non lucratif du monde entier de se concentrer sur ce qu’ils font le mieux : prendre soin des personnes dans le besoin.

« L’utilisation de ServiceNow et de 3CLogic était une évidence : elle constitue un atout pour toutes les personnes impliquées », explique Hannah Will Cassidy, Principal Consultant chez Accelare. « Le tableau de bord et les mesures en temps réel permettent à l’équipe dirigeante de prendre des décisions basées sur des données pour déterminer où l’aide est nécessaire. »

« La gestion des clients et des tickets, associée aux services de téléphonie 3CLogic, évite de jongler entre différents systèmes et réduit le sentiment de frustration des agents. Résultat : leur travail est plus facile et plus gratifiant ».

Selon Denis Seynhaeve, CEO de 3CLogic : « S’agissant du service client, nous pensons que les stratégies doivent être axées sur le digital sans s’y cantonner. Le succès de Second Harvest Heartland montre les avantages qu’il y a à exploiter les solutions les plus récentes pour résoudre les tâches et les demandes quotidiennes afin de se concentrer sur ce qui compte le plus : servir sa communauté. »