Des solutions digitales innovantes dans trois secteurs d’activité

Fondée au Japon en 1932 pour fabriquer des équipements de topographie, l’entreprise Topcon a étendu et diversifié ses activités à l’échelle mondiale grâce à des fusions et acquisitions stratégiques avec des opérateurs technologiques internationaux. La philosophie de l’entreprise est désormais axée sur l’amélioration de la vie humaine en relevant les défis sociétaux dans les domaines de la santé, de l’agriculture et de l’infrastructure.

Topcon fournit une technologie de nouvelle génération dans trois secteurs clés. La division Santé de l’entreprise se concentre sur la détection anticipée des maladies oculaires en créant des systèmes de dépistage plus performants, tandis que son activité agricole vise à améliorer la productivité et la qualité de la production alimentaire grâce à l’automatisation des opérations agricoles. La division Infrastructure de Topcon se concentre sur l’automatisation des processus de construction afin d’améliorer les conditions de vie grâce au développement urbain.

Alors que Topcon prône activement l’excellence digitale pour ses clients, le groupe est également en train de procéder à une transformation interne afin de rationaliser ses opérations. En 2020, Topcon a lancé un projet visant à améliorer la gestion des services IT dans le cadre de cette initiative.

« Auparavant, les tickets liés aux services IT étaient traités par téléphone. Ce n’était pas seulement inefficace, c’était aussi incohérent. Les conseils variaient en fonction de la personne qui répondait à l’appel », explique Takashi Nakajima, Head of Digital Transformation et Director of Business Operations chez Topcon Corp. « En introduisant un système standardisé, nous voulions accroître notre productivité et notre efficacité, réduire le travail inutile et améliorer la qualité du service. »

Un volume d’appels écrasant

Takashi Nakajima a rejoint l’entreprise en 2018 après avoir travaillé chez un grand fabricant d’électronique et dans un cabinet de conseil. Il s’est rapidement rendu compte que l’équipe IT, composée de 20 personnes, était débordée par les appels d’assistance, ce qui nuisait à la productivité. La plupart de ces appels concernaient des problèmes liés aux systèmes et équipements IT.

« Après avoir reçu une demande par téléphone, l’équipe IT devait appeler le responsable produit du système concerné pour comprendre ce qui se passait », se souvient Takashi Nakajima. « Une fois que nous avions élaboré un plan pour résoudre le problème, nous téléphonions à l’utilisateur qui avait créé le ticket pour l’informer : un vrai marathon d’appels téléphoniques ! »

La résolution de chaque ticket prenait entre 30 et 40 minutes et monopolisait l’agent IT. Chaque agent ne pouvait donc traiter qu’environ huit tickets par jour, puisqu’il ne pouvait pas traiter plusieurs demandes en même temps. Cela entraînait des retards dans les temps de réponse et certains tickets risquaient d’être négligés, ce qui avait un impact sur la satisfaction des utilisateurs.

Topcon a donc décidé de remplacer les appels téléphoniques par un portail interne dédié, basé sur ServiceNow IT Service Management, et conforme à ITIL, qui propose des fonctionnalités prêtes à l’emploi, telles que des FAQ et un catalogue de services. L’entreprise a fait appel à un intégrateur de systèmes possédant une grande expérience de ServiceNow pour concevoir et développer le portail sur une période de cinq mois.

Des mises à jour de statut en temps réel pour chaque ticket

Le portail a été mis en service en avril 2021. Les utilisateurs peuvent, à partir d’une seule connexion, accéder à un menu de services comprenant un catalogue de sujets permettant de classifier leurs demandes. Ils peuvent également consulter une bibliothèque de FAQ pour s’informer sur la manière de résoudre eux-mêmes des problèmes fréquents et utiliser une barre de recherche pour trouver des articles et des services pertinents à partir de mots-clés.

Lorsqu’un ticket est créé, il est automatiquement transmis à l’équipe IT et attribué à une personne chargée d’y répondre. Une fois le problème résolu, l’utilisateur en est informé et l’incident est fermé.

