Fournir des services aux personnes dans le besoin

Le département des services sociaux du Tennessee (TDHS) fournit une large gamme de services sociaux à deux millions de citoyens à travers 95 comtés ruraux et urbains. Le département aide les citoyens les plus vulnérables du Tennessee, ainsi qu’un ensemble de petites entreprises qui aident elles aussi les citoyens.

Sa mission est d’aider les familles du Tennessee à se développer en les reliant à des services d’emploi, d’éducation et d’assistance.

Lorsqu’une tornade a frappé Nashville en 2020, la mission du département est devenue vitale. Confronté aux destructions majeures survenues dans la région de Nashville, le département avait besoin d’une ressource en ligne pour offrir une assistance et des services essentiels aux personnes touchées. Grâce à ServiceNow, le portail était opérationnel en une semaine, ce qui a permis aux citoyens touchés d’accéder rapidement aux services et aux aides. Peu de temps après, lorsque la pandémie de COVID-19 s’est déclarée, le département a, une fois de plus, dû mettre en place rapidement un moyen d’aider ses clients. En seulement trois jours, un deuxième portail a été mis en place pour offrir des aides en matière de garde d’enfants aux travailleurs essentiels.

« Ce fut un grand moment pour moi », explique Richard Hawk, Senior information Technology Manager du département des services sociaux du Tennessee. « Créer aussi rapidement des portails pour permettre aux gens de bénéficier d’aides ? C’est du jamais vu, surtout de la part du gouvernement ! »

Affronter les conditions météorologiques extrêmes et les pandémies mondiales

Cependant, cela fait un moment que ce département gouvernemental souhaitait se moderniser, indépendamment des conditions météorologiques extrêmes et des pandémies mondiales, même si ces deux événements ont sans doute accéléré le processus. Il souhaitait améliorer l’expérience digitale des citoyens et des petites entreprises locales, en proposant des options en libre-service pour demander des aides depuis n’importe quel appareil, à tout moment et en tout lieu. Il souhaitait également améliorer l’expérience du personnel en automatisant les workflows et en exploitant les données conformément à sa priorité stratégique de devenir une entreprise axée sur les données.

Le département souhaitait également améliorer son modèle d’assistance client pour les habitants du Tennessee. Auparavant, sa large gamme de services englobait des structures d’assistance client distinctes et séparées. Par conséquent, on perdait souvent la trace de certaines données lors du transfert de clients d’un département à un autre.

« Nous voulions vraiment un environnement d’assistance client omni-channel et rationalisé », explique Pamela Fusting, Director of Operations, Customer Experience pour le TDHS.

Améliorer l’expérience des citoyens

En développant un portail client avec la solution Gestion du service clientèle (CSM) de ServiceNow, le TDHS peut désormais fournir aux citoyens un accès en libre-service aux informations et aux processus de demandes. Auparavant, ils devaient pour cela se rendre dans une antenne locale ou téléphoner. Un tableau de bord présente les informations relatives à leur cas spécifique : « Il est protégé, propre au client et nous disposons d’un seul dossier client dans lequel toutes les informations sont stockées », explique Richard Hawk.

Lorsqu’ils soumettent une demande, les citoyens reçoivent immédiatement une mise à jour de statut sur le portail confirmant la réception de la demande, puis des mises à jour de statut concernant sa progression et sa conclusion, qu’elle soit approuvée ou refusée. C’est une autre façon pour les clients de gagner du temps. Ils n’ont plus besoin de passer des appels et d’envoyer des e-mails pour suivre le statut de leurs demandes. Le personnel n’est pas tenu de leur répondre directement. Tout est à portée de main des citoyens du Tennessee.

Une rationalisation plus poussée signifie que les informations personnelles soumises lors de la création d’un compte et via des questions dont les réponses permettent de déterminer son éligibilité au programme sont saisies pour les interactions futures, offrant ainsi une vue à 360 degrés de chaque dossier.

Plus important encore, pour le département et les citoyens, la prestation de services sociaux est devenue un processus orienté client, contrairement aux anciens processus impersonnels basés sur les programmes.

Accès 24 heures sur 24

Aujourd’hui, la solution Gestion du service clientèle de ServiceNow Customer fournit un portail de service client à tous les citoyens du Tennessee. L’Agent virtuel a joué un rôle déterminant dans la mise à disposition d’un service client rapide et efficace grâce à des réponses préprogrammées aux questions fréquemment posées. Accessible via le site Web du département, la page Facebook et le portail client, et intégré à la plateforme téléphonique, l’Agent virtuel gère aujourd’hui environ 380 000 discussions par chat par an, soit l’équivalent d’environ 22 agents de centre d’appels.

De plus, 33 % de ce trafic lié à l’Agent virtuel est généré en dehors des heures de bureau, ce qui représente un avantage pour les clients qui ne sont plus forcés de soumettre leurs demandes entre 9 h et 17 h. Si les clients doivent être transférés à l’assistance en direct, la conversation en cours avec le chatbot est conservée et transférée à l’agent actif, éliminant de fait les pertes de données. « La conversation peut se poursuivre en toute transparence pour le client ; il n’a pas besoin de répéter ce qui a été dit lors de sa conversation avec le bot », explique Richard Hawk.

Des retombées positives sur les clients et les employés

Le département automatise autant que possible le processus de demande d’aides, y compris l’étape qui veille à ce qu’une demande ait été dûment remplie : un point indispensable avant que cette demande puisse être étudiée. Auparavant, cela pouvait prendre jusqu’à huit heures. Désormais, la tâche est automatisée dans ServiceNow. Ainsi, si la demande est incomplète, le système envoie un e-mail au client pour l’informer qu’elle doit être complétée. Si la demande est complète, elle est alors affectée à un conseiller.

« Grâce à ServiceNow, nous avons pu ajouter l’automatisation qui permet à notre personnel de trier et de traiter les demandes de manière plus rapide et plus efficace qu’auparavant », explique Richard Hawk. « Les employés peuvent désormais se concentrer sur les demandes et prendre les décisions. » Par conséquent, la plupart des décisions sont prises en quelques jours ou en deux semaines maximum. Avant ServiceNow et la mise en place de portails pour le personnel et les clients, le département avait accumulé un backlog important. Le délai entre les demandes émanant des citoyens et la prise de décision pouvait être de plusieurs mois.

« Aujourd’hui, nous laissons l’administration à la plateforme et pouvons consacrer plus de temps à aider les personnes dans le besoin, les unes après les autres », explique Richard Hawk. Au cours de la première année suivant la mise en service de la plateforme, plus de 50 000 demandes ont été traitées.

Pour le département, il est tout aussi important de fournir des services et d’améliorer l’accès des clients que de leur permettre de donner leur avis. Le département peut ainsi exploiter ces informations et améliorer continuellement ce qu’il propose. Par conséquent, les résultats sont considérables en matière de données en temps réel disponibles, ce qui contribue à éclairer la prise de décision et à favoriser les améliorations futures.

La modernisation du département des services sociaux du Tennessee se poursuit à un rythme soutenu, avec un apprentissage et des progrès simultanés. « Ce qui est formidable, », explique Richard Hawk, « c’est que nous pouvons modifier et mettre en œuvre davantage de fonctionnalités en plus de ce que nous avons déjà mis en place. Nous n’avons pas besoin de revenir en arrière et de repartir de zéro, nous avons des bases solides et nous sommes impatients de voir ce que l’avenir nous réserve. »