Moderniser l’assistance client pour répondre aux nouvelles offres de services

La multinationale japonaise SoftBank fournit des services de téléphonie mobile, d’accès à Internet, de paiement digital et bien plus encore à des millions de clients dans le monde entier. Elle travaille également pour de grands groupes de sa division Entreprises.

Outre les services de communication, la société investit activement dans de nouvelles technologies innovantes destinées au marché B2B. Yosuke Arita, General Manager of Operations Service Division 1, ICT Operations HQ, SoftBank Corp, commente : « Nous fournissons principalement des services réseau, de téléphonie mobile et de communication, mais pour faire face à la révolution digitale, nous avons introduit des services cloud, de sécurité, d’IoT et d’entreprise ».

Le nombre de questions et de demandes d’assistance a augmenté proportionnellement au nombre de services proposés. Pouvoir y répondre rapidement et efficacement est indispensable pour atteindre des niveaux élevés de satisfaction client, mais SoftBank devait moderniser son approche.

« Il est très important de mettre en place le bon système de gestion des tickets. Réagir rapidement en apportant des informations pertinentes est essentiel pour établir une relation de confiance avec les clients et assurer leur fidélisation », explique Yosuke Arita. « Notre solution précédente était vieillissante et chaque service disposait d’un canal de communication différent. L’équipe devait les surveiller manuellement pour maintenir un service de qualité. »

Pour continuer à fournir une assistance client de qualité au fur et à mesure du lancement de ses nouveaux services, SoftBank a dû automatiser et mettre en place des processus plus efficaces avant que son équipe et sa solution n’atteignent leurs capacités maximales. Elle a donc décidé d’actualiser et d’aligner les systèmes et les processus de son centre de services fragmenté.

« Nous utilisions le même système de gestion des tickets depuis tellement longtemps qu’il était devenu obsolète. À cette époque, les contraintes du système ont poussé les agents de support à développer leurs propres méthodes pour répondre aux clients. Nous avons décidé de mettre en place une approche standardisée », explique Tomohiro Shitozawa, Manager of Smart Operation Development Department 1, Operations Service Division 1, ICT Operations HQ, SoftBank Corp.

Centraliser les équipes et les processus sur une plateforme unifiée

Le département TIC a lancé un projet visant à unifier les processus entre les équipes d’assistance. « Lorsqu’un client demandait des renseignements sur plusieurs services à la fois, nous ne pouvions pas traiter ses demandes simultanément. C’était l’un de nos principaux problèmes. Les systèmes n’étaient pas intégrés ; les différentes équipes ne pouvaient donc communiquer entre elles que par téléphone ou par e-mail », révèle Tomohiro Shitozawa. « Cette procédure était complexe et obligeait les clients à attendre pendant que l’équipe d’assistance recherchait les bonnes informations. »

En 2018, SoftBank a introduit ServiceNow Telecommunications Service Management (TSM) pour remplacer son système de création de tickets vieillissant par une plateforme moderne et riche en fonctionnalités. « ServiceNow unifie et standardise les opérations de différents services sur une seule plateforme », ajoute Tomohiro Shitozawa. « Outre la conformité aux normes internationales ITIL (IT Infrastructure Library), nous avons été impressionnés par son interface utilisateur et ses fonctionnalités exceptionnelles qui permettent de répondre rapidement aux clients. »

Pour réduire la charge de travail de l’équipe d’assistance, le département TIC a développé un portail ServiceNow destiné aux questions des clients. SoftBank a également profité de cette opportunité pour mettre en place des processus plus optimisés, qui améliorent la transparence et l’efficacité de la gestion des tickets. Ils lui permettront d’atteindre son objectif « Smart Operation ».

La centralisation des demandes sur un seul portail devrait être l’une des plus grandes avancées de cette modernisation et pourrait considérablement améliorer l’expérience client. Auparavant, les clients des services d’entreprise devaient appeler ou envoyer un e-mail à un interlocuteur différent pour chaque service, qui plus est sans toujours savoir qui contacter. Le nouveau portail simplifiera les demandes en ligne en offrant aux clients un point de contact unique pour obtenir une assistance, tout en conservant les canaux de communication existants s’ils préfèrent appeler ou envoyer un e-mail.

