Large portefeuille à valeur ajoutée
SmartIT Services AG est un fournisseur de services IT suisse, spécialisé dans la gestion de l’infrastructure IT, du lieu de travail et du service client. Avec ses 70 employés, cette petite mais puissante entreprise offre des services IT innovants et personnalisés qui aident les petites et moyennes entreprises à dégager une réelle valeur ajoutée. Son vaste portefeuille comprend des solutions pour la collaboration, la sécurité IT et l’infrastructure hybride, ainsi que la gestion de projet, le conseil et l’assistance. En outre, en tant que fournisseur de services pour ServiceNow, SmartIT propose des services de gestion des services IT et du service client sur la plateforme ServiceNow.
L’engagement de l’entreprise vis-à-vis de ses clients est clair ; il s’exprime non seulement par son implication et ses solutions fiables, mais également par ses objectifs d’accompagnement. SmartIT s’attache à inclure et impliquer activement ses clients dans tous ses processus. « Nous voulons être en mesure de présenter toutes les informations au client, qu’il s’agisse de tickets, de données utilisateur, de services, de contrats, de factures ou de licences », indique Phil Kiener, Head of Value Stream Customer Service Management chez SmartIT. C’est pourquoi SmartIT utilise la solution Gestion des services informatiques (ITSM) de ServiceNow. Elle lui permet d’offrir à ses clients des services de grande qualité et un accès à toutes les informations de service pertinentes via un portail de services.
En place pour l’avenir
Avant d’adopter ServiceNow avec la certification ISO 20000 pour la gestion des services, SmartIT disposait d’un outil de création de tickets qui ne répondait pas aux besoins en matière de certification. De plus, les employés ne pouvaient pas utiliser cet outil pour ajouter de nouveaux processus, l’intégrer à de nouveaux outils ou y apporter des modifications.
ITSM propose des fonctions de création de tickets et d’autres options, et soutient également le parcours de digitalisation et d’automatisation de l’entreprise, laissant ainsi la place à des changements et des développements ultérieurs. « ServiceNow est une plateforme extrêmement élaborée qui intègre continuellement de nombreuses nouvelles fonctions. C’est l’une des raisons pour lesquelles nous l’utilisons partout chez SmartIT », souligne Phil Kiener. ServiceNow est utilisée dans toute l’entreprise depuis 2018.
Mise en œuvre en six mois
L’entreprise souhaitait que ses clients profitent des avantages de la Now Platform et a adopté la solution Gestion du service clientèle (CSM) de ServiceNow, ainsi qu’un nouveau système ERP pour simplifier et accélérer son processus de facturation. La nouvelle API entre ServiceNow et les systèmes ERP visait à automatiser les processus de saisie des données, d’enregistrement des services et de facturation. « Cela a demandé un travail relativement important », note Phil Kiener. « Nous devions continuer à exploiter toutes les anciennes interfaces et les deux systèmes devaient être lancés en même temps, le 31 décembre. »
La phase de planification du projet était extrêmement détaillée afin d’en garantir le bon déroulement. Tout d’abord, le processus de facturation a été examiné et enregistré de bout en bout. Il a ensuite été optimisé, en vérifiant quelles étapes pouvaient être automatisées et lesquelles devaient continuer à être effectuées manuellement.
Même avec la planification et la portée du projet, la mise en œuvre du système ERP et son adaptation à ServiceNow n’ont pris que six mois. « Cela a demandé un travail relativement important », indique Phil Kiener. « Nous devions maintenir toutes les anciennes interfaces en fonctionnement, tout en travaillant pour respecter l’échéance à laquelle les deux systèmes devaient être lancés en même temps. »
Entre autres améliorations, on compte un processus d’approbation intégré dans les enregistrements de service. Il combine plusieurs processus auparavant manuels et associe Azure à la Now Platform. Ainsi, les factures sont déclenchées automatiquement dans le système ERP, synthétisant tous les services pour le client, y compris des liens vers des éléments tels que les tickets et les services.
