Répondre aux différents besoins des citoyens, des entreprises et des visiteurs
Souvent considéré comme une région d’une de diversité infinie, le Dakota du Sud regorge de montagnes couvertes de pins, de prairies vallonnées et de lacs glaciaires cristallins. Avec la majestueuse rivière Missouri qui serpente à travers des villes pittoresques, cet État possède un littoral plus long que celui de la Floride et abrite le point culminant de l’est des Rocheuses aux États-Unis.
Il n’est donc pas surprenant que des millions de personnes s'y rendent chaque année pour explorer la forêt nationale des Black Hills, admirer les visages de quatre présidents américains sculptés dans les sommets de granit du mont Rushmore et suivre les traces de l’expédition Lewis et Clark.
Les habitants du Dakota du Sud sont fiers de leur magnifique État et son gouvernement veut s’assurer que tous ses citoyens et visiteurs puissent découvrir la richesse de son patrimoine. « Chaque expérience doit être aussi mémorable que possible », explique Heather Perry, Deputy Commissioner du Bureau of Information & Telecommunications de l’État du Dakota du Sud. « Le Dakota du Sud est un État où il fait bon vivre et une région incroyable à visiter, et nous voulons que les systèmes que nous utilisons pour servir les citoyens soient aussi impressionnants que l’État lui-même. »
Dans cette optique, le Dakota du Sud a lancé SD.gov, un portail en libre-service innovant qui offre aux citoyens un accès rapide et facile à un large éventail de services : des programmes d’aide de l’État au renouvellement de leur permis de conduire, en passant par les appels d’offres pour un projet de construction.
Créer des possibilités infinies en un seul et même endroit
Le site SD.gov basé sur ServiceNow offre des expériences digitales fluides sur tous les appareils et dans l’ensemble des administrations et des services grâce à une authentification unique (SSO) sécurisée. Pat Snow, Chief Technology Officer de l’État du Dakota du Sud, souligne que les différences entre le nouveau site SD.gov et l’ancien sont comme le jour et la nuit.
« Notre gouverneure Kristi Noem défend une culture d’État centrée sur la prestation de services efficaces et de grande qualité », explique Pat Snow. « Avec plus de 9 000 visites quotidiennes, SD.gov reflète bien ces valeurs et témoigne de notre engagement à stimuler la croissance économique grâce à l’innovation technologique. Grâce à notre portail SD.gov basé sur ServiceNow, les demandes de services publics sont désormais une expérience simple et rapide, possibles 24 h/24, 7 j/7. Certains processus qui prenaient auparavant plusieurs jours et nécessitaient de se déplacer peuvent être effectués en ligne en quelques minutes. » Certains processus qui prenaient auparavant plusieurs jours et demandaient de se déplacer dans un bureau peuvent être gérés en ligne en quelques minutes. »
Avant de mettre en œuvre ServiceNow, le site Web de l’État du Dakota du Sud offrait un accès limité aux services digitaux. Avec un moteur de recherche obsolète et un site optimisé pour la navigation sur ordinateur, le site Web compliquait la recherche d’informations courantes. De plus, il fallait imprimer, remplir et envoyer les formulaires aux bureaux de l’État.
Les citoyens avaient parfois du mal à obtenir des réponses à leurs questions, car les centres d’appels étaient très sollicités et uniquement ouverts pendant les heures de bureau. « Nous voulions être plus réactifs aux besoins de chacun », se souvient Heather Perry. « Par exemple, les personnes souffrant de problèmes de santé et les parents isolés ayant deux emplois ne peuvent pas se permettre d’attendre pour obtenir de l’aide. Ils n’ont pas le temps de parcourir un site compliqué, de patienter au téléphone ou de se rendre dans une administration. »
Outre les défis liés à ses citoyens, l’État souhaitait également rationaliser davantage le travail de ses employés. Pour permettre à ces derniers de travailler plus efficacement, l’État s’est fixé pour mission d’automatiser les processus manuels et de supprimer les saisies de données répétitives. Comme les applications existantes ne disposaient pas de fonctionnalités clés telles que le remplissage automatique, le personnel devait parfois saisir plusieurs fois les mêmes informations dans différents systèmes pour une trentaine d’agences. « La plupart de nos anciens systèmes n’étaient pas intégrés », précise Pat Snow. « Nous avions besoin d’une solution unifiée et économique pour réduire les inefficacités, mieux servir nos citoyens et en faire plus avec l’argent des impôts. »
Réinventer les opérations et services
Après la mise en place réussie d’un nouveau portail client pour le programme d’aide à la réinsertion professionnelle du DLR (Department of Labor and Regulation), l’initiative Digital Citizen Services du Dakota du Sud a été lancée. L’objectif était de créer un portail digital intégré afin de rationaliser la manière dont les citoyens soumettent une demande de prestations et communiquent avec le personnel de l’agence. Soutenu par le bureau de la gouverneure, l’État du Dakota du Sud a travaillé avec Servos et ServiceNow pour repenser le site Web SD.gov et mettre en œuvre un portail en libre-service pour toutes les agences.