« Les clients peuvent trouver les réponses aux questions courantes en libre-service grâce à la section FAQ du portail. Contrairement aux appels téléphoniques et aux e-mails, ils n’ont pas besoin d’attendre que quelqu’un les aide, ce qui permet d’éviter les délais de réponse », déclare Tomohiro Shitozawa. « Cela devrait réduire le nombre d’appels et d’e-mails à traiter par nos agents, et ainsi diminuer considérablement leur charge de travail. »

Standardiser les fonctionnalités pour toutes les équipes d’assistance

Lorsque toutes les demandes arriveront sur un seul portail, SoftBank devra adopter des processus standardisés pour les traiter efficacement. L’entreprise a décidé d’utiliser l’acheminement de ServiceNow pour offrir à ses clients une expérience cohérente. La plateforme facilitera également la collaboration et le partage des connaissances entre les différentes équipes d’assistance.

« Pour définir les processus standardisés, nous avons étudié le fonctionnement de chaque équipe. Nous avons identifié ce que nous devions changer pour unifier les opérations et mieux tirer parti de ServiceNow », explique Tomohiro Shitozawa. « Nous avons interrogé des agents de chaque équipe, cartographié les workflows, et nous travaillons à définir des modes de travail alternatifs et plus rationalisés. »

Cette démarche devrait mettre en évidence les lacunes des processus. De plus, l’équipe TIC a démontré que ServiceNow dispose non seulement des capacités nécessaires pour les combler, mais également pour améliorer les conditions de travail. SoftBank utilise cette approche collaborative pour promouvoir le développement continu de la plateforme et déployer de nouvelles fonctionnalités pour l’équipe de service.

Optimiser les fonctionnalités pour transformer l’expérience client

Grâce aux fonctionnalités par défaut de ServiceNow, le département TIC cherche à améliorer l’efficacité des agents et la satisfaction des clients. La fonction de traduction du portail, par exemple, lui sera particulièrement utile. Les services d’entreprise de SoftBank sont utilisés par des entreprises japonaises, mais aussi par leurs filiales et sociétés affiliées à l’international. Avec ServiceNow, les clients peuvent afficher le portail en anglais ou en japonais.

« La solution comporte une fonction de traduction par défaut qui peut être intégrée facilement et à moindre coût à l’aide d’API. Nous l’utilisons pour traduire en temps réel le texte saisi sur le portail du japonais vers l’anglais et inversement », commente Tomohiro Shitozawa.

Le tableau de bord du portail donne également aux clients un aperçu de l’état du service, ce qui leur permet d’être rapidement informés en cas de panne ou de problème. Ils peuvent également consulter l’historique de l’état et les notifications de toutes les maintenances à venir, ainsi que les alertes de panne, une fonctionnalité par défaut de TSM.

Auparavant, les clients pouvaient uniquement vérifier l’état du système par téléphone ou par e-mail. Leur permettre d’accéder à ces informations en se connectant simplement sur le portail leur assure une bien meilleure expérience.

Afin que les clients puissent trouver eux-mêmes la réponse à leur question, SoftBank a mis en place des demandes automatisées pour des tâches comme le démarrage d’une machine virtuelle ou l’interruption du monitoring du système. Auparavant gérée par téléphone ou par e-mail, cette fonction peut désormais être déclenchée via un bouton du portail.

« Grâce à ServiceNow Integration Hub, qui fait partie du Moteur d’automatisation, nous avons créé un système qui exécute automatiquement certaines tâches lorsque le client clique sur un bouton. Par le passé, les agents recevaient des demandes par téléphone et les transmettaient au propriétaire du produit pour qu’il les traite manuellement », explique Tomohiro Shitozawa. « Bien que cette fonctionnalité soit limitée à certains services pour le moment, elle est beaucoup plus pratique pour les clients, qui peuvent effectuer des demandes 24 h/24, 7 j/7, sans attendre que quelqu’un soit disponible. Cela a également permis à notre équipe d’économiser de nombreuses heures de travail. »

Introduire davantage de produits et exploiter des données plus riches

Par la suite, l’entreprise prévoit de déployer un chatbot optimisé par l’Agent virtuel de ServiceNow pour fournir des réponses de première ligne aux clients. Outre ServiceNow TSM, le département TIC utilise la Gestion des opérations IT (ITOM) pour surveiller ses systèmes et ses réseaux. La solution détecte et normalise automatiquement les données de gestion des configurations, génère des alertes et réduit les perturbations pour l’équipe IT. À l’avenir, l’entreprise prévoit d’étendre l’utilisation de ServiceNow à l’ensemble de ses départements.

« À mesure que la plateforme se développe, ServiceNow crée un historique des demandes des clients et des réponses du centre de services. Nous utilisons ces informations pour analyser le contenu et la qualité de nos réponses et ainsi améliorer en permanence la qualité de notre service », commente Yosuke Arita. « Nous ne maîtrisons pas encore toutes les fonctionnalités de la plateforme, mais nous sommes très heureux de continuer à apprendre et de trouver de nouvelles façons d’optimiser la qualité du service. »