Fournir les outils nécessaires pour rester en bonne santé

Assurer la santé de notre famille et de nos amis est une priorité absolue pour nous tous. Heureusement, de nouvelles technologies innovantes ont révolutionné la santé en fournissant de nouveaux outils pour améliorer les résultats en matière de soins. Mais les événements mondiaux et les turbulences économiques exercent une forte pression financière sur les systèmes de santé. Il est plus important que jamais de suivre, gérer et maintenir les millions d’actifs cliniques, d’équipements et d’appareils vitaux afin de s’assurer qu’ils offrent une valeur maximale, le plus longtemps possible. C’est le défi mondial que TRIMEDX contribue à relever. 

Optimiser la gestion des actifs cliniques 

Leader de la gestion des actifs cliniques, TRIMEDX aide les prestataires de soins de santé à transformer ces actifs en outils stratégiques, réduisant ainsi les coûts opérationnels et les dépenses d’investissement tout en permettant d’offrir les meilleurs soins possibles aux patients. La plupart de ses 3 400 employés sont des ingénieurs ou techniciens biomédicaux travaillant dans des hôpitaux pour gérer et entretenir 2,5 millions d’appareils médicaux répartis sur 6 000 sites. Tous ces appareils doivent non seulement être de premier ordre, mais aussi être sécurisés et faciles à entretenir et surveiller.

Pour atteindre ses objectifs, TRIMEDX s’associe à ServiceNow en tirant parti de sa plateforme guidée par l’IA, afin d’optimiser l’ensemble de ses opérations de gestion des actifs cliniques, qui traitent 2,5 millions de commandes de travaux par an. Pour améliorer encore les solutions de Gestion du service client (CSM) et de Gestion des services sur site (FSM) de TRIMEDX, son CIO Brad Jobe a décidé d’adopter Now Assist pour CSM et Now Assist pour FSM afin de réduire les coûts et d’améliorer l’efficience. En exploitant le potentiel de transformation des capacités d’assistance de l’IA générative, l’entreprise jette les bases de l’adoption future d’agents IA autonomes.

Tout centraliser au même endroit

Investir dans l’IA n’est pas seulement une évolution passionnante pour TRIMEDX, c’est aussi le prolongement logique de sa collaboration avec ServiceNow.

« Notre entreprise s’appuie sur ServiceNow », explique Brad Jobe. « Je veux tout centraliser (les données, les workflows, les processus) sur une seule plateforme, afin que nous puissions continuer à développer nos capacités. C’est plus facile pour mon équipe, plus facile pour notre entreprise, plus facile pour tout le monde. »

Ce premier déploiement de l’IA a immédiatement produit des résultats tangibles. Grâce aux options de conversion de texte en code optimisées par la GenAI, les développeurs IT de TRIMEDX ont gagné en productivité et accéléré le développement de nouveaux services et d’améliorations sur la plateforme ServiceNow.

« Du point de vue des développeurs, l’objectif est vraiment d’augmenter la productivité et de continuer à développer et à améliorer nos solutions sans avoir à embaucher plus de personnel », explique Brad Jobe.

Bientôt, une équipe digitale d’agents IA autonomes aidera directement les techniciens à effectuer la maintenance des appareils cliniques de première ligne essentiels dans un hôpital ou une clinique. Grâce aux capacités GenAI et aux autres outils de la plateforme ServiceNow, les agents IA aideront les techniciens à identifier instantanément chaque appareil en accédant à son historique complet dans la commande de travaux ServiceNow.

Si une pièce de rechange est nécessaire, une équipe d’agents IA pourra rapidement rechercher le bon composant, au bon prix, auprès du bon fournisseur dans la documentation de la chaîne d’approvisionnement de TRIMEDX, accélérant ainsi le traitement de plus de 300 000 bons de commande par an.

Pour les réparations plus complexes, les agents IA collaboreront pour réduire le travail manuel, en recherchant des données historiques pour résumer les causes potentielles et fournir des recommandations de dépannage générées par l’IA. L’utilisation de la plateforme guidée par l’IA de ServiceNow pour effectuer une analyse de la cause première permettra à TRIMEDX d’améliorer les processus, éliminant ainsi le temps passé à diagnostiquer les problèmes.

