Donner accès à des soins de santé de premier ordre à des millions de personnes

Sentara prend soin des habitants de l’État de Virginie depuis plus de 130 ans. Aujourd’hui, l’entreprise est solidement établie comme l’un des principaux systèmes de santé intégrés des États-Unis, offrant des soins exceptionnels et un régime d’assurance maladie abordable à des millions de citoyens.

Ses 30 000 professionnels de santé et ses équipes d’assistance gèrent 12 grands hôpitaux spécialisés dans les soins de courte durée, ainsi que des dizaines d’autres établissements locaux, y compris dans l’État voisin de Caroline du Nord. L’entreprise prévoit d’étendre l’activité florissante du régime d’assurance maladie Sentara en Floride afin d’accomplir sa mission, à savoir améliorer la santé au quotidien, auprès d’une communauté encore plus vaste.

Depuis 2015, Sentara travaille en partenariat avec ServiceNow pour adopter des technologies digitales axées sur la compétence et l’innovation afin de permettre à ses médecins, infirmières et équipes soignantes de fournir des soins de santé de premier ordre. Son objectif ultime est d’étendre la portée de ses services et de fonctionner aussi efficacement que possible malgré la pression due à des budgets de plus en plus limités.

« Il est extrêmement gratifiant de fournir des services IT de qualité à nos collaborateurs en contact direct avec les patients afin de faciliter leur travail et de les aider à prendre soin des personnes au moment où elles en ont le plus besoin », explique Lynne Richards, Director of Information Services chez Sentara Healthcare.

Créer une organisation unifiée et intégrée : One Sentara

Lynne Richards et son équipe s’engagent à maintenir des services IT de la plus haute qualité et à les utiliser pour mener à bien les plans de croissance liés au programme One Sentara à l’échelle de l’entreprise.

L’une des priorités de One Sentara consiste à créer une organisation entièrement intégrée, opérant au sein d’un seul écosystème technologique tout en offrant la même expérience cohérente et transparente aux employés, aux patients et aux familles, que ce soit dans ses établissements de soins de santé ou dans le cadre de son régime d’assurance maladie. One Sentara associera le financement et la prestation des soins de santé pour faciliter l’accès des patients à ces soins.

« Il s’agit d’un immense défi IT qui va nécessiter trois ans d’efforts », explique Lynne Richards. « Nous aurons besoin du soutien de nos partenaires IT pour suivre ce parcours long et complexe. C’est pourquoi nous avons renouvelé et étendu notre relation de longue date très productive avec ServiceNow. »

« Nous allons ajouter de nouvelles solutions ServiceNow qui, selon nous, seront essentielles à notre avenir. Elles nous permettront d’automatiser les processus et nous fourniront des outils digitaux pour gérer nos actifs, améliorer nos performances et fonctionner aussi efficacement que possible. Par exemple, nous utilisons l’IA pour automatiser les aspects opérationnels qui permettent de réduire le délai moyen de résolution et le besoin d’intervention humaine. »

« ServiceNow est la plateforme stratégique qui pilote toutes les activités IT chez Sentara. Elle rassemble tout ce dont nous avons besoin à mesure que nous devenons One Sentara et étendons nos services en Floride et au-delà. »

Permettre une prise de décision éclairée en matière de ressources

Comme dans de nombreuses autres entreprises, l’expansion de l’environnement ServiceNow de Sentara repose sur plusieurs années d’utilisation réussie de Gestion des services informatiques. La plateforme de Sentara inclut de nombreuses fonctionnalités intégrées en libre-service, notamment un catalogue de services comptant 1 500 éléments et Agent virtuel. Les enquêtes révèlent d’ailleurs une augmentation impressionnante du taux de satisfaction des utilisateurs.

« Bien que nous soyons très fiers du score de satisfaction des utilisateurs, notre but est que chaque interaction soit positive », déclare Lynne Richards. « Beaucoup de nos employés travaillent dans des conditions exigeantes et stressantes, et nous cherchons constamment à affiner et à améliorer notre service. »

Le programme One Sentara étant au centre des préoccupations, l’entreprise a également augmenté son utilisation de ServiceNow Strategic Portfolio Management (SPM). Aujourd’hui, l’ensemble du processus annuel de planification des ressources de Sentara est mené dans ServiceNow SPM.

« Désormais, tout est capturé dans ServiceNow », explique Josh Baumann, IT Operations Manager. « Cela nous permet d’identifier avec précision toutes les activités et ressources IT nécessaires pour atteindre les objectifs de l’entreprise. »

« Nous disposons de données provenant de plus d’une centaine de groupes de ressources, réparties par personne et par projet, que nous pouvons synthétiser afin de permettre à la direction de prendre des décisions éclairées en matière de ressources. C’est impressionnant. »

Libérer un temps précieux pour les soins de première ligne grâce à l’automatisation

En matière de santé, chaque seconde compte. Chaque minute non consacrée aux tâches administratives ou IT est une minute de plus disponible pour les soins de première ligne. Multipliez ces minutes par des milliers de médecins et d’infirmières, et le gain de temps total change réellement la donne.

C’est dans cette optique que Sentara a utilisé ServiceNow pour automatiser le reporting des pannes de service. « Dans le cadre de notre processus de gestion des incidents, nous créons des enregistrements de panne que les utilisateurs peuvent consulter sur une page du portail en libre-service », explique Josh Baumann. « Mais en réalité, la plupart des utilisateurs appellent le support technique quand ils ont un problème. »

Pour remédier à cette situation, Sentara et son partenaire, 3CLogic, ont créé une intégration dans ServiceNow qui diffuse automatiquement un message enregistré sur les pannes actuelles en cas d’appel d’un utilisateur, et qui invite ce dernier à sélectionner l’option la plus pertinente pour lui, créant ainsi automatiquement un ticket d’incident unique pour chaque appelant.

« En répondant à l’appelant de cette façon, sans qu’il parle directement avec un agent du support technique, nous pouvons gagner un temps considérable », souligne Josh Baumann. « Cette méthode élimine la nécessité de prendre l’appel initial et, surtout, de répondre aux messages vocaux laissés sur le répondeur lorsqu’un incident génère tant d’appels que les agents ne peuvent pas tous les prendre. »

À une occasion, environ 80 appelants qui souhaitaient tous signaler le même problème en même temps ont reçu un message automatique, puis un e-mail de suivi une fois le problème résolu.

« C’est un excellent exemple des avantages majeurs que l’automatisation des processus de routine dans ServiceNow peut procurer aux utilisateurs et au département IT », explique Lynne Richards. « Plus important encore, cela libère les agents du support technique afin qu’ils puissent donner la priorité à un soignant qui a du mal à accéder aux dossiers médicaux, par exemple. »

Développer l’automatisation, la clé du succès

Alors que Lynne Richards et Josh Baumann se préparent aux défis de One Sentara, la planification des détails de l’extension de l’utilisation de ServiceNow par Sentara commence à prendre forme : Integration Hub, Moteur d'automatisation, AIOps, Gestion des actifs matériels et Integrated Risk Management sont tous à l’ordre du jour.

« Le développement de l’automatisation dans ServiceNow est essentiel à notre réussite », conclut Josh Baumann. « Le principe qui sous-tend l’exemple du renvoi d’appel peut être réutilisé à l’infini. »

« Par exemple, nous comptons utiliser une instance du serveur vocal interactif de ServiceNow pour automatiser la réinitialisation des mots de passe, qui est à l’origine de nombreux appels à notre support technique. Nous allons rechercher toutes les occasions possibles d’utiliser ServiceNow pour atteindre notre objectif. »