Réduction de 60 % du temps de traitement des tickets
La mise en œuvre de CSM a permis de gagner en efficacité et en indépendance dans le travail. Les employés peuvent obtenir une vue d’ensemble plus rapide et plus précise du statut des factures, répondre plus rapidement aux questions et accéder aux factures sur le site du client via le portail. Ils peuvent échanger des informations plus facilement et trouver des solutions plus rapidement. Toutes les demandes étant désormais enregistrées sous forme de tickets, les volumes de ces derniers ont augmenté de 20 %, mais la qualité de leur traitement s’est améliorée en raison du niveau de détail plus élevé disponible sur chaque ticket. Puisque le temps de traitement a diminué de 60 %, quatre agents du centre de services peuvent désormais traiter environ 1 200 tickets par mois.
En parallèle, le portail a réduit les tâches administratives d’un tiers. Rien qu’en matière de facturation, le temps de traitement a été réduit de 90 % grâce à l’automatisation et à l’optimisation des processus de bout en bout. L’élimination des tâches administratives et récurrentes a permis de libérer 2,5 postes en administration et en service client. Ces employés seront affectés à d’autres projets après une formation interne afin d’effectuer d’autres tâches à forte valeur ajoutée.
Amélioration de l’efficacité et de la transparence
« Le principal avantage de ServiceNow est que nous avons considérablement gagné en efficacité et en transparence », note Phil Kiener. « Bien sûr, cela s’est traduit par des processus efficaces pour le client et nous a permis de faire évoluer notre digitalisation. Et surtout, nous pouvons désormais impliquer très activement le client dans tous les processus via le portail. »
Les clients disposent d’un historique digital de leurs factures et peuvent les retrouver facilement, tout en suivant également les éléments individuels et les tickets à l’aide de liens. En conséquence, les rappels de ventes ont diminué de moitié et, en cas de problème ou de question, le client peut intervenir directement via le portail. Grâce à une vue d’ensemble pratique et rapide des services, des contrats et des factures, l’expérience client globale a été renforcée, améliorant ainsi la satisfaction des clients de 30 %. « Cela s’est traduit par une augmentation de la fidélisation et une amélioration de notre image auprès des clients », se félicite Phil Kiener. « Nous avons également réduit considérablement les tâches administratives. »
Gagner encore plus de temps
Pour améliorer davantage l’expérience client, SmartIT connecte la solution ALSO Cloud Marketplace à ServiceNow. Grâce à une interface vers le plus important distributeur de l’entreprise, implémentée avec App Studios pour la rendre disponible en tant qu’application autonome dans le ServiceNow Store, les éléments sont créés dans ServiceNow et les processus de commande sont automatisés. Cela offre deux avantages : les clients ont accès à toutes les informations dans Marketplace et peuvent en même temps consulter les informations sur leurs licences et leurs commandes dans le Portail de services. « Cela représente un gain de temps considérable pour les clients, car ils peuvent gérer eux-mêmes les processus et les licences », explique Phil Kiener. « En définitive, nous voulons nous assurer que toutes les informations sont liées entre elles et disponibles au même endroit. Cela aide nos clients, le chargé de clientèle, le centre de services et les spécialistes. » SmartIT a implémenté l’interface avec App Studios afin de la rendre disponible en tant qu’application indépendante dans le ServiceNow Store.
Impressionnée par la rapidité avec laquelle ServiceNow met à disposition de nouvelles fonctionnalités, SmartIT foisonne d’idées pour l’avenir. L’entreprise se concentrera dans un premier temps sur la Base de données de gestion des configurations (CMDB), où tous les services doivent être intégrés et automatisés autant que possible. En complément, le Moteur de développement d’application, qui est la plateforme de développement d’applications low-code personnalisées de ServiceNow, entrera en jeu pour répondre à tous les nouveaux besoins, tels que la planification et le mappage des rapports sur les niveaux de service. Toutes les bases étant déjà en place, il ne reste plus qu’à aller de l’avant. D’autant plus que la Now Platform fait désormais partie intégrante des opérations de SmartIT. D’ailleurs, Phil Kiener commente : « ServiceNow est le principal outil de l’entreprise, rien ne fonctionne plus sans lui. »