Gestion efficace d’une infrastructure essentielle
La société Telent est spécialisée dans la conception, la création et la gestion de l’infrastructure vitale du Royaume-Uni. Elle travaille avec des entreprises qui comptent parmi les principaux fournisseurs de services publics du pays, du transport aux réseaux. L’entité transport gère plus de 300 000 équipements, des feux de signalisation aux systèmes de vidéosurveillance.

Ces équipements sont essentiels pour assurer le bon fonctionnement du réseau de transport du Royaume-Uni. Alors que les infrastructures du pays deviennent de plus en plus « intelligentes », avec la nouvelle technologie IoT industrielle 5G, Telent doit s’adapter et fournir des informations en temps réel.

« Les clients s’attendent à ce que les actifs puissent être suivis en temps réel », explique Reg Cook, Directeur de la gestion des actifs chez Telent. « Notre travail a contribué à relever les attentes du secteur. »

Ce vaste parc était géré via la plateforme TRAMMS (Transport Maintenance Management System), une solution interne pour le secteur routier et ferroviaire développée en 2003 et entretenue par Telent au fil des ans.

« TRAMMS nous permet de gérer tous les contrats des clients, de mettre des services à disposition et de superviser la gestion des services et des performances à partir d’un système unique », explique Steve Dalton, Directeur général des transports chez Telent. « Cela inclut la création de rapports d’incidents, les services sur site et le partage d’informations en temps réel avec nos clients. Cette plateforme joue un rôle clé dans notre prestation de services. »

Steve décrit TRAMMS comme un « produit logiciel brillant », mais soumis à des contraintes croissantes. La mise à niveau s’avérait coûteuse et fastidieuse, et Telent peinait à ajouter rapidement de nouvelles fonctionnalités. En particulier, Telent souhaitait améliorer l’accès mobile et affiner la gestion des SLA spécifiques des clients.

« Nous sommes une entreprise très proactive quand il s’agit de voir la valeur et de chercher des opportunités, et nous pensons qu’il est important d’avoir les bons outils et les bonnes fonctionnalités. À mesure que les technologies de développement logiciel évoluent et que les exigences changent, j’encourage mon équipe à explorer les meilleures solutions », explique Steve Dalton.

Conserver le contrôle de la plateforme
Avec ServiceNow Customer Service Management (CSM) et ServiceNow Field Service Management (FSM), Telent peut repenser toute sa solution TRAMMS. L’apparence, le fonctionnement et le nom restent inchangés, mais le système est désormais beaucoup plus flexible, puissant et évolutif. La conception et la mise en œuvre ont été effectuées avec Highmetric, partenaire ServiceNow, et la migration a pris moins de quatre mois, avec un minimum d’interruptions.

Il ne s’agit pas d’un service géré, mais d’un service qui permet à Telent de garder la possibilité de gérer la plateforme et d’ajouter de nouvelles fonctionnalités selon les besoins.

« Ce n’est pas pour que nous puissions garder le contrôle », explique Steve. « En fait, nous avons les connaissances opérationnelles internes et l’expertise relatives à la plateforme. TRAMMS est autonome avec un minimum d’intervention ; nous n’avions donc aucun intérêt commercial à le confier à quelqu’un. »

Des données cohérentes favorisent l’excellence opérationnelle
Cette adoption aide Telent à passer à une gestion proactive des actifs. De plus en plus d’équipements des clients sont désormais surveillés à distance via ServiceNow FSM, le nombre de déplacements inutiles est réduit et les ingénieurs de terrain arrivent sur place en étant préparés et en connaissant la situation actuelle.

L’amélioration de la capacité de gestion des actifs est liée aux systèmes de surveillance, ce qui optimise l’approche ITIL (Information Technology Infrastructure Library) de bout en bout. Ainsi, Telent a pu augmenter la disponibilité des actifs pour ses clients.

La plateforme offre la flexibilité et la capacité nécessaires pour capturer et conserver facilement les informations souhaitées, et pas seulement pour réaliser des transactions opérationnelles, en s’assurant de lever toute ambiguïté pour que Telent puisse résoudre les problèmes et trouver les causes premières de manière efficace. Elle permet à Telent de gérer le cycle de vie des actifs, y compris l’obsolescence et la dépréciation des actifs.