Comme l’État s’appuyait déjà sur IT Service Management pour optimiser les opérations liées aux services, la mise en œuvre de Customer Service Management s’est déroulée rapidement et sans difficulté. « Ce qui est incroyable avec ServiceNow, c’est que vous pouvez ajouter et configurer facilement de nouveaux services afin de créer l’expérience la plus efficace qui soit pour les citoyens, et rivaliser ainsi avec les expériences grand public », explique Will Loving, Chief Executive Officer de Servos. « En tirant parti de l’investissement de l’État dans ServiceNow, on peut passer d’IT Service Management à Citizen Services sur la même plateforme et la même base de connaissances. »
Jeff Clines, Chief Information Officer de l’État du Dakota du Sud, met l’accent sur les protocoles de sécurité de niveau supérieur, tels que l’authentification multifacteur et la protection contre l’usurpation d’identité, des éléments essentiels pour repenser les opérations et services. « ServiceNow applique automatiquement ces protocoles aux services de vérification de l’administration qui nécessitent des contrôles plus stricts », remarque Jeff Clines. « En traitant efficacement et en toute sécurité les réclamations et les demandes, nous aidons les citoyens à accéder rapidement aux ressources et aux prestations essentielles qui améliorent leur vie. »
Ajouter facilement de nouveaux services à SD.gov
Après la refonte digitale du programme d’aide à la réinsertion professionnelle, Servos a travaillé en étroite collaboration avec ServiceNow et l’État pour ajouter d’autres services et programmes à SD.gov. Le défi ? Offrir des expériences modernes et intuitives sur tous les canaux en migrant les applications, en automatisant les formulaires et en améliorant l’engagement.
« ServiceNow s’intègre parfaitement à notre infrastructure et à nos applications, ce qui nous évite de remplacer complètement les technologies existantes ou de réécrire le code », confie Jeff Clines. « Nous pouvons plus facilement réinventer notre façon de travailler pour mieux servir les habitants du Dakota du Sud et les visiteurs grâce à un portail en libre-service évolutif, centralisé et intuitif qui offre des fonctions avancées de recherche et de chat. »
Comme l’explique Pat Snow, l’État utilise ServiceNow pour fournir des fonctionnalités de recherche ciblées et inter-agence avec des options sophistiquées de traitement du langage naturel et d’apprentissage machine. « Tous les habitants du Dakota du Sud et les visiteurs doivent pouvoir trouver tout ce qu’il leur faut, sans avoir besoin d’un mode d’emploi », souligne Pat Snow. « Notre outil de recherche basé sur ServiceNow, pensé dès le départ pour les utilisateurs finaux, rend cela possible en offrant aux citoyens une porte d’entrée unique pour accéder facilement aux services publics. »
Pour rationaliser davantage les expériences utilisateur sur SD.gov, le portail en libre-service comprend une plateforme de chat interactive dotée d’un agent virtuel optimisé basé sur ServiceNow, que nous appelons Phez. « Phez aide les agents de l’État à trier efficacement les citoyens qui demandent des prestations et des services, tout en orientant les personnes vers les informations et les formulaires dont elles ont besoin pour terminer le processus », explique Ashley Haglin, Director of Delivery chez Servos. « Pour aider les habitants du Dakota du Sud et les visiteurs à accéder rapidement aux services, Phez les renvoie vers un agent humain du centre de contact centralisé du Dakota du Sud si le chatbot ne peut pas résoudre leur problème ou répondre à leur question. »
Accélérer le traitement des offres des prestataires
Si l’expérience des citoyens et des employés est une priorité, l’un des moyens pour l’État de répondre à ces besoins est de tirer le meilleur parti de l’argent des contribuables lors de la mise en œuvre des projets. SD.gov permet aux prestataires de soumettre plus facilement par voie électronique leurs offres pour des projets publics, ce qui permet d’augmenter le nombre de soumissionnaires et d’obtenir le meilleur rapport qualité-prix pour l’État, compte tenu notamment du nombre limité de prestataires disponibles.
