Favoriser l’amélioration continue des opérations de service
The Star Entertainment Group (The Star) propose de nombreuses expériences d’hôtellerie et de divertissement, des installations de jeu, ainsi que des bars et restaurants dans les établissements The Star Sydney, The Star Gold Coast et Treasury Brisbane. Son objectif : devenir l’une des plus grandes entreprises de complexes touristiques intégrés en Australie et offrir des expériences inoubliables à tous ses clients.
The Star utilisait déjà ServiceNow depuis plusieurs années, mais en raison de l’évolution de ses besoins en matière de transformation digitale, l’entreprise souhaitait exploiter davantage la plateforme. Dans le but d’améliorer l’efficacité et la rapidité des services IT, Alex Matijevic, Group Manager for IT Operations & Services, et son équipe ont lancé le programme Project Renovation afin d’apporter des améliorations continues aux services, à la sécurité et à la satisfaction des utilisateurs.
« Depuis de nombreuses années, mon expérience avec ServiceNow est extrêmement positive », explique Alex Matijevic. « Je savais que nous pouvions optimiser les avantages offerts par la plateforme et fournir les opérations de service adaptées à l’entreprise. »
Auparavant, les différents services de chaque établissement du groupe The Star utilisaient leurs propres processus et méthodes de gestion des demandes de service, comme les e-mails ou les formulaires, pour signaler un incident. Avec l’aide de TCloud, partenaire de ServiceNow, The Star a digitalisé plus de 80 processus papier grâce à ServiceNow IT Service Management Professional (ITSM Pro) et ServiceNow IT Operations Management (ITOM).
L’équipe IT dispose désormais d’une plateforme unifiée pour améliorer l’efficacité des opérations de service technologiques.
« Grâce à notre tableau de bord de BI intégré à ServiceNow, nous bénéficions d’une visibilité en temps réel sur les opérations de service, ce qui nous permet d’adopter une approche fondée sur des données et non plus sur notre seule intuition », explique Alex Matijevic.
Même si les hôtes et les clients de The Star n’interagissent pas directement avec ServiceNow, ils en tirent de nombreux avantages. ServiceNow Discovery et Configuration Management Database (CMDB) fournissent à l’équipe IT une visibilité en temps réel sur l’ensemble de l’infrastructure, et permettent d’identifier plus rapidement les tendances en matière d’incidents, comme l’augmentation constante de la charge d’une application, qui peut nuire à l’expérience du personnel ou des clients. Alex Matijevic et son équipe peuvent désormais appliquer des modifications de manière proactive à certaines applications pour atténuer cette fluctuation de la demande.
« ServiceNow nous permet de résoudre les problèmes en amont. Nous pouvons ainsi garantir une haute disponibilité du service et limiter les conséquences sur nos employés ou nos clients », explique Bethany Mah, Continuous Improvement Manager chez The Star Entertainment Group
Améliorer l’expérience des employés avec Microsoft Teams
Au départ, l’utilisation de ServiceNow et de Microsoft Teams était limitée à environ 2 000 employés. L’amélioration continue étant l’un des principaux objectifs du programme Project Renovation, The Star souhaitait rendre les outils plus accessibles et permettre aux 8 000 employés des trois établissements de communiquer entre eux.
« Nous souhaitions ardemment améliorer l’expérience globale des employés. ServiceNow et Microsoft Teams offrent aux 8 000 utilisateurs un accès en libre-service où qu’ils soient, chaque fois qu’ils ont besoin de poser des questions », explique Bethany Mah.
Intégrer Microsoft Teams au Virtual Agent ServiceNow, « Bunji » (« ami » ou « compagnon » en langue aborigène d’Australie), a permis aux utilisateurs de facilement déposer une demande ou suivre le statut d’un incident ou d’une approbation via Microsoft Teams, sur leur téléphone mobile ou leur ordinateur portable, sans avoir à utiliser d’autre outil ou application.
L’automatisation permet également de réduire le nombre d’appels reçus par l’équipe IT, car davantage de problèmes sont résolus grâce à la messagerie instantanée. De ce fait, l’équipe peut consacrer plus de temps aux tâches complexes à plus forte valeur ajoutée. Cela a permis d’améliorer les niveaux de service pour l’équipe IT et d’accroître la satisfaction des employés.
Amélioration des capacités de détection et de traitement des menaces
Avant le déploiement de ServiceNow, l’équipe de cybersécurité utilisait des feuilles de calcul et d’autres outils pour recueillir des informations sur les incidents de sécurité. Il n’y avait pas de vision globale de tous les incidents et risques, ce qui empêchait de répondre efficacement aux menaces.
Grâce à ServiceNow Automation Engine et Security Incident Response avec Microsoft Sentinel, l’équipe de cybersécurité peut désormais suivre et valider tous les incidents qui surviennent dans l’entreprise, puis y répondre via une console unique.
En regroupant les données de Microsoft Sentinel et en utilisant ServiceNow Security Incident Response pour absorber automatiquement les alertes et créer des incidents, l’équipe de cybersécurité peut rapidement identifier les menaces et prendre les mesures nécessaires pour limiter les risques.
En outre, en reliant la CMDB de ServiceNow à Security Incident Response (SIR) pour analyser tous les actifs (40 000 éléments de configuration) connectés au réseau, l’équipe de sécurité peut comprendre les causes des incidents récurrents et améliorer ses capacités de réponse.
« Vulnerability Response de ServiceNow fournit une vision unifiée des vulnérabilités et de leur degré de criticité dans les systèmes, ce qui nous aide à résoudre les problèmes avec nos partenaires d’assistance internes et externes et à réduire la probabilité d’un cyber-incident », explique James Fraser, Head of Cyber Operations.
Selon lui, l’un des éléments clés de réussite est l’investissement réalisé pour s’assurer que la CMDB est correctement alimentée et gérée à l’aide de ServiceNow Discovery. Il s’agit d’une étape importante, qu’Alex Fraser a retenue de sa précédente expérience de déploiement de ServiceNow.
Optimiser l’investissement pour l’avenir
Alex Fraser affirme que, en mettant l’accent sur l’amélioration continue, l’investissement réalisé par The Star Entertainment Group dans ServiceNow place l’entreprise en excellente position pour l’avenir.
« Construire une base solide a fait de nous une organisation plus dynamique et plus agile », conclut-il. « Cela se traduit par un plus grand engagement du personnel et par les expériences exceptionnelles que nous proposons à nos clients chaque jour. »