Former des effectifs dynamiques et technophiles

Selon le Smart City Index 2023 de l’IMD, Singapour est l’une des villes les plus connectées au monde, avec 99 % des services publics désormais entièrement digitalisés. L’un des facteurs clés de cette réussite mondiale est son système éducatif dynamique et polyvalent, comme l’illustre Temasek Polytechnic (TP).

Situé sur un campus spécialement aménagé de 30 hectares, TP contribue à fournir les effectifs talentueux, motivés et qualifiés requis pour mener à bien la stratégie « Smart Nation » de Singapour, participant ainsi à sa prospérité économique et à sa sécurité.

Chaque année, plus de 13 000 étudiants à temps plein ainsi que beaucoup d’autres étudiants adultes à temps partiel suivent les formations proposées par TP, afin d’acquérir les compétences nécessaires dans un contexte mondial en constante évolution.

Répondre aux exigences d’une économie dynamique

« Notre objectif : faire en sorte que les étudiants soient prêts pour le monde professionnel immédiatement après leur départ », explique Ming Fai TANG, Director of IT Services and Digitalization Planning chez TP. « Nos cours se concentrent sur les besoins de nos secteurs et de notre économie, en fournissant aux diplômés les compétences dont ils ont besoin pour être productifs et apporter une contribution immédiate et précieuse à leurs employeurs. »

Pour être prêts à relever les défis d’aujourd’hui et de demain, les enseignants et les étudiants de TP ont besoin d’une infrastructure, d’outils et de services IT à jour, et d’une expérience utilisateur exceptionnelle, non seulement dans le cadre du processus d’enseignement et d’apprentissage, mais aussi pour s’assurer qu’ils disposent des compétences IT adaptées au lieu de travail.

Pour répondre à cet impératif, Ming Fai TANG et ses collègues sont constamment à la recherche des derniers produits et services technologiques à intégrer dans le processus d’enseignement et d’apprentissage. Ils doivent également s’assurer que les étudiants sont formés à ces produits et services et qu’ils les utilisent avec aisance.

« Préparer nos étudiants à leurs futurs postes implique d’intégrer les derniers outils et services technologiques dans nos approches pédagogiques. Nous sommes toujours confrontés à l’avenir ; les étudiants que nous formons aujourd’hui travaillent ou vont rejoindre le marché du travail. Tout ce que nous utilisons pour enseigner doit être à la pointe de la technologie, sinon cela sera moins utile à l’avenir. »

Exploiter les avantages de la migration vers le cloud

L’une des stratégies fondamentales de TP consiste à faire migrer autant d’infrastructures et de services IT que possible vers le cloud, afin de bénéficier d’avantages considérables en termes de coûts et d’efficacité, et de s’assurer que les utilisateurs exploitent toujours les outils et technologies les plus récents.

L’ancien système de gestion des services IT de TP était sur site, et sa maintenance, sa mise à niveau et sa mise à jour nécessitaient des ressources considérables. NCS, un partenaire stratégique de ServiceNow à Singapour qui fournit des services aux pouvoirs publics, au secteur de la santé et à la communauté des entreprises, a recommandé la solution ServiceNow de gestion des services informatiques (ITSM). Basée sur le cloud, cette solution offre une plateforme unifiée pour un portail destiné à la fois à l’IT, au personnel et aux étudiants, ainsi que des processus rationalisés pour booster la productivité IT de TP.

La solution offrira également une meilleure expérience utilisateur, en améliorant dès le début l’intégration du flux de tickets aux équipes d’assistance concernées, avec la mise en œuvre future de chatbots, d’agents virtuels et d’expériences de visite.

Avec le soutien de NCS, TP a déployé ServiceNow ITSM pour l’ensemble de ses 1 400 employés en deux phases, de fin 2021 à 2022, en commençant par les modules de gestion des incidents et des demandes de service. Plus tard, TP a ajouté la gestion des changements, des connaissances, des problèmes et enfin, en 2023, Gestionnaire de files d’attente, qui automatise la distribution des incidents aux collaborateurs les plus à même de les résoudre.

« La réduction considérable de notre besoin en infrastructure sur site a été un avantage considérable », explique Ming Fai TANG. « Nos agents IT peuvent se trouver à différents endroits, et nous pouvons même consolider notre centre d’appels ailleurs. »

Chye Aik SOH, ITSM Senior Manager chez TP, apprécie l’assistance fournie par NCS et ServiceNow lors du lancement d’ITSM.

