Créer une plateforme d’expérience employé

Coté aux bourses de Londres et de Hong Kong, Standard Chartered est un groupe bancaire international de premier plan, avec une présence sur 53 des marchés les plus dynamiques au monde et une clientèle sur 64 autres. Son objectif est de stimuler le commerce et la prospérité grâce à sa diversité unique. Son héritage et ses valeurs s’expriment dans la promesse de sa marque, Here for Good.

Au cœur de l’ambition de la banque se trouve la stratégie People and Culture, qui vise à offrir une expérience employé d’exception à grande échelle. Cela se traduit dans tous les aspects de l’expérience des employés de la banque, y compris dans le niveau exceptionnel de flexibilité du travail offert par rapport au reste du secteur des services financiers. La banque a consulté ses collaborateurs pour créer un nouveau modèle de travail flexible qui vise à promouvoir le choix, le bien-être et l’efficacité opérationnelle des employés, ainsi qu’à attirer et retenir les meilleurs profils.

Cette nouvelle vision d’une approche centrée sur les personnes et l’expérience a vu le jour grâce à un nouveau portail RH, optimisé par ServiceNow, qui constitue désormais le point d’entrée unique pour tous les services employés liés aux ressources humaines. Les responsables RH s’appuient sur ces bases solides et un ambitieux programme d’amélioration continue pour libérer tout le potentiel d’une nouvelle plateforme ServiceNow d’expérience employé.

Améliorer les performances business, générer plus de valeur

Standard Chartered est connue pour innover, une réputation qui se reflète dans les expériences que la banque crée pour ses employés.

« Notre objectif est d’être un employeur de référence », explique Isaiah Das, Head of myHR and Digital Service. « Nous voulons offrir une valeur exceptionnelle reconnue par le marché aux employés, et inciter les meilleurs profils à privilégier notre entreprise. »

« Nous continuons d’innover pour améliorer l’expérience des employés. Nous avons accéléré cette tendance au début de la pandémie, au premier trimestre 2020, lorsque nous avons lancé notre espace RH optimisé par ServiceNow. Nous avons ensuite permis aux employés d’adopter une approche de travail flexible à grande échelle, via la plateforme. Nous poursuivons maintenant ce parcours en englobant l’ensemble de l’expérience des employés. »

Standard Chartered investit dans ce qu’elle appelle « l’écoute et le soutien des employés », en plaçant les personnes au cœur de ses opérations et en écoutant ce qui est important pour elles. Cela améliore directement les performances business et la valeur ajoutée pour les clients.

« Nous voulons maximiser la valeur de la plateforme ServiceNow », poursuit Isaiah Das. « Pour ce faire, nous créons des parcours employés qui offrent une expérience fluide et connectée. »

« Pour passer d’une culture de traitement des tâches à une culture de l’expérience, une véritable transformation est nécessaire. Nous devons offrir des expériences d’exception à tous nos collaborateurs, de façon humaine. »

« Nous cherchons à offrir une expérience d’exception à grande échelle sur notre espace RH, ce qui en fait un outil indispensable pour nos collègues. Grâce au taux élevé d’utilisation, nous avons désormais accès à d’énormes volumes de données très utiles pour guider notre stratégie. Les informations qui proviennent des données nous offrent une excellente occasion de mieux comprendre nos employés et d’apporter les améliorations attendues par les utilisateurs. »

Un contenu de haute qualité favorise la réorientation des tickets

Selon Isaiah Das, le partenariat de la banque avec ServiceNow dans plusieurs unités et solutions business lui permet de concrétiser sa vision d’une expérience employé optimale.

« Nous apprenons sans cesse », reconnaît Jolanta Kamelska, Knowledge Management and Portal Lead, à Varsovie, en Pologne. « La plateforme évolue en permanence et l’accès à une assistance et à des conseils d’experts nous donne de nombreuses idées sur de nouveaux éléments, que nous pouvons exploiter. »

Jolanta indique que l’espace RH est utilisé sur tous ses marchés. Avec plus de 200 000 consultations mensuelles des articles de la base de connaissances, le libre-service contribue à augmenter le taux global de réorientation des tickets de plus de 85 %.

