Le berceau de l’innovation digitale 
Telia Company est la plus grande entreprise de communication digitale dans les pays du nord de l’Europe et les pays baltes, l’une des plus connectées au monde, et souvent décrite comme le « berceau de l’innovation digitale ». 

L’entreprise fournit une infrastructure digitale et des services mobiles, fixes et médias essentiels à 25 millions de clients, dont des particuliers, des administrations, des hôpitaux, des écoles, et des services publics et d’urgence.

Telia est au cœur de l’écosystème digital de cinq pays : Suède, Norvège, Finlande, Estonie, et Lituanie. L’opérateur permet aux particuliers, aux communautés et aux professionnels d’accéder 24 h/24, 7 j/7 à des services qui les divertissent, leur facilitent la vie, les enrichissent et les rendent plus autonomes.

Son siège social se trouve à Stockholm, en Suède, et ses 18 000 employés reflètent l’engagement profond de l’entreprise en faveur de l’utilisation durable de la technologie digitale, pour améliorer la vie, l’économie, la société et l’environnement des 32 millions d’habitants des pays où elle est présente.

L’automatisation au service des agents
Avec l’avènement de la 5G qui contribue à la croissance de l’Internet des Objets, pour Telia comme pour ses clients, il est vital d’assurer une connectivité et des services réseau sécurisés, fiables et efficaces.

Aujourd’hui, tous les pans de la société ont besoin d’un accès rapide et ininterrompu à Internet, qu’il s’agisse du monde des affaires, des infrastructures nationales essentielles, des villes intelligentes, des services de télésanté, du travail à distance ou de l’apprentissage.

Telia a entrepris de remplacer ses technologies et systèmes hérités, ainsi que sa chaîne d’approvisionnement dans six pays. Ces initiatives présentaient des défis de plus en plus importants pour les équipes chargées de l’exploitation des réseaux au cours des dernières années. 

Ces complexités entraînaient une vue fragmentée du réseau, des processus de gestion des incidents laborieux et des difficultés à identifier les causes premières des problèmes réseau. Il était donc compliqué pour les agents de Telia de fournir des informations précises et rapides aux clients.

Telia avait conscience qu’il fallait faire mieux, aussi bien pour les clients que pour les employés. L’opérateur s’est lancé dans un projet de transformation pour passer à un modèle de garantie de service entièrement automatisé et basé sur l’IA. Il souhaitait également s’équiper d’une technologie permettant de détecter les interruptions réseau, de mieux identifier les causes premières et les impacts potentiels sur les clients et de traiter chaque incident rapidement et efficacement.

Exploiter la puissance des opérations client et technologiques 
Le partenariat stratégique de Telia avec ServiceNow offre un accès rapide à une expertise et une assistance de premier ordre en matière de garantie de service et de travail collaboratif, ce qui a permis de co-créer certains aspects de la solution avec ServiceNow.

« Auparavant, les énormes quantités de données que nous recevions restaient cloisonnées », explique Malin Fransen Kronberg, directrice Service Assurance chez Telia Company. « Compte tenu de notre rôle essentiel pour la société, les problèmes de réseau étaient très stressants pour nos employés, et il nous fallait parfois plusieurs jours pour en venir à bout. Nous devions remédier à cette situation. »

Malin Fransen Kronberg et son équipe ont passé beaucoup de temps à discuter avec des clients et des collègues pour écouter et comprendre leurs besoins et leurs attentes, afin de développer une stratégie de qualité de service réseau et un programme d’investissement. « L’un de nos principaux objectifs était d’orchestrer tous nos processus et de connecter nos opérations technologiques à nos opérations client, afin que nos activités soient guidées par des données et des informations exploitables nous aidant à assurer une excellente expérience client. »

Écarter le superflu
Avec ServiceNow Telecommunications Service Management et Telecommunications Service Operations Management, Telia peut améliorer ses capacités de gestion des incidents et des services, ainsi que les communications entre les clients, les agents d’assistance et les équipes opérationnelles.

