Subvenir aux besoins de tous les habitants du Tennessee

Chaque année, le département des services sociaux (DHS) de l’État du Tennessee assure des services sociaux, familiaux et d’aide à l’enfance auprès de deux millions de personnes, parmi lesquelles figurent ses citoyens les plus vulnérables.

Depuis son siège social à Nashville, le DHS coordonne des programmes qui couvrent les 95 comtés ruraux et urbains du Tennessee, en collaborant avec des agences locales, des partenaires et des organismes communautaires pour contribuer à améliorer la santé, le bien-être, l’éducation et l’emploi.

En 2022/2023, le DHS a distribué près de 600 millions de dollars de pensions alimentaires et a fourni 34 millions de repas à des enfants et des adultes grâce à ses programmes d’alimentation et de nutrition.

Transformer la prestation de services juridiques

Le Tennessee Office of the General Counsel fournit des conseils juridiques à tous les programmes du DHS, ainsi qu’une représentation juridique dans tous ses litiges judiciaires et administratifs. « Concrètement, nous sommes le cabinet juridique interne du département », affirme Beka Parkhurst, Deputy General Counsel. « Nous disposons d’une équipe de 30 avocats et assistants juridiques qui gèrent tous les litiges. »

« Nous élaborons des projets de loi, examinons les contrats et fournissons des conseils à nos collègues de l’ensemble du DHS sur tous les aspects juridiques, qu’il s’agisse de questions RH ou de la conformité de nos programmes avec toutes les règles et réglementations nationales et fédérales. Notre travail est tellement diversifié que notre équipe doit compter sur un large éventail de compétences et d’expériences. »

Chaque année, la quantité de travail de l’équipe juridique augmente au même rythme que la portée et l’ampleur des programmes du DHS. Auparavant, l’équipe utilisait des systèmes papier manuels et des feuilles de calcul Excel. Les demandes d’assistance étaient reçues par e-mail, téléphone, messagerie instantanée et en personne.

« Nous avions de plus en plus de mal à tout suivre et à gérer efficacement nos ressources », explique Beka Parkhurst. « Nous manquions d’une vue d’ensemble sur les tâches de nos avocats et sur l’avancement de chaque demande. Nous savions que nous avions besoin d’un système moderne de gestion des requêtes doté de tous les avantages de la technologie digitale. »

« L’État du Tennessee est un client de ServiceNow depuis plusieurs années. Lorsque nous avons assisté à la démonstration de la solution Legal Service Delivery, elle nous a conquis. Nous avons immédiatement compris qu’elle nous permettrait de gérer les demandes et les ressources au même endroit, de suivre l’avancement et les résultats, d’automatiser de nombreux processus et de nous connecter de manière transparente à nos autres systèmes. »

Un plan pour la conception de solutions collaboratives

Pour concevoir une solution répondant aux nombreux besoins de l’équipe, Beka Parkhurst et ses collègues ont travaillé en étroite collaboration avec Kloves, partenaire Elite de conseil et de mise en œuvre ServiceNow, expert de la solution Legal Service Delivery.

« Nous partions de zéro et Kloves s’est montré très efficace pour rassembler toutes les informations au début du projet, en traduisant les termes et les concepts juridiques en langage système et en comblant parfaitement ce fossé. »

« Il s’agissait d’une véritable collaboration, une co-création, et nous avons impliqué tous les membres de l’équipe pour répondre à tous nos besoins et nous assurer que chacun se sente investi dans le produit fini. Kloves nous a donné plusieurs options pour chaque cas d’utilisation, en expliquant leurs avantages et leurs inconvénients et en nous guidant vers une décision. Son équipe était toujours disponible et disposait d’un système très efficace pour suivre l’avancement et partager des informations et des mises à jour. »

« C’était une expérience incroyable. Depuis la mise en service, nous n’avons effectué que quelques améliorations, et chacune d’entre elles a été mise en place en trois jours ouvrables en moyenne. Cela témoigne du temps et de l’attention que nous avons tous investis pour réussir. »

Automatiser l’acheminement et la gestion des requêtes

La Now Platform transforme la capacité de l’Office of Legal Counsel à accepter, traiter et gérer toutes les demandes et questions juridiques, en les acheminant automatiquement à l’avocat ou au membre de l’équipe approprié, en fonction de sa zone géographique, de sa spécialité et de sa disponibilité.

