Repenser les technologies existantes
Fondée au Japon, la société mondiale UCC Group s’est donné pour mission de « proposer de délicieux cafés à un maximum de personnes, à tout moment et partout ». Avec 88 sites répartis dans 21 pays, il ne fait aucun doute qu’elle tient cette promesse. Mais l’entreprise n’est pas seulement connue pour sa présence internationale. Elle est également la première au monde à avoir commercialisé une boisson au café en cannette et à proposer du café sous vide, ce qui permet de conserver les grains plus longtemps.
Alors qu’UCC Group se trouvait à l’avant-garde avec de nouveaux produits innovants au café, ses ressources technologiques étaient vieillissantes. « Lorsque j’ai rejoint l’entreprise en septembre 2019, j’ai réalisé que globalement nos services IT, y compris les équipements et les systèmes, étaient obsolètes depuis plusieurs années », se souvient Toshio Kurosawa, Executive Officer, Group Chief Information et Chief Information Security Officer chez UCC Holdings. « Début 2020, j’ai lancé un programme visant à moderniser notre environnement IT le plus rapidement possible. »
Ce projet consistait notamment à transformer l’expérience des employés. Le groupe a décidé de remplacer son portail, qui était difficile à utiliser en raison de la complexité de son interface utilisateur, par la technologie ServiceNow.
Adopter une approche donnant la priorité au cloud et à la mobilité
L’objectif de Toshio Kurosawa était de fournir une technologie « facile à utiliser ». Cela impliquait de remplacer des processus complexes tels que les approbations de workflows. Si une personne extérieure à l’entreprise demandait un service ou remplissait un formulaire pour créer cette demande, les employés devaient se connecter à un VPN depuis leur ordinateur et s’identifier sur plusieurs systèmes avec leur nom d’utilisateur et leur mot de passe. Bien sûr, ces identifiants étaient différents pour chaque système.
« Il existe des solutions qui permettent d’appuyer simplement sur un bouton pour vérifier et approuver toutes ces demandes », explique Toshio Kurosawa. « C’est le type de système que je voulais mettre en place pour remplacer le processus existant. »
Toshio Kurosawa a décidé d’adopter une approche donnant la priorité au cloud et à la mobilité pour cette transformation. L’équipe a commencé par éliminer les VPN de son réseau et a utilisé Internet et le modèle software-as-a-service (SaaS) pour créer un réseau Zero Trust prenant en charge le télétravail. Elle a également déployé ServiceNow pour créer un environnement IT cloud-first avec des technologies de pointe afin de transformer les Workflows Employés.
Déployer une technologie conviviale
UCC Group a choisi ServiceNow pour sa capacité à connecter et à consolider plusieurs applications au sein d’une même plateforme.
« Mémoriser les informations d’identification pour plusieurs applications prenait beaucoup de temps et était inefficace. ServiceNow fait office de hub, connectant les utilisateurs à notre système via un seul écran de connexion », explique Toshio Kurosawa. « Cette technologie est beaucoup plus efficace et améliore l’expérience utilisateur. Elle correspond à ma vision de la technologie ‘facile à utiliser’. »
La société souhaitait également adopter une plateforme qui consolide de nombreuses applications d’entreprise locales. ServiceNow, en tant que plateforme Java, convenait parfaitement, car elle permet aux utilisateurs de créer facilement des applications.
Concevoir un portail employé simple et élégant
Au moment de transformer le portail employé existant, la démo de ServiceNow a impressionné Toshio Kurosawa. « J’ai été séduit par le design remarquable du portail. Je l’ai trouvé à la fois simple et élégant », explique-t-il. « Notre portail précédent n’était pas bien conçu, je voulais donc que nos utilisateurs soient aussi enthousiastes que moi quand ils découvriraient le nouveau portail. »
L’ancien portail contenait beaucoup d’informations sur chacune des sociétés du groupe