Offrir des expériences unifiées au personnel et aux étudiants 

L’Université de Canterbury (Te Whare Wānanga o Waitaha) est la deuxième plus ancienne université de Nouvelle-Zélande. Elle est classée parmi les 2 % d’universités les plus importantes au monde et a obtenu cinq étoiles au classement Quacquarelli Symonds (QS) pour la qualité de sa recherche et de son enseignement.

Forte de 150 ans d’expérience dans le secteur de l’enseignement supérieur, l’Université de Canterbury (UC) propose des programmes éducatifs de haut niveau et mène des recherches innovantes au profit des communautés locales et mondiales.

Son objectif est d’offrir une formation accessible, flexible et tournée vers l’avenir, et de fournir une expérience personnalisée et connectée au personnel comme aux étudiants.

Avec plusieurs systèmes et processus disparates de demandes digitales, il était difficile de fournir des services cohérents au personnel et aux étudiants. De nombreuses demandes étaient envoyées par e-mail ou via des formulaires papier. Lorsqu’un incident était signalé, il arrivait qu’il disparaisse ou reste invisible pendant des mois. UC avait besoin d’une plateforme de gestion des services moderne et unifiée, offrant des options de gestion des problèmes et une visibilité sur les SLA, tels que les délais de traitement des données. L’objectif était de permettre à l’université d’améliorer la prestation de services et de soutenir sa croissance.

« L’ancien système n’était pas apprécié des utilisateurs », explique Michael Oulsnam, Chief Digital Officer à l’Université de Canterbury. « De nombreuses demandes n’étaient pas enregistrées, car le personnel et les étudiants les envoyaient directement par e-mail ou se rendaient simplement dans les bureaux pour demander de l’aide. »

Favoriser l’excellence dans les opérations de service

Au cours des neuf dernières années, UC avait utilisé un système classique de création de tickets pour gérer les demandes de service IT. Cette solution n’était pas bien intégrée à l’écosystème global et ne permettait pas de fournir les options complètes de gestion des services dont l’équipe Digital Services avait besoin pour assurer une assistance cohérente et efficace.

Après un processus d’achat rigoureux, ServiceNow a été choisie comme plateforme stratégique pour la gestion des services d’entreprise.

Dans ServiceNow IT Service Management (ITSM), le personnel et les étudiants peuvent désormais facilement soumettre ou suivre leurs demandes de service, telles que la réinitialisation de mots de passe ou l’achat de logiciels, de façon beaucoup plus fluide, via un portail de services unique.

« ServiceNow n’enterre pas les demandes », explique Michael Oulsnam. « Celles-ci doivent être traitées et gérées, et nous disposons des données nécessaires pour y parvenir. »

Il est essentiel de garantir la disponibilité du service pour l’enseignement et la formation. Depuis la mise à niveau réussie des options ITSM avec ServiceNow, UC a adopté ServiceNow IT Operations Management (ITOM). L’objectif est d’améliorer les délais de réponse en cas de panne du système et de minimiser l’impact sur la prestation de services, notamment les mises à niveau, pour le personnel et les étudiants.

Grâce à ITOM Discovery de ServiceNow, UC collecte désormais des données sur ses systèmes pour créer sa propre base de données de gestion des configurations (CMBD) ServiceNow. La phase suivante consistera à créer des alertes pour les événements et à les partager avec le centre de services afin d’améliorer les délais de réponse.

« Avec la plateforme ServiceNow, nous disposons désormais des informations nécessaires pour mieux gérer les SLA et favoriser l’amélioration continue. Par exemple, nous avons constaté que 91 % des incidents ont été résolus conformément au SLA », explique Michael Oulsnam. « De plus, tous les changements doivent désormais être gérés et communiqués par le Comité consultatif sur les changements. Notre objectif est de garantir qu’il y aura le moins d’interruptions de service possible, afin d’optimiser la productivité. »

Unifier l’expérience des équipes Digital et People and Culture

Suite à la mise en œuvre de ServiceNow ITSM et ServiceNow ITOM au sein de l’équipe Digital, UC a consolidé plus de 10 formulaires People and Culture dans ServiceNow HR Service Delivery et prévoit de migrer davantage de formulaires à l’avenir.

Désormais, les membres du personnel peuvent facilement soumettre des demandes de mise à jour de leurs coordonnées bancaires, de dons de paie ou de modification d’informations personnelles via ServiceNow. L’équipe People and Culture est en mesure de suivre ces demandes et d’y répondre rapidement.

Avec le soutien de EY New Zealand, partenaire de ServiceNow, UC a pu adopter une approche agile pour déployer ServiceNow HR Service Delivery par étapes. Plutôt que de définir les exigences et d’attendre des mois pour découvrir le nouveau système, l’université a travaillé en étroite collaboration avec ce partenaire et son équipe RH pour consolider les 10 premiers processus et formulaires.

Exploiter la puissance d’une plateforme unique

UC a mis en œuvre ServiceNow ITSM en seulement cinq mois, puis HR Service Delivery six mois plus tard. L’université prévoit désormais d’étendre ses capacités avec ServiceNow IT Asset Management (ITAM) pour compléter ServiceNow ITOM et sa CMDB.

Dans l’ensemble, la mise en œuvre d’un outil digital moderne dans l’université a porté ses fruits, offrant des expériences et des niveaux d’efficacité améliorés au personnel comme aux étudiants. Une plateforme unifiée assure une meilleure expérience utilisateur dans toute l’université.

« ServiceNow offre un emplacement unique, où le personnel et les étudiants peuvent interagir avec les services Digital et People and Culture. Il est donc plus facile pour nos équipes de gérer les demandes des utilisateurs et d’y répondre », explique Michael Oulsnam. « Cela s’est traduit par un score de 88 % d’utilisateurs satisfaits par la résolution des incidents. »