Digitaliser l’expérience de l’enseignement

Tecnológico de Monterrey (TEC) guide le développement de l’enseignement supérieur au Mexique depuis sa fondation en 1943. Avec 26 campus dans tout le pays, TEC de Monterrey est considéré comme un pilier du progrès communautaire et économique.

Cependant, le développement de l’enseignement est incompatible avec l’immobilisme. La réputation ne suffit pas. Les organismes d’enseignement sont de plus en plus souvent jugés d’après les nouvelles options digitales qu’ils proposent. Le digital promet de transformer la portée de l’éducation et de rationaliser les processus de ces organismes.

Pour TEC de Monterrey, le point de départ de la transformation digitale a consisté à repenser les modes de prestation de ses services internes. Chaque campus disposait de ses propres outils et systèmes, dont l’utilisation et la surveillance n’étaient pas gérées par des processus cohérents. Les tickets étaient soumis en fonction du type de service demandé. S’il n’avait pas choisi la plateforme appropriée pour ce service, l’utilisateur devait ouvrir un nouveau ticket sur une autre plateforme, si bien qu’il était difficile de mesurer et surveiller les demandes au fil du temps.

Transformer le processus de service et les résultats

Gestion du service clientèle de ServiceNow et Gestion des services informatiques de ServiceNow mettent en œuvre une approche cohérente des services. En trois mois, leur adoption a permis de consolider 95 % des opérations issues des plateformes héritées de l’université, et ainsi de standardiser les processus et d’offrir une expérience utilisateur unifiée.

La mise en œuvre a été définie, planifiée et effectuée en partenariat avec ServiceNow. Saúl Zermeño, Manager of Service Automation chez TEC de Monterrey, explique que cette collaboration a garanti la fluidité, l’efficacité et la transparence du processus. « L’accompagnement fourni par ServiceNow est exceptionnel. En cas de problème, je sais que je peux obtenir de l’aide en passant un simple coup de fil. »

Grâce à ServiceNow Impact, une solution d’accélération de la valeur unique en son genre, TEC a pu concevoir une feuille de route qui lui a permis d’exploiter plus rapidement les options de la solution ServiceNow et de proposer différents parcours de formation et de développement de l’équipe pendant la mise en œuvre. L’un de ses principaux avantages est la possibilité de communiquer avec les experts ServiceNow et d’escalader immédiatement les problèmes si nécessaire. Ce soutien a boosté la motivation de l’équipe, un élément fondamental pour augmenter la productivité. Le projet a été considéré comme une occasion de réévaluer tous les processus internes et d’aider les équipes de service à améliorer leurs compétences ou à en acquérir de nouvelles. L’adhésion de la direction a été cruciale pour propager cette dynamique sur les 26 campus.

Trouver de nouvelles informations dans les rapports en temps réel

Le portail de services et l’espace de travail sont des arguments clés de l’adoption de la plateforme ServiceNow. Dès le départ, l’apparence du nouveau portail renforce l’idée que les workflows et les processus sont unifiés et rationalisés.

Grâce aux intégrations avec SAP et Banner qui améliorent les délais de résolution des incidents, les agents de service peuvent désormais accéder plus facilement aux informations relatives à chaque ticket sans avoir à effectuer des recherches sur d’autres plateformes. TEC indique un taux de satisfaction des utilisateurs de 87 % avec le nouveau portail, ainsi que la résolution de 88 % des tickets après le premier contact avec le centre de services.

De même, il est désormais possible de suivre l’ensemble du parcours de l’utilisateur. Le centre de services IT et les utilisateurs finaux connaissent le statut de chaque demande 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. La disponibilité du portail de services signifie qu’il n’est pas nécessaire de contacter un agent ni de créer un autre ticket pour obtenir une mise à jour de statut.

Réduire les délais de résolution pour une planification plus efficace

Au lieu d’outils et d’approches disparates, TEC dispose désormais d’une vue cohérente sur l’état de ses services. La fonction de reporting de ServiceNow CSM et ServiceNow ITSM lui permet de mesurer chaque étape du processus de demande pour en donner une image plus claire. Elle permet également aux agents de créer leurs propres listes et tableaux de bord, de surveiller leurs demandes et de visualiser leur backlog en temps réel, évitant ainsi les retards de traitement. Tout cela aurait dépendu d’un prestataire tiers auparavant.

Du point de vue de l’allocation des ressources, cette fonction est particulièrement utile, car le département gère en moyenne 110 000 demandes de service par mois.

Grâce à une planification plus efficace, le département des opérations a réduit les délais de réponse et les escalades de demandes. Actuellement, 20 % des tickets reçus sont résolus au niveau 0, tandis que ceux précédemment classés au niveau 3 ou 2 sont résolus à des niveaux inférieurs. La catégorisation est plus dynamique que le processus manuel précédent et permet aux équipes de service d’affecter les mêmes workflows à plusieurs catégories ou campus.

Au-delà de l’IT, les avantages de ServiceNow CSM et ITSM en termes d’efficacité s’étendent au personnel administratif de l’université. Les utilisateurs peuvent désormais bénéficier d’une assistance immédiate pour réinitialiser leur mot de passe, résoudre les problèmes d’accès à la plateforme et détecter les pannes informatiques. Le processus de digitalisation a permis à l’équipe administrative d’améliorer sa capacité de service en surveillant le parcours de service et en automatisant certaines tâches manuelles.

« Certaines personnes géraient des processus depuis longtemps. Ce n’est qu’une fois que nous leur avons présenté les options de la plateforme ServiceNow qu’elles ont compris qu’il était possible de les modifier. Avec ServiceNow, nous pouvons proposer des options qui ajoutent de la valeur à leur travail », explique Saúl Zermeño. « Cela a entraîné un développement de l’automatisation, une diminution des processus manuels et un changement de culture en termes de volonté d’amélioration des processus. Résultat : les équipes de service ont plus de temps à consacrer à des tâches plus importantes qui apportent une valeur ajoutée aux clients. »

Améliorer l’expérience des étudiants

La consolidation réussie sur la plateforme ServiceNow a généré la dynamique souhaitée pour une transformation digitale de plus grande ampleur chez TEC. Saúl Zermeño explique que ce projet a inspiré de nouvelles conversations au sein de l’entreprise : les efforts se concentrent désormais sur la responsabilisation et l’autonomisation des utilisateurs, et sur l’amélioration de leur expérience. La puissance de cet outil a également déclenché l’exploration d’autres solutions telles que Gestion des opérations informatiques et IT Asset Management, qui permettront à l’université de bénéficier d’un service robuste dans le même écosystème.

« ServiceNow est devenue la plateforme de transformation digitale de TEC. Les gens viennent nous voir et demandent à participer à cette évolution. Nous sommes en train de consolider ServiceNow en tant qu’outil institutionnel », déclare Saúl Zermeño.

« À l’avenir, nous voulons que tous les étudiants puissent interagir avec la plateforme, à tout moment. Nous souhaitons documenter chaque étape et utiliser les options d’intelligence artificielle de la plateforme pour étudier leurs centres d’intérêt et recueillir des informations précieuses afin d’améliorer leur expérience globale. Nous pouvons apporter une aide plus proactive aux étudiants. »