Une nouvelle façon de communiquer
Trivium Packaging, une multinationale qui propose des solutions d’emballage innovantes et durables grâce à une production évolutive, voulait trouver un moyen de communiquer dans l’une des 16 langues officielles de la société avec 7 500 employés dans 20 pays et sur 60 sites, tout en favorisant l’implication du personnel.
En ce qui concerne les communications, l’intranet basé sur SharePoint servait plus de référentiel de fichiers que de canal de communication. 50 % des employés de Trivium n’étaient pas joignables via cet outil, car ils ne disposaient pas d’un appareil fourni par l’entreprise ou d’une adresse e-mail directe.
« Le seul moyen de communiquer avec les employés était d’envoyer un e-mail à un responsable pour qu’il l’imprime et le placarde sur le tableau d’affichage de l’usine », explique Ann Halvorsen, VP of Global Communications chez Trivium Packaging.
Trivium a étudié de nombreuses options pour fournir un portail aux employés, mais cette intégration nécessitait trop de ressources internes. Il lui fallait une solution prête à l’emploi qui fonctionne immédiatement, sans intégrations supplémentaires, et qui permettrait à l’entreprise de se focaliser sur un contenu local et ciblé.
ServiceNow était clairement le meilleur choix, un choix encouragé par l’IT qui connaissait déjà la plateforme et l’utilisait avec succès. « Au cours de nos recherches, ServiceNow s’est imposée comme une évidence. L’équipe nous a présenté le portail employé et Employee Center Pro, et j’ai su que ça fonctionnerait. De plus, comme nous étions déjà un client de ServiceNow, en termes d’investissement, il paraissait logique que l’investissement permette d’exploiter ce que nous avions déjà », explique Ann Halvorsen.
Communication inclusive et personnalisée
L’implémentation du module d’expérience employé de l’entreprise permet de communiquer sur plusieurs canaux de façon dynamique, attrayante et pertinente pour les employés, peu importe où ils se trouvent et leur langue maternelle.
« Nous essayons de rendre le contenu aussi intéressant que possible », poursuit Ann Halvorsen. « Nous cherchons à éliminer le jargon d’entreprise, et faisons en sorte que les employés aient envie de lire ces contenus et d’en faire leur page d’accueil. Grâce à ce module d’expérience employé, nous pouvons cibler le contenu, créer un réseau international de contributeurs qui peuvent publier localement, et nous disposons d’une formidable fonctionnalité de traduction. »
Trivium a collaboré avec SD Worx, partenaire de ServiceNow, pour créer une plateforme intranet moderne avec un widget de flux d’actualités sur mesure offrant des communications omni-channel personnalisées. Le contenu, auparavant sporadique et pas assez complet, a été remplacé par des publications régulières, souvent créées localement, qui peuvent être automatiquement traduites en 16 langues à la demande de l’utilisateur.
« Maintenant, nous pouvons modifier le contenu régulièrement », indique Ann Halvorsen. « Nous ajoutons quotidiennement des articles d’actualité et mettons en place de véritables campagnes de communication lors des grands événements. Ces options n’existaient tout simplement pas auparavant. Nous tentons également de connecter les contenus pour les diffuser sur d’autres supports, par exemple sur les écrans de télévision des usines. »
Bien que l’ancien portail basé sur SharePoint ait été remplacé par Employee Center Pro, les employés peuvent toujours gérer leurs fichiers et collaborer dans SharePoint, via ServiceNow. En outre, une simple bannière indiquant « Où est mon SharePoint ? » fournit un lien vers une campagne d’information et de formation, ce qui favorise l’adoption des changements.
Cette nouvelle approche et ce nouveau système fonctionnent très bien. « Je vois clairement augmenter le nombre de personnes qui lisent les articles », explique Ann Halvorsen. « Les gens s’impliquent, aiment et commentent les contenus. Nous sommes réellement en train de transformer la communication chez Trivium. Nous avons déjà parcouru beaucoup de chemin, et je crois que ce n’est que le début. La plateforme et les fondations sont en place. Maintenant, nous n’avons plus qu’à les exploiter. »
Bientôt, l’entreprise sera en mesure de joindre tous ses employés via leurs appareils personnels et de favoriser les communications proactives pour tout le personnel, dans les bureaux comme dans les usines.