« Un contenu de haute qualité fournit des explications claires et de meilleurs services, soutenus par d’autres ressources comme les didacticiels, pour aider les collègues à trouver eux-mêmes ce dont ils ont besoin dans différents systèmes, sans impliquer nos agents », ajoute-t-elle. « Nous analysons les commentaires de nos collaborateurs pour nous améliorer constamment et couvrir tous les besoins des employés. »

« Nous comptons environ 300 auteurs et 10 éditeurs qui travaillent sur notre base de connaissances pour maintenir des normes élevées. Nous avons également ajouté de nouvelles fonctionnalités au portail, telles que des raccourcis vers d’autres systèmes. Notre objectif est qu’il devienne un centre de services intégrés unifié pour répondre à tous les besoins des employés. Aider nos employés à utiliser le libre-service leur permet de gagner du temps et d’être plus productifs. Et s’ils ont encore besoin d’aide, nos agents sont toujours disponibles. »

Réinvestir dans l’expérience employé

Les effets cumulés du libre-service sur Standard Chartered sont considérables. Jolanta Kamelska rapporte qu’en 2023, plus de 104 000 heures de productivité ont été économisées grâce au libre-service employés de la banque dans myHR. Cela aide nos agents RH à améliorer l’expérience et les services offerts aux employés. Leur réussite est attestée par un score de satisfaction des employés de 86 %.

Chaque mois, environ 45 000 employés utilisent régulièrement myHR, et 96 % de l’ensemble des employés l’utilisent au moins une fois par an.

« L’automatisation et le libre-service libèrent du temps pour nos agents, afin qu’ils traitent des tickets plus complexes et se concentrent sur des tâches plus stratégiques et à plus forte valeur ajoutée », ajoute Isaiah Das. « Par exemple, nous avons automatisé la génération de lettres standard, notamment pour les demandes des employés dans le cadre du travail flexible.

L’accord entre l’employeur et l’employé est enregistré automatiquement et aligné sur les réglementations et les lois locales, protégeant ainsi toutes les parties. Chaque année, environ 22 000 lettres sont désormais produites de cette manière. »

Des parcours employés personnalisés

Un nouveau canal, la messagerie instantanée, est également très populaire, avec environ 10 000 conversations lancées chaque mois, 90 % d’entre elles recevant une réponse en moins de 30 secondes. Auparavant, le téléphone était le canal privilégié par les collaborateurs, mais la facilité d’utilisation et les excellents niveaux de service de la messagerie instantanée digitale intégrée au portail en ont fait un mode de communication apprécié par les employés qui veulent obtenir l’aide des RH.

Pour tirer parti des informations issues des données, la banque peut désormais créer des profils précis des différents types d’employés, des cadres supérieurs aux nouveaux arrivants, sur les différents marchés.

Ces profils permettent de comprendre de façon approfondie leurs besoins respectifs en informations, les lacunes et les problèmes qui se présentent le plus régulièrement, ce qui permet à notre équipe de gestion des services RH de les résoudre, de fournir une assistance supplémentaire et d’améliorer l’expérience globale.

« Nous avons également utilisé la plateforme pour améliorer considérablement le parcours d’intégration des employés en nous concentrant sur l’expérience plutôt que sur les processus », explique Isaiah Das.

« En utilisant les données, nous pouvons définir les différents besoins en informations des nouveaux employés et les catégories d’articles de la base de connaissances qu’ils trouveront les plus utiles, en fonction de leur profil, de leurs compétences et de leur localisation. »

Il ajoute : « Pour certains, ces informations concerneront les salaires, les impôts et la retraite, pour d’autres ce sera la formation et le développement personnel. Nous créons du contenu qui reflète l’expérience et les préférences personnelles de chacun. Cette approche centrée sur les employés aide les nouveaux collaborateurs à se sentir bienvenus et valorisés, afin d’être opérationnels rapidement.

À la fin de l’année 2023, nous avons lancé le parcours de gestion des départs, afin de digitaliser et connecter l’ensemble du processus entre les différents départements et, surtout, pour permettre aux collaborateurs de quitter l’entreprise sereinement, afin de maintenir des relations avec eux après leur départ.

Les commentaires de nos utilisateurs ont été vraiment encourageants, et nos anciens collaborateurs ont attribué un score élevé à nos dirigeants, qui sont désormais guidés digitalement tout au long de ce processus important. »