Une oasis d’excellence universitaire
Fondée en 1976 et située au cœur de la ville Al Ain, à 140 km à l’est d’Abu Dhabi, l’université des Émirats arabes unis (UAEU) est la plus ancienne du pays.

Ayant à cœur l’excellence universitaire et la recherche continue, et comptant environ 15 000 étudiants et près de 3 000 employés, l’UAEU est régulièrement classée comme la deuxième meilleure université des Émirats arabes unis et la cinquième de la zone arabe. Les cours dispensés couvrent les affaires et l’économie, l’IT, la science et l’ingénierie, le droit, la médecine, l’agriculture, l’éducation et les sciences humaines. Parmi les anciens élèves notables figurent de nombreux politiciens de haut rang, ainsi que des pionniers des affaires, des artistes et des écrivains.

Abandon des processus manuels
Gérer les besoins IT d’une université de grande envergure telle que l’UAEU n’est pas une mince affaire, surtout lorsque le service IT a de si nombreuses responsabilités et un parc important. « Nous fournissons des services d’infrastructure, des services réseau, des services d’application et une assistance technique aux utilisateurs finaux pour environ 6 000 terminaux », explique Mariam Al Khili, responsable de l’assistance informatique à l’UAEU. « Nous proposons également aux étudiants, au personnel et aux enseignants d’apporter leurs propres appareils s’ils ont besoin d’aide. »

La division IT compte environ 120 employés, dont 72 personnes affectées à l’assistance aux utilisateurs finaux. La gestion des workflows et l’attribution des tâches au sein d’une unité de cette taille constituent des missions complexes.

« Tout était manuel », ajoute Aysha Al Meqbaali, responsable du service d’assistance IT de l’UAEU. « Lorsque nous devions affecter des tâches ou les transmettre à d’autres équipes, tout était fait manuellement et géré par le service d’assistance. On perdait souvent la trace de chaque ticket. Un processus relativement simple pouvait parfois prendre jusqu’à dix jours, mais nous ne savions pas pourquoi ni où il se trouvait dans le système. »

Une visibilité de bout en bout
L’UAEU avait besoin d’une visibilité accrue et d’un contrôle plus facile, ainsi que d’un outil permettant à son équipe IT de se concentrer sur les tâches principales plutôt que de perdre du temps à naviguer dans des workflows obscurs. La solution ServiceNow IT Service Management (ITSM) a été choisie pour fournir une plateforme unique capable de gérer les divers besoins de l’UAEU.

Quintica, partenaire Élite de ServiceNow, a joué un rôle déterminant dans la mise en œuvre réussie de la solution ITSM ServiceNow pour l’UAEU. « Nous entretenons de très bonnes relations avec l’équipe de Quintica, qui a même fait des propositions qui ont aidé notre division IT à mettre en place de nouveaux outils pour relever certains défis existants », précise Mariam.

ITSM permet à l’UAEU de définir et d’automatiser les workflows, fournit la granularité nécessaire dans des processus plus larges et améliore la visibilité sur les tâches et demandes individuelles. Service Catalog, reposant sur ITSM, est un portail convivial qui permet aux utilisateurs d’initier des demandes et de suivre leur progression jusqu’à leur achèvement. Survey Management assure le suivi de l’expérience utilisateur et fournit des commentaires importants, tandis qu’une suite d’outils de génération de rapports permet également au service IT de fournir des informations clés à la direction de l’université.

Rassurer par la clarté
L’automatisation des workflows par ITSM a conduit à une transformation fondamentale des opérations de la division IT. Les employés ont une vision claire de l’état d’une demande et ITSM affecte automatiquement les tâches, ce qui permet aux employés de se concentrer sur les tâches essentielles.

« Les tâches individuelles de chaque demande sont enregistrées et mises à jour automatiquement », explique Mariam. « Les employés n’ont qu’à se concentrer sur leur partie du processus. Une fois leur travail terminé, il est automatiquement affecté à l’équipe suivante. Finis les va-et-vient pour essayer de trouver ce qui doit se passer ensuite. »

Les améliorations apportées en termes de clarté et de visibilité s’étendent également aux utilisateurs du service. « Tout ce qu’ils ont à faire, c’est se rendre sur le portail et créer un incident », ajoute Aysha. « Les champs clés sont renseignés automatiquement à partir des informations de leur compte ; il leur suffit de sélectionner le service qu’ils recherchent dans Service Catalog. »

Les utilisateurs sont ensuite automatiquement informés sur leur demande à mesure qu’elle progresse dans le système. « Avec notre ancien système, les seules informations que les utilisateurs recevaient étaient qu’une tâche était terminée », explique Mariam. « Grâce à ITSM, ils peuvent voir instantanément si elle est en attente d’approbation, approuvée, en cours ou à tout autre stade. Le fait de savoir que quelqu’un travaille sur leur demande et qu’elle reçoit l’attention nécessaire rassure énormément les utilisateurs. »

Une meilleure attention portée au service
La participation aux enquêtes de satisfaction client de janvier à février 2022 a augmenté de 7,72 %, ce qui montre une hausse de l’engagement des utilisateurs. Citant un taux d’approbation des utilisateurs de 95,8 % parmi près de 2 300 personnes interrogées, Mariam ajoute que le passage de la précédente solution sur site de l’UAEU au cloud a également été un facteur important. « Auparavant, nous gérions tous les correctifs et mises à jour en interne. Le passage à ITSM et au cloud nous libère de cela et nous permet de réellement nous concentrer sur les services eux-mêmes. »

L’influence de ServiceNow s’étend au-delà de la division IT et de ses utilisateurs. L’UAEU envisage de faire profiter à ses étudiants de la même expérience utilisateur qu’elle offre actuellement avec ITSM, en leur fournissant une automatisation, une visibilité en temps réel, une authentification Single Sign-on (SSO) et une plateforme unifiée.

Mariam ayant pu accéder à des niveaux de détail, de précision et de rapidité jusqu’alors impossibles dans son processus de génération de rapports, elle et la direction de l’UAEU sont désormais en mesure d’identifier les aspects problématiques et de planifier la résolution et des stratégies à plus long terme. « La fonction de génération de rapports permet d’explorer les données aussi loin que nécessaire », explique Mariam. « On peut ensuite l’utiliser pour prendre des décisions plus éclairées et améliorer davantage les services. »

Le parcours ServiceNow de l’UAEU se poursuit. Mariam et l’équipe prévoient désormais de passer à ServiceNow IT Operations Management (ITOM), avec l’aide du partenaire de confiance de ServiceNow, Quintica : « L’équipe connaissant très bien les modules ITSM et ITOM, ainsi que l’infrastructure existante de l’UAEU, Quintica sera le partenaire le plus en mesure de garantir la réussite de cette nouvelle implémentation. »