Des défis qui font grandir
Le nouveau portail est un succès pour tout ce qui concerne les communications, mais il peut aussi être utile dans d’autres domaines. « Nous avons commencé à utiliser Employee Center pour communiquer sur les pannes ou la maintenance », explique Yasmine ElSawi, Global Service Manager of Group IT chez Trivium Packaging. « Nous pouvons envoyer des messages pour inciter les employés à effectuer des mises à niveau logicielles ou à demander une assistance IT. Nous ne pouvions pas communiquer ainsi au niveau mondial auparavant, et cela a été très bénéfique pour le département IT et les utilisateurs. »
C’est un changement significatif qui montre bien comment les deux départements se sont soutenus mutuellement tout au long de notre parcours ServiceNow. Car les débuts de Trivium n’ont pas été faciles.
« Former une entreprise à partir de deux sociétés différentes est déjà assez difficile », explique Ann Halvorsen. « Puis nous avons été touchés par la pandémie, l’inflation, et même une cyberattaque. Tout cumulé, cela a été une période très compliquée. »
Trivium prévoyait de constituer son propre département IT sécurisé au cours des années à venir, mais a finalement dû le faire en quelques semaines. « Auparavant, nous utilisions des services externalisés, mais nous voulions être en mesure de gérer cela nous-mêmes », explique Yasmine ElSawi. « Et il fallait faire vite. »
« Nous sommes une société en fonds propres, nous sommes donc très concentrés sur l’efficacité et les équipes lean, c’est notre priorité lorsque nous effectuons des investissements », ajoute Ann Halvorsen. ServiceNow était donc la meilleure option pour répondre aux besoins de l’entreprise, en commençant par IT Service Management (ITSM).
Automatisation et visibilité pour plus d’efficacité
En plus de créer son infrastructure IT de A à Z, Trivium tire pleinement parti de la visibilité offerte par la plateforme ServiceNow pour concrétiser sa vision de la digitalisation et de l’automatisation et identifier les inefficacités. De plus, grâce à une vue claire sur ses processus, Trivium a pu apporter des améliorations ciblées.
« ServiceNow m’a aidée à comprendre par exemple où il fallait optimiser l’efficacité pour réduire les charges de travail », explique Yasmine ElSawi. « La plateforme permet d’accéder à des options d’automatisation fondées sur des tendances et des analyses, en consultant simplement les tableaux de bord et les rapports. Auparavant, nous ne disposions pas de rapports complets accessibles dans un emplacement unique pour tous les tickets I.D. ServiceNow nous a fourni cette possibilité. »
Le fait de tout avoir au même endroit permet à la direction de discuter des décisions d’investissement et des développements futurs en s’appuyant sur des données claires et transparentes. Cela permet également aux équipes de résoudre les problèmes rapidement.
« Nous avons ainsi pu unifier nos processus, car lorsque tout est centralisé, vous pouvez vraiment améliorer la gestion des problèmes. Par exemple, nous pouvons facilement identifier certaines erreurs d’application répétitives et améliorer les processus. Cela nous a été très utile pour obtenir une meilleure visibilité et améliorer les processus, mais cela nous permet également d’apprendre au fur et à mesure. Nous avons bénéficié d’une approche dynamique pour résoudre nos problèmes. »
Ce succès initial est la raison pour laquelle le département IT a encouragé l’utilisation de ServiceNow et l’intégration d’Employee Center Pro lorsque l’entreprise cherchait un nouvel outil de communication pour ses employés.
La suite du parcours
ServiceNow aide Trivium à gérer ses services et ses communications, qu’il s’agisse de mettre à jour les documents relatifs aux achats ou les informations sur des postes vacants au niveau international, des options que de nombreux autres fournisseurs proposent. La Now Platform fournit ainsi un guichet unique pour répondre aux besoins de Trivium. Mais, plus important encore, ServiceNow permet à l’entreprise de canaliser ses ambitions tout en reconstruisant ce qui a été perdu.
ServiceNow a fourni une plateforme facile à utiliser pour aider l’entreprise à avancer. Et cette relation va continuer de se développer, avec une collaboration accrue à l’avenir. « Dans ServiceNow, toutes les disciplines ITIL peuvent être entièrement gérées et améliorées », explique Yasmine ElSawi. « Nous envisageons maintenant d’intégrer notre processus de gestion des changements dans ServiceNow. »
L’entreprise travaille également à la simplification de la version d’origine. Concernant les communications internes, l’objectif est de poursuivre le développement. « J’ai hâte d’essayer la nouvelle plateforme Pro. À présent, c’est presque une plateforme de réseaux sociaux interne. Cela pourrait être très bénéfique à nos activités et je trouve ça tout simplement incroyable. »