Consolidation des services IT dans toute l’Europe
En 2020, Selecta a lancé une initiative majeure à l’échelle de l’entreprise visant à transformer ses opérations et à créer un environnement de travail moderne. Un des éléments centraux de ce changement a été la refonte complète de son paysage IT.

À cause de l’immense étendue des opérations de Selecta, qui compte 240 sites répartis dans 16 pays, la stratégie de services IT de l’entreprise s’était fragmentée. Chaque pays et site travaillait de manière cloisonnée avec ses propres solutions et processus, ce qui entraînait un manque d’efficacité et empêchait toute supervision centralisée.

Andreas Hanzlik, Global Head of Network & Platform Operations chez Selecta, explique : « Nous voulions tout regrouper dans une seule solution de centre d’assistance, avec les mêmes processus pour l’ensemble de l’entreprise. Nous savions que le regroupement des services IT permettrait à notre personnel d’être plus productif et nous assurerait davantage de transparence en matière de suivi des incidents, ce qui nous faisait défaut auparavant. »

La modernisation des services IT à une telle échelle a été un défi de taille, complexifié par l’urgence. Afin de s’aligner sur la transformation globale de l’entreprise, le projet suivait un calendrier serré. Dans ce contexte, Selecta avait besoin d’une solution de pointe et d’un partenaire spécialisé pour la déployer.

Transformation digitale rapide
Au moment de choisir une plateforme de services IT, Selecta n’a pas eu à chercher bien loin. Certains sites utilisaient déjà ServiceNow IT Service Management (ITSM), et il est rapidement devenu évident que la solution offrait toutes les fonctionnalités dont Selecta avait besoin. Il ne restait plus qu’à déployer la plateforme dans l’ensemble de l’entreprise.

« Nous connaissions déjà ServiceNow et nous avons été convaincus par la plateforme », explique Roland Ludwig, CTO chez Selecta. « C’est l’outil indispensable pour un centre d’assistance international externalisé. » Pour la mise en œuvre, Selecta a travaillé avec Sword Group, un spécialiste de la transformation digitale qui a déjà réalisé de nombreux déploiements de ServiceNow.

« Je préfère largement les produits prêts à l’emploi à la création de solutions sur mesure », explique Andreas Hanzlik. « Sword Group a beaucoup d’expérience dans le déploiement de ServiceNow pour d’autres clients. Nous souhaitions donc profiter de l’expertise de l’entreprise et suivre les bonnes pratiques qu’elle a développées. »

Grâce à ces bonnes pratiques, Sword Group a réussi le déploiement sur l’ensemble de l’entreprise en seulement neuf semaines, respectant ainsi facilement le délai fixé par Selecta.

« C’était la mise en œuvre la plus rapide que j’aie jamais vue », ajoute Andreas Hanzlik. « Sword Group a rapidement conçu, mis en œuvre et transféré nos processus IT de façon pragmatique, afin que nous puissions tirer des avantages immédiats de la solution ServiceNow. »

Grâce à la mise en place d’ITSM, Selecta dispose désormais d’un centre d’assistance unifié pour l’ensemble de l’entreprise. Quelle que soit l’unité business ou la région dans laquelle ils se trouvent, tous les employés peuvent soumettre des tickets via le même portail convivial.

Par ailleurs, tous les incidents, demandes et affectations pour plus de 50 applications peuvent être suivis via un tableau de bord unique, offrant un niveau de transparence sans précédent et permettant une meilleure gestion des priorités opérationnelles.

« Signaler un incident est simple, rapide et fluide », explique Philipp Stauffer, Product Lifecycle Manager chez Selecta. « Vous pouvez toujours voir son statut et son historique, et la vue d’ensemble est excellente. »

Une meilleure expérience pour les utilisateurs et les clients
Aujourd’hui, 92 % de tous les incidents et demandes au sein de Selecta sont créés sur le nouveau portail ServiceNow. De plus, grâce à la rationalisation du flux des incidents et du processus d’affectation, 91 % de ces demandes sont résolues soit directement, soit après une seule réaffectation, ce qui réduit le temps et les ressources nécessaires pour résoudre les problèmes de service.

« La façon dont nous traitons les problèmes a complètement changé », confirme Andreas Henrich. « Maintenant que nous avons éliminé les silos, nous pouvons faire appel aux bons experts dans toute l’entreprise, pour rétablir les services le plus rapidement possible. Chaque amélioration dans ce domaine nous aide à offrir une expérience encore meilleure à nos clients. »

Les retours de nos utilisateurs internes ont également été extrêmement positifs. Au cours des neuf derniers mois, la satisfaction à l’égard du temps de réponse a augmenté de 32 %, et la satisfaction globale quant à l’expérience a augmenté de 26 %. De plus, l’adoption par les utilisateurs progresse rapidement, avec une augmentation mensuelle de 18 % des demandes et de 24 % des nouvelles demandes de développement via le portail.

« L’utilisation de la plateforme est confortable et pratique », explique Philipp Stauffer. « Il est facile de demander une maintenance matérielle ou de gérer des applications. L’expérience est bien structurée et intuitive. »

« J’aime la simplicité du tableau de bord », remarque Roland Ludwig. « Vous disposez d’un ensemble d’outils entièrement virtuels et interactifs qui vous permettent de vous concentrer sur ce qui se passe au sein de l’entreprise et d’en avoir une meilleure compréhension. »

Amélioration continue
Le déploiement initial de ServiceNow n’était que le début de la mise en place de notre stratégie Service Operations. Depuis, Selecta a continué à travailler avec Sword Group pour renforcer son utilisation de la plateforme. Par exemple, l’entreprise a mis en œuvre la création automatique d’incidents basée sur la surveillance des alarmes, enrichi son catalogue de services de 50 % et vient de lancer eBonding avec ServiceNow et Freshdesk.

À l’avenir, Selecta prévoit d’adopter des options supplémentaires telles que ServiceNow Discovery, ServiceNow Field Service Management, ServiceNow IT Business Management et la prise en charge des applications mobiles.

« Grâce à ServiceNow et à Sword Group, nous avons repris les rênes de notre stratégie business en menant une véritable transformation digitale de l’IT », conclut Andreas Henrich. « Nous avons pu effectuer la transition et optimiser l’assistance et les opérations IT dans toutes nos régions en quelques semaines, sans aucune interruption de l’activité. De plus, nous offrons un portail convivial, améliorons l’expérience de nos utilisateurs finaux et posons les bases d’une amélioration continue. »