« Au lieu de remettre les offres en main propre ou de les envoyer par courrier plusieurs jours à l’avance, les prestataires n’utilisent plus que le portail SD.gov pour répondre en ligne aux appels d’offres », explique Stacy Watters, State Engineer du Dakota du Sud. « L’ensemble du processus est désormais beaucoup plus simple pour les prestataires et les fonctionnaires. Grâce à ServiceNow, les prestataires du Dakota du Sud économisent désormais plus de 1 200 heures de trajet et des dizaines de milliers de dollars en frais de carburant et d’expédition. »
Comme le souligne Stacy Watters, SD.gov prend en charge un processus d’appel d’offres beaucoup plus transparent et économique pour des dizaines d’agences. Auparavant, de nombreux prestataires devaient examiner en personne les offres concurrentes et les avenants. Il fallait également analyser manuellement ces soumissions avant de les mettre en ligne sur le site Web.
« Toutes les offres étant immédiatement disponibles sur SD.gov, leur délai de réception et de traitement est 99 % plus rapide. Cela signifie que nous pouvons commencer plus tôt à assurer les services dont les citoyens du Dakota du Sud ont besoin, qu’il s’agisse de réparer des routes et des ponts ou de fournir l’accès haut débit à tous les foyers de l’État. »
Alors que la digitalisation des offres des prestataires était initialement limitée au département de l’Ingénierie, l’État propose désormais les appels d’offres en ligne à d’autres administrations, notamment le GFP (Game, Fish, and Parks) et la Garde nationale. « Nous ne pouvons pas faire notre travail sans prestataires », confie Stacy Watters. « Nous avons besoin que les processus soient aussi simples et rationalisés que possible, pour que nos parcs et sentiers soient bien entretenus, sûrs et ouverts à tous. »
Un modèle pour 50 États
Avec ServiceNow, l’État du Dakota du Sud a établi une base digitale évolutive pour rationaliser à moindre coût les nouveaux services aux citoyens et aux employés qu’il prévoit de mettre en place par la suite, notamment la gestion des retraites, la gestion des subventions et les agréments des éducateurs. Être efficace et penser d’abord à l’intérêt des citoyens sont les mots d’ordre du projet.
« Les agents de l’État accordent beaucoup d’importance à leur travail et souhaitent aider les citoyens », précise Heather Perry. « Ils sont ravis de savoir à quel point nous pouvons travailler plus rapidement et plus judicieusement avec l’aide de ServiceNow. Nous sommes fiers que le portail citoyen SD.gov du Dakota du Sud soit un modèle pour les autres États qui cherchent à servir leurs citoyens et leurs visiteurs plus efficacement. »
Pat Snow exprime des sentiments similaires, notant que SD.gov place le Dakota du Sud à la pointe des services en ligne aux citoyens. « Basé sur ServiceNow et consulté chaque jour par plus de 9 000 habitants du Dakota du Sud, le portail SD.gov est intuitif et facile à utiliser. Il est doté d’un moteur de recherche avancé et d’un chat en direct qui met à la disposition de nos citoyens tout ce dont ils ont besoin », se réjouit Pat Snow « Avec l’aide de ServiceNow et de Servos, le Dakota du Sud transforme son mode de fonctionnement pour fournir les meilleurs services possibles. D’ailleurs d’autres États l’ont remarqué et nous ont contactés pour avoir des conseils quand ils cherchent à repenser leur propre prestation de services. »