Pour chaque question, le système génère des tâches et des invites pertinentes, ce qui accélère le travail et assure le suivi et la finalisation de chaque étape.

« À tout moment, je peux me connecter au système, examiner mes tableaux de bord et voir en un coup d’œil le nombre de demandes et de dossiers ouverts, les avocats qui les traitent et leur état d’avancement », déclare Beka Parkhurst. « Donc, si nous avons une demande urgente, je peux voir immédiatement dans ServiceNow qui est en mesure d’y répondre et de la gérer jusqu’à sa résolution. »

Selon Paul Helton, Supervising Attorney, la possibilité d’accéder aux demandes de chaque avocat et d’en vérifier l’état représente un avantage considérable. « Nous pouvons évaluer la charge de travail de nos avocats et réaffecter les demandes si nécessaire. Le fait que les informations sur les dossiers soient enregistrées dans notre système nous est particulièrement utile lorsque les avocats partent en congé. La possibilité d’attribuer immédiatement les demandes nous permet de travailler plus rapidement et réduit les malentendus quant à la personne qui gère chaque demande ou qui est responsable de chaque dossier. »

Des gains de rapidité et d’efficacité grâce aux intégrations

Kloves a également créé des intégrations distinctes entre la solution Legal Service Delivery et d’autres systèmes de l’État, automatisant ainsi la circulation des données pour plus de rapidité et d’efficacité.

Par exemple, une connexion API garantit que toutes les informations générales relatives aux affaires de protection des adultes peuvent être automatiquement partagées avec les avocats appropriés lorsqu’un avis juridique est nécessaire. Des restrictions d’accès et des niveaux de sécurité peuvent être définis dans le système pour protéger la confidentialité et le secret professionnel des avocats.

« L’essentiel de notre travail porte sur la protection de l’enfance et des adultes, ainsi que sur l’agrément de nos partenaires de prestation de services », commente Beka Parkhurst. « Grâce à cette connexion et aux modèles pré-remplis que nous avons développés, nous réduisons considérablement les délais d’octroi d’agréments et d’application de la loi. »

« En centralisant les informations dans ServiceNow, nous pouvons les partager avec toute personne autorisée à les consulter, comme nos organismes de réglementation. Plus vite nous traitons les documents juridiques, plus vite nos partenaires peuvent protéger activement les enfants et les adultes vulnérables. »

Beka Parkhurst remercie Kloves d’avoir pris le temps d’examiner chaque cas d’utilisation en détail avec l’équipe juridique afin de mettre en place les fonctionnalités ServiceNow adaptées dès le départ.

« Avant, le partage d’informations pouvait prendre plusieurs jours, avec de nombreux allers-retours, des échanges d’e-mails et des protocoles d’accords. Maintenant, les utilisateurs peuvent poser des questions via les commentaires et vérifier leur avancement, et toutes les informations sont associées à chaque demande. L’automatisation de l’ensemble du processus sur ServiceNow nous fait gagner énormément de temps et, même si nous assurons un service interne, nous sommes ravis que les citoyens puissent en bénéficier. »

Mettre en avant les progrès et les réussites

En parallèle, une intégration avec Adobe Sign permet de signer électroniquement des documents juridiques cruciaux, et donc d’éliminer des tâches manuelles chronophages. « Cette fonctionnalité nous est particulièrement utile dans les situations où nous devons agir vite, comme lorsque nous devons emmener un citoyen en lieu sûr, par exemple. »

Par la suite, Beka Parkhurst a l’intention de connecter la solution au système RH du département. « La mise en relation de nos deux équipes et le partage des informations constitueront un autre avantage considérable. Pour la première fois, je peux créer un large éventail de rapports dans ServiceNow, à l’intention de la direction et de l’assemblée législative, afin de présenter la portée et l’ampleur de nos activités. Désormais, nous sommes capables de mesurer la qualité de notre service et nos performances à l’aide de données fiables, et de mettre en avant nos progrès et nos améliorations. »