La pandémie a marqué un changement dans la façon dont nous envisageons nos maisons. Elles ne sont plus seulement le sanctuaire de sécurité et de détente dans lequel nous nous réfugions, l’endroit où nous élevons nos enfants et où nous nous divertissons, nos foyers sont aussi désormais des lieux de travail. Il n’est donc pas surprenant que cette transformation ait été à l’origine d’une croissance à deux chiffres du marché de la rénovation résidentielle tout au long de 2020.
Quatre ans ont passé et la tendance continue sa folle progression sur les autres secteurs du marché. Cet emballement des dépenses a attiré de nouveaux acteurs et obligé les entreprises historiques à repenser leur offre et leur approche du service à la clientèle. Si l’histoire de la rénovation s’est surtout construite sur des briques et du mortier, le secteur est aujourd’hui plus numérique, mobile et en ligne.
L’expérience digitale s’infiltre dans tous les aspects de l'activité
St Maclou, expert incontournable du sol et de la pose depuis plus de 60 ans, se réinvente pour proposer une expérience client moderne et sans friction. Présente sur tout le territoire avec ses 139 magasins, l’enseigne transforme en profondeur son organisation pour faciliter les projets de rénovation de ses clients.
L'objectif ? Rationaliser la logistique de St Maclou et fluidifier le processus côté client en proposant un accès simplifié aux informations, des délais de chantier raccourcis et une vision claire de l’avancement des projets.
En pratique, trouver l’équilibre entre les stocks, la disponibilité des poseurs et la coordination avec différents partenaires est un défi où agilité rime avec complexité. St Maclou a su voir dans ce parcours complexe une opportunité : rendre l’ensemble du processus plus connecté et transparent.
« Notre activité a toujours consisté en une relation tripartite : le client, le vendeur et le poseur », commente Guillaume Porquier, DSI chez St Maclou. « Le digital peut améliorer notre productivité au sens large. »
Au cœur de la transformation de St Maclou se trouve la plateforme ServiceNow.
« Nous avons tout de suite compris l’importance d'adopter une approche plateforme, fournissant un seul modèle de données et une architecture unique », ajoute Guillaume Porquier. « Notre première priorité a été de connecter notre réseau national de poseurs, mais nous savions déjà que nous aurions d'autres cas d’utilisation. »
Avec les nombreux projets de numérisation en cours, poursuit-il, la Now Platform était la meilleure option pour créer un écosystème à l’échelle de l’entreprise. « La facilité d’intégration des nouvelles fonctionnalités allait vraiment mettre un coup d'accélérateur à notre transformation. À l'aide de ServiceNow Integration Hub, nous avons configuré un lien entre notre base de données et ServiceNow Customer Service Management en seulement deux heures. Cela n'aurait pas été si rapide avec de multiples solutions pure-players. »
Accompagnée de Devoteam, partenaire ServiceNow, St Maclou expérimente ServiceNow Field Service Management (FSM) dans huit magasins installés dans le sud de la France. L'application Posy (combinaison des mots "pose" et "easy”) crée une toute nouvelle approche pour coordonner le travail des poseurs, tout en supprimant les procédures papier. Les poseurs sont maintenant regroupés par région plutôt que par magasin, leur position géographique et leur disponibilité sont mises à jour en temps réel et accessibles en ligne pour les équipes commerciales. Auparavant, les équipes commerciales devaient appeler chaque magasin individuellement pour connaître la disponibilité des poseurs, ce qui en retour, impactait l’expérience client.
« Premier point, la solution mobile répondait parfaitement à nos besoins », indique Guillaume Porquier. « Le fait qu’il s'agisse d’une solution ouverte signifie qu’elle peut potentiellement accueillir d'autres applications et qu’elle offre la possibilité de créer de nouveaux services en plus de la pose. ».
Toutes les informations accessibles à distance
Chaque étape du processus de vente est aujourd’hui numérisée sur Now Platform, depuis les coordonnées du client aux photos du chantier, en passant par les caractéristiques techniques. Toutes les informations sont disponibles instantanément pour les poseurs sur ServiceNow Now Mobile, et ce quel que soit leurs lieux de travail.
