Une merveille de l’ère moderne
Chaque année, des milliers de scientifiques, d’astronomes, d’enseignants et d’étudiants du monde entier participent aux programmes de recherche uniques du télescope spatial Hubble. Le Space Telescope Science Institute de Baltimore, dans le Maryland, est le centre des opérations scientifiques de Hubble depuis 30 ans. Il occupera bientôt le même rôle pour le télescope spatial Nancy-Grace-Roman et servira également de centre d’opérations scientifiques et aériennes pour le télescope spatial James Webb.
En plus d’organiser et d’assurer les nombreuses interactions entre les programmes d’observation de Hubble et les communautés scientifiques et éducatives du monde entier, l’institut propose un programme chargé, riche en soirées pour les familles, en événements éducatifs, en colloques et en conférences. Pour répondre à ces besoins, une communication et une administration rapides et fiables sont essentielles. Mais en raison des processus manuels sur papier, des e-mails et des systèmes hérités déconnectés, les tâches administratives de base étaient à la fois longues, coûteuses et inefficaces.
Des services rapides et réactifs
Avec le lancement en 2021 du télescope spatial James Webb nouvelle génération, l’institut savait qu’une transformation digitale était essentielle pour garantir une infrastructure et des fonctionnalités IT robustes et agiles, nécessaires pour fournir des services rapides et réactifs en pleine expansion. Après une analyse exhaustive des options, un groupe composé de scientifiques, d’astronomes, d’ingénieurs et d’administrateurs a convenu que ServiceNow était la solution qu’il leur fallait.
Avec ServiceNow, l’institut se transforme en organisation moderne, automatisée et axée sur le service client. Aujourd’hui, STARS (Space Telescope Action Request System) est le centre moteur interne de l’institut : une plateforme de support intégrée et une ressource en libre-service complète pour les utilisateurs internes, ainsi qu’une seule source de données, d’analyses et de tendances. Côté utilisateurs internes, la documentation manuelle pour les tâches telles que le retrait de l’équipement ou les demandes de congés annuels a été automatisée. Les utilisateurs externes peuvent demander de l’aide s’ils rencontrent des problèmes lors de la traduction de données et rechercher des réponses à leurs questions dans la base de connaissances.
Alors que la gestion des actifs IT réunissait auparavant une multitude d’équipements nouveaux ou hors service, l’institut dispose désormais de l’historique, de l’état et de l’emplacement de chaque actif, entièrement enregistrés dans Gestion des actifs IT de ServiceNow, avec des tableaux de bord accessibles aux responsables des services et de l’institut.
L’univers à la portée de tous
Susan Reed, Deputy Division Head of IT de l’institut : « J’adore la technologie, mais c’est ce qu’elle apporte à la vie des gens qui m’enthousiasme vraiment. Par exemple, nos archives contiennent 30 ans de documents sur les recherches astronomiques les plus importantes de l’histoire de l’humanité. Ces documents sont aujourd’hui utilisés par des scientifiques et des astronomes brillants dans le cadre de projets qui approfondissent encore notre compréhension de l’univers. ServiceNow permet au Space Telescope Science Institute de rationaliser et d’automatiser nos processus, afin que le personnel puisse se consacrer à ses tâches importantes. »