Si l’agent IT assigné ne peut pas traiter le ticket, il peut choisir de l’escalader vers le deuxième ou troisième niveau de support. L’utilisateur qui a créé le ticket est informé à chaque étape et n’a plus besoin d’attendre de recevoir des mises à jour sur son état d’avancement. Tout le monde voit qui travaille sur le ticket en temps réel, ce qui représente une amélioration considérable par rapport à l’ancienne approche qui manquait de transparence.

Une personne peut traiter 20 fois plus de tickets

Depuis la mise en œuvre du portail, Topcon a obtenu des résultats impressionnants. Takashi Nakajima explique : « Nous avons considérablement réduit le nombre d’heures consacrées à chaque ticket et c’est une bonne chose, car maintenant que les utilisateurs n’ont plus besoin d’attendre d’être contactés par l’équipe IT pour ouvrir leur ticket, le nombre de tickets reçus a augmenté pour atteindre un total d’environ 400 par mois. »

Alors qu’auparavant 20 personnes travaillaient sur les tickets chaque jour, le même nombre de tickets peut désormais être géré par un seul membre du personnel. « Nous avons préparé plus de 400 articles de base de connaissances pour notre page FAQ. En donnant aux utilisateurs les moyens de résoudre les problèmes courants et en introduisant un workflow plus efficace, nous pouvons gérer plus de tickets avec moins d’agents IT », précise Takashi Nakajima.

L’automatisation de l’acheminement a également permis d’éliminer un processus manuel fastidieux et d’accélérer les délais moyens de traitement. L’équipe IT dispose ainsi de plus de temps pour se concentrer sur la transformation digitale, ce qui représente une plus grande source de satisfaction pour elle et une amélioration pour l’entreprise.

Des avantages pour les utilisateurs dans toute l’entreprise

Avec ServiceNow ITSM, les tickets peuvent être ouverts dès que l’utilisateur rencontre un problème. Ils sont également traités beaucoup plus rapidement, et la possibilité de suivre leur statut en temps réel rassure les utilisateurs quant au fait que leur ticket sera bientôt résolu. La standardisation du processus de gestion des tickets a également permis d’obtenir une assistance plus cohérente et la FAQ fournit les bonnes pratiques pour résoudre les problèmes courants.

« Le nouveau système est un avantage pour tout le monde. Le personnel IT peut se concentrer sur les efforts de transformation digitale, tandis que la satisfaction des employés qui soumettent des demandes a augmenté. Le personnel et les agents IT bénéficient d’une meilleure expérience utilisateur. Ils peuvent être plus productifs et plus efficaces au cours du processus de résolution des problèmes », souligne Takashi Nakajima.

Standardisation de l’assistance IT dans toute l’Asie

Topcon a déployé son portail de services IT sur tout le continent asiatique, tout comme au Japon, afin de standardiser son infrastructure mondiale. Dans le cadre de cette initiative, l’équipe IT basée au Japon est responsable de la gestion des services IT dans toute la région.

« Auparavant, chaque région gérait ses services IT de manière indépendante. Il était impossible d’avoir une visibilité sur les ressources IT que chaque site utilisait », explique Takashi Nakajima. « Je me suis rendu en personne sur chaque site en Asie pour comprendre la situation, et nous avons adapté notre portail ServiceNow sur la base de mes conclusions. »

Grâce à ses options multilingues et à sa capacité d’adaptation, ServiceNow ITSM constituait la base idéale pour le portail.

Topcon fait également appel à la plateforme ServiceNow pour promouvoir ses initiatives de transformation digitale à plus grande échelle, en élargissant le champ d’application de la gestion des services IT au suivi des inventaires et à la gestion des demandes d’expédition pour les filiales locales.

« À l’avenir, j’aimerais utiliser le portail pour les opérations générales et les fonctions de vente. Nous envisageons également de l’étendre à notre centre de contact pour l’assistance client », ajoute Takashi Nakajima. « ServiceNow nous aide à accélérer notre parcours de transformation digitale. »