Guillaume Porquier confirme que les premiers résultats sont encourageants. Les poseurs salariés ou partenaires de St Maclou parcourent neuf millions de kilomètres par an en moyenne ; une meilleure coordination et toutes les informations du chantier à portée de main devraient permettre de réduire cette distance d’un million de kilomètres. Ce qui amène l’entreprise à travailler sur une réduction significative de son empreinte carbone et de continuer à travailler ses engagements RSE.
L’activité des poseurs est maintenant suivie grâce à l'application Posy qui met automatiquement toutes les informations à jour. ServiceNow envoie aux clients des notifications en temps réel concernant tout amendement au contrat et les informations peuvent également remonter des poseurs aux vendeurs en cas de problème.
Parallèlement à Posy, St Maclou a développé une application qui récapitule tous les aspects techniques à respecter par tâche. Elle génère automatiquement une check-list électronique avec tous les produits et fournitures nécessaires, ainsi que les tâches à réaliser, ce qui clarifie le travail pour les poseurs et apporte plus de cohérence.
En cas de travail préparatoire à prévoir, comme retirer des meubles ou niveler un sol, un devis est automatiquement établi pour tout service additionnel réalisable par St Maclou. Une fois le contrat signé par le client, toutes les informations sont automatiquement enregistrées dans le système, qui propose alors trois créneaux possibles pour la réalisation.
Simplification des charges opérationnelles
Bien sûr, la numérisation entraîne de nouveaux niveaux de productivité et, par ricochet, améliore les processus pour les employés. Et, peut-être même de façon plus marquée, elle facilite les travaux et évite les tracas liés à la rénovation pour les clients de St Maclou.
« Le premier bénéfice est qu’elle simplifie considérablement notre travail », commente Fabrice Duffau, Directeur des Services chez St Maclou. « La génération automatique de check-lists électroniques a fait bondir la productivité de l’entreprise de 10 % ».
De plus, lorsqu’une pose est terminée, le client signe la fin des travaux directement sur le smartphone du poseur : une alerte est alors transmise au niveau du système de facturation de St Maclou qui envoie automatiquement la facture au client. Toute la procédure est claire et transparente pour le client, ce qui permet d'éviter les mauvaises surprises en termes de facturation.
« Notre processus de facturation est aussi 10 % plus rapide », ajoute Guillaume Porquier. « Notre prochain objectif est de modéliser le temps nécessaire pour chaque tâche afin de rationaliser notre procédure de planification. »
Plus de rentabilité et une fidélité renforcée
Guillaume Porquier reconnaît que certains poseurs s’étaient montrés hésitants face à la nouvelle approche. Ils craignaient que le suivi en temps réel soit trop intrusif ou que leur indépendance soit limitée. Heureusement, la réalité est tout autre. Les poseurs ont indiqué avoir évité des trajets inutiles et reconnus qu’ils étaient ainsi mieux préparés.
C’est aussi une bonne chose pour l'activité. Cette planification optimisée permet maintenant à l’entreprise d’attribuer 85 % des projets à ses poseurs salariés et 15 % à des poseurs partenaires. Avant Posy, le ratio était de 65-35. Le changement est plus rentable pour St Maclou et apporte une meilleure visibilité sur la qualité du travail.
Grâce à une gestion optimisée des plannings, les poseurs salariés de St Maclou gagnent en efficacité et en visibilité à court et moyen terme, permettant ainsi une collaboration plus équilibrée avec les poseurs partenaires.
De plus, ces derniers peuvent vérifier que tout est en ordre 15 jours avant le démarrage d’un chantier en consultant les documents électroniques enregistrés. Les clients pourront aussi utiliser l’application mobile pour contacter St Maclou à tout moment, par exemple pour reporter un chantier en cas d’imprévu.
Un changement d'échelle tout en restant sur-mesure
St Maclou a maintenant hâte d'avancer. Le plan est de déployer Posy à l’échelle nationale pour la fin 2024. L’équipe de gestion informatique a déjà récupéré de gros volumes de données pendant la phase pilote et l’idée consiste à rassembler les données nationales région par région.
L’objectif est de faire de Posy, gérée par la plateforme SericeNow, un élément central de toute décision opérationnelle prise par St Maclou. Elle sera la composante fondamentale de l’engagement tripartite qui lie le client, le vendeur et le poseur. D’après Guillaume Porquier, « la plateforme ServiceNow nous permet d’industrialiser nos processus tout en continuant d’offrir du sur-mesure. »