Siemens Healthineers réinvente l’engagement client

Accélérer les workflows digitaux

Siemens Healthineers a généré un chiffre d’affaires de 14,5 milliards d’euros en 2019, soit une hausse de 5,8 %. Chaque jour, cinq millions de patients dans le monde bénéficient des technologies et services de l’entreprise. À tout point de vue, cette activité peut être considérée comme une réussite.

La réussite n’est pas un obstacle à la transformation. Siemens Healthineers est en train de repenser ses processus d’assistance, de service et de vente pour sa base de clientèle mondiale. Alors que les soins de santé se digitalisent, Siemens Healthineers accélère la promotion des workflows digitaux.

Des soins de santé en continu à travers le monde

Les deux tiers des solutions de Siemens Healthineers sont basés sur des logiciels. Les solutions sont beaucoup plus connectées et complexes. Elles nécessitent une approche différente de la vente et de l’assistance.

Avec plus de points de contact, on a plus de données. Siemens Healthineers souhaite donner du sens à ces données, en créant des workflows digitaux qui fonctionnent pour son personnel et ses clients.

« Le marché connaît actuellement un changement de paradigme », explique Christian Hopf, SVP CRM, Customer Services chez Siemens Healthineers. « Aujourd’hui, les données sont essentielles, la connectivité est essentielle. Nous voulons que l’interaction en ligne devienne une évidence pour les clients. »

Cela ne signifie pas que Siemens Healthineers abandonne les interactions humaines. Il s’agit de reconnaître que la transparence digitale et la connexion permanente peuvent renforcer l’engagement des clients. L’assistance peut être plus proactive et efficace.

Des données au bon moment et au bon endroit

Siemens Healthineers a mis en place son infrastructure Remote Service Center (RSC) il y a 15 ans. L’objectif était de fournir, dans la mesure du possible, une assistance à distance aux clients et de coordonner une assistance physique si nécessaire.

Cette initiative a connu un succès remarquable. Le personnel est passé de 40 à 1 200 personnes, et gère une base d’environ 600 000 équipements médicaux. L’équipe gère 120 000 activités de service chaque mois. Aujourd’hui, elle veut faire mieux.

« Si vous pouvez améliorer d’une minute chaque instance de service, vous pouvez gagner beaucoup de temps et économiser énormément de ressources », explique Jörg Modlmayr, SVP Customer Service RSC chez Siemens Healthineers. « L’automatisation et la gestion des workflows présentent un énorme potentiel. »

L’objectif est de permettre à chaque membre du service client d’accéder aux informations dont il ou elle a besoin, à tout moment, qu’il s’agisse de l’emplacement d’une pièce de rechange à l’historique d’entretien d’un client, en passant par les procédures de diagnostic. La plateforme doit être mobile et l’expérience doit être aussi centrée sur l’utilisateur que les applications grand public les plus populaires.

« Une seule plateforme pour regrouper notre base de connaissances, notre gestion des services, notre documentation produit, nos informations sur les contrats », explique Jörg Modlmayr. « Tout ce dont vous avez besoin au même endroit, à portée de main, fourni en fonction du contexte. »

Fédérer grâce à une approche centrée sur l’utilisateur

Siemens Healthineers a créé ses workflows digitaux sur la plateforme Customer Service Management (CSM) de ServiceNow. Celle-ci permet aux équipes d’avoir une vue unique de tous les produits, services, tickets et informations, et de réagir rapidement pour répondre aux clients.

Jörg Modlmayr explique : « Auparavant, nous avions de très bons systèmes, mais ils étaient trop nombreux. ServiceNow crée une plateforme harmonisée, à l’échelle mondiale. » Il ajoute que la stabilité, la simplicité et les fonctionnalités centrées sur l’utilisateur de la plateforme ServiceNow sont essentielles pour obtenir l’adhésion des utilisateurs. Mais c’est la vision à long terme de ServiceNow qui est la plus importante pour l’entreprise.

« Si vous souhaitez vraiment changer, vous ne pouvez pas envisager un investissement sur deux à trois ans. Le monde digital est très dynamique et les changements sont rapides. Nous voulions un partenaire capable de faire preuve d’innovation, et de rapidité. ServiceNow a cette philosophie. »

« C’est un véritable parcours », souligne Jörg Modlmayr. L’avenir est, de plus en plus, à l’automatisation intelligente, avec l’apprentissage machine de ServiceNow au premier plan.

Une expérience de service connectée et moderne

En connectant ses différents systèmes, Siemens Healthineers est plus à même d’établir et de surveiller les KPI pertinents. L’entreprise peut analyser les données en profondeur, au-delà du taux de réparations réussies dès la première intervention et du temps moyen de fonctionnement avant une panne. Elle peut identifier des tendances ou les problèmes généraux à n’importe quel niveau. Lorsque des défaillances sont détectées dans une partie du monde, les mesures correctives sont plus rapides à mettre en œuvre à l’échelle mondiale.

La plateforme est à la base d’importants gains d’efficacité et de productivité. 

Dans le secteur de la santé, où l’activité ne s’arrête jamais, l’engagement crée une expérience de service connectée et moderne pour les clients, et améliore le traitement des patients. Cela offre une image moderne pour une entreprise moderne. « Les clients évoluent dans le monde moderne. Ils s’attendent à un nouveau modèle de service », explique Christian Hopf. « Il est important que nous soyons perçus comme une entreprise de pointe en termes d’interaction en ligne avec les clients, et ces interactions gagnent continuellement en maturité. »