« Cette assistance supplémentaire, disponible d’une simple pression sur un bouton, améliore vraiment le processus et l’expérience utilisateur pour nos employés », souligne Brad Jobe. Plus important encore, cela nous permet de remettre l’appareil entre les mains des professionnels de santé le plus rapidement possible afin qu’ils puissent se concentrer sur la qualité des soins aux patients. »

Capturer des décennies d’expérience avec l’IA

La réussite de TRIMEDX ne repose pas seulement sur une technologie de pointe : ses employés sont extrêmement fiers du rôle essentiel qu’ils jouent dans la prestation de soins de santé de qualité aux communautés locales. Ils s’investissent souvent professionnellement et personnellement dans les hôpitaux et les cliniques qu’ils soutiennent, sur une longue durée. Bien qu’un tel dévouement soit un atout précieux dans la réalisation de la mission de l’entreprise, il entraîne un déficit de compétences potentiel : « Une grande partie de nos effectifs sont maintenant en fin de carrière, et les cinq à dix prochaines années vont être difficiles à mesure que ces personnes prendront leur retraite », explique Brad Jobe.

« Et pour aggraver la situation, les écoles d’ingénieurs cliniques ne forment aujourd’hui pas suffisamment de nouveaux professionnels pour suivre le rythme actuel. »

Chez TRIMEDX, les options d’IA permettent de capturer et de conserver les connaissances et les compétences inestimables des techniciens les plus expérimentés. En effet, elles assurent la synthèse automatisée de la documentation et des notes de clôture des commandes de travaux en petits fragments d’information à partager avec les collègues moins expérimentés et les nouveaux collaborateurs. Ces résultats exploitables montrent comment l’IA évolue au-delà des chatbots améliorés pour devenir un participant actif au service de TRIMEDX.

« L’IA permet de restituer les 35 ou 40 années d’expérience de ces personnes dans un format pratique et attrayant pour aider des jeunes d’une vingtaine d’années à rejoindre nos équipes et à être productifs beaucoup plus rapidement qu’ils ne l’auraient été autrement », explique Brad Jobe.

Obtenir des résultats conséquents avec des gains marginaux

Suite à un premier projet pilote impliquant cinq développeurs ServiceNow TRIMEDX, l’ensemble de l’équipe signale désormais un gain de productivité de 22 %.

« Du point de vue du développement, l’objectif était d’augmenter la productivité. Les commentaires positifs de nos premiers utilisateurs ont suscité l’adhésion et l’enthousiasme de notre communauté de développeurs », indique Brad Jobe. « Ils sentent qu’ils ont un plus grand pouvoir d’action. Ils ont pu constater les gains de temps réalisés en utilisant l’IA pour diverses tâches. Cela nous a permis de créer et d’améliorer nos solutions plus rapidement, sans avoir à embaucher plus de développeurs. »

L’IA contribue également à préserver la combinaison de compétences essentielle pour l’avenir de TRIMEDX en fournissant un moyen simple de capturer et de résumer l’expertise de ses ingénieurs et techniciens les plus expérimentés, créant ainsi un réservoir de connaissances facilement accessibles en constante expansion. 

Mais pour TRIMEDX et ses clients, l’avantage le plus remarquable est la réduction du temps consacré aux tâches de routine quotidiennes. Grâce aux options de synthèse automatique des tickets et des discussions par chat, le temps requis pour lire les notes des tickets ou pour rédiger des résumés afin de les clôturer a été considérablement réduit. Ainsi, les ingénieurs peuvent se consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée, ce qui améliore l’expérience client et employé.

Pour TRIMEDX, la ServiceNow AI Platform pour la transformation de l’activité apporte trois valeurs clés : une réduction des coûts IT, une amélioration de la satisfaction des employés et des clients, et une augmentation de la productivité, le tout grâce aux gains de temps considérables réalisés. Brad Jobe résume parfaitement ces avantages : « En gagnant deux à cinq minutes sur chacune de nos 2,5 millions de commandes de travaux annuelles, nous économisons des centaines de milliers d’heures. C’est un énorme bénéfice. »

Générer encore plus de valeur grâce aux intégrations

TRIMEDX cherche également à intégrer les fonctionnalités d’IA à ses systèmes Microsoft Teams et SharePoint existants dans un avenir proche, en utilisant ServiceNow comme tour de contrôle IA afin que les employés puissent rechercher des connaissances et des réponses dans ces espaces.

« Il s’agit d’une autre opportunité exceptionnelle, qui nous permettra de conserver nos processus business existants tout en fournissant une seule plateforme pour rechercher et trouver des informations », explique Brad Jobe.

« Nous n’en sommes qu’à nos débuts avec l’IA. Comme dans tous les domaines, plus nous essayons, plus nous apprenons et plus nous progressons, et cela va sans doute continuer. À mesure que la plateforme et ses intégrations se développent, je m’attends à ce que les avantages s’accumulent. »