« Une collaboration étroite a été mise en place, tout d’abord avec NCS pour garantir le succès du lancement initial, puis avec ServiceNow, lorsque nous avons ajouté des modules supplémentaires comme Gestionnaire de files d’attente », remarque-t-il. « En particulier, les sessions de familiarisation et de formation ont permis aux collaborateurs de notre entreprise de passer en douceur à ServiceNow. » 

Le libre-service devient le canal de prédilection

Désormais, les employés peuvent bénéficier d’une assistance IT de différentes manières, notamment en personne auprès des services d’assistance, par téléphone, par e-mail ou via le portail. Cependant, les membres du personnel de TP sont de plus en plus nombreux à privilégier le portail en libre-service ServiceNow ITSM.

Ils peuvent créer des tickets, accéder aux services et aux informations, et contacter l’assistance IT sur tous les types de périphériques, réseaux, connectivité Wi-Fi et, plus important encore, la large gamme d’applications d’enseignement et d’apprentissage utilisées par les professeurs et les étudiants.

Les étudiants bénéficient également d’une assistance IT en se rendant auprès du service d’assistance, par téléphone ou par e-mail, et peuvent utiliser le portail ServiceNow pour accéder aux articles de la base de connaissances. À plus long terme, TP prévoit d’étendre l’ensemble des fonctionnalités du portail ITSM pour répondre aux besoins de tous les employés et étudiants.

« En utilisant ServiceNow ITSM depuis un an, ce qui est vraiment remarquable, c’est qu’en migrant vers le cloud, nous n’avons subi aucune panne », explique Ming Fai TANG. « Même en période de très forte demande et de très forte charge, il n’y a même pas eu de ralentissement, l’accès est très régulier et fiable. C’est un avantage important, car les utilisateurs sont très sensibles à la vitesse et à l’accessibilité du système. »

« L’expérience des utilisateurs est bien meilleure. L’accès à l’assistance IT est plus rapide et plus efficace, grâce à l’interface claire et conviviale de ServiceNow. Dans une récente enquête auprès des employés, l’amélioration du score de satisfaction globale ITSM démontre clairement son rapport qualité/prix. »

Les tableaux de bord offrent une meilleure visibilité sur les performances

« La transition vers ServiceNow a été très fluide », ajoute Chye Aik SOH. « Grâce au soutien de NCS et de ServiceNow, nous pouvons générer une large gamme de rapports et de tableaux de bord, ce qui permet à toute l’équipe de bénéficier d’une meilleure visibilité, par exemple sur le volume de tickets. »

Grâce à cette visibilité quotidienne, l’équipe IT n’a plus besoin d’attendre qu’un rapport soit généré. Les données en temps réel permettent une résolution proactive des problèmes et TP est en mesure de respecter ses accords sur les niveaux de service internes. Les mesures en temps réel plus rapides ont amélioré les tableaux de bord, permettant d’obtenir des informations immédiates sur les données. Résultats : le taux de satisfaction du personnel et des étudiants vis-à-vis du service ITSM est supérieur à 85 %.

« Nous considérons ServiceNow comme un intermédiaire entre nos utilisateurs et notre équipe d’assistance, ce qui permet de rationaliser et d’accélérer l’échange de messages », explique Way Wong, Deputy Director, IT Infrastructure chez TP.

« Gestionnaire de files d’attente de ServiceNow en est un très bon exemple. Auparavant, de nombreux points de contact sur différents systèmes pouvaient entraîner un décalage dans notre réponse, mais avec Gestionnaire de files d’attente, tout est intégré et automatisé, ce qui réduit considérablement le temps d’attente de l’utilisateur pour recevoir un message de l’équipe d’assistance IT. »

Une plateforme pour une expansion future

TP prévoit d’étendre son utilisation de ServiceNow, afin d’inclure d’autres opérations sur le campus, par exemple en intégrant les modules de base de données de gestion des configurations et de gestion des actifs, et en fournissant une assistance supplémentaire aux étudiants au-delà de leurs besoins IT, y compris d’autres services dédiés.

« Il est clair que nous pouvons nous appuyer sur la plateforme ServiceNow afin d’améliorer les services que nous proposons », conclut Ming Fai TANG. « Elle nous permet de fournir des services axés sur les utilisateurs que ces derniers apprécient. »