Les problèmes réseau sont automatiquement envoyés du centre d’exploitation réseau de Telia à la Now Platform et évalués en fonction de leur priorité par rapport à des seuils prédéfinis et de leur impact sur les clients. Grâce à la plateforme Configuration Management Database (CMDB) orientée services, les alarmes réseau sont converties en incidents et les clients concernés sont identifiés. Les workflows informent les clients de manière proactive et aident les équipes à résoudre rapidement les problèmes. Les notifications proactives en cas de problèmes de réseau permettent non seulement d’améliorer l’expérience client, mais aussi de réduire directement les coûts en évitant des appels au centre de contact.

Sur les millions d’incidents qui se produisent chaque seconde sur le réseau, la Now Platform et d’autres plateformes d’assistance sélectionnent plusieurs incidents importants chaque jour. Les événements réseau sont désormais résolus grâce à l’automatisation.

Malin Fransen Kronberg explique : « Nous disposons d’une quantité considérable de données et l’automatisation ServiceNow nous aide à écarter le superflu et à nous concentrer immédiatement sur les alertes qui affectent le réseau et les clients. »

Telia peut désormais identifier des tendances qui peuvent révéler des problèmes sous-jacents nécessitant une attention particulière. Ce type de renseignements est précieux pour les techniciens sur le terrain, qui sont ainsi plus concentrés, plus efficaces et plus rentables. Avec les bonnes informations, Telia peut anticiper les problèmes et prendre des décisions d’investissement et de maintenance judicieuses et à long terme.

Une plateforme unique au service des équipes dans six pays 
« Travailler sur une plateforme ServiceNow unique change la donne pour notre personnel », explique Malin Fransen Kronberg. « Lorsque j’ai vu cet espace de travail unifié pour la première fois, j’ai été vraiment impressionnée. Disposer de toutes nos données au même endroit nous donne les moyens d’agir. » Avec ServiceNow Telecommunications Service Management et Telecommunications Service Operations Management, Telia peut améliorer ses capacités de gestion des incidents et des services, ainsi que les communications entre les clients, les agents d’assistance et les équipes opérationnelles.

« Pouvoir utiliser le même système, adapté à chacun des six pays, est très rare et assez incroyable. » Telia déploie son système ServiceNow automatisé pour la garantie des services en Norvège, à titre expérimental, puis l’étendra aux six marchés.

« Toutes nos opérations client et nos opérations technologiques sont désormais connectées sur la même plateforme. Nous pouvons traiter des données enrichies provenant des alarmes, effectuer automatiquement une analyse d’impact et comprendre quels clients et services sont affectés. Les notifications client sont générées de manière proactive, puis envoyées automatiquement au personnel, ce qui déclenche des activités de résolution et de restauration. »

Malin Fransen Kronberg et son équipe peuvent désormais partager avec l’ensemble de l’entreprise des données et des aperçus précis sur le réseau, ce qui permet de mieux connaître les performances.

« Décrire à notre direction générale les premiers effets positifs obtenus en Norvège a été très efficace. Tout le monde était stupéfait ! L’énorme potentiel de cette solution était évident. Avec une plateforme commune permettant de réunir les équipes et de regrouper les opérations, chaque amélioration bénéficiera automatiquement à tous les clients, dans toutes les régions où nous opérons. »

Une expertise de premier ordre 
Telia a renforcé sa relation commerciale de longue date avec ServiceNow en signant un accord de partenariat stratégique et a décidé de standardiser ses opérations et services réseau sur la Now Platform. 

Rainer Deutschmann, Group Chief Operating Officer chez Telia Company, déclare : « Notre partenariat d’innovation avec ServiceNow va repousser les limites de la gestion des services. Le renforcement de notre collaboration fait partie intégrante de notre démarche de transformation, qui consiste à adopter l’automatisation intelligente pour offrir une expérience, une excellence opérationnelle et des niveaux de résilience et d’efficacité inégalés à nos clients, particuliers et entreprises, sur tous nos marchés.

« Pour nous, le fait que ServiceNow porte une attention croissante aux télécommunications et à la garantie de service est très important. Notre ambition a toujours été de combiner les opérations IT et les opérations clients, et c’est ce que fait ServiceNow. Avec ServiceNow, la garantie de service sera un facteur clé de différenciation pour nous.

« Grâce à toutes les options et fonctionnalités du portefeuille ServiceNow, nous disposons d’une feuille de route claire pour harmoniser nos systèmes, libérer des ressources et des personnes qualifiées pour relever les défis dans toute notre organisation, et poursuivre notre croissance et notre expansion vers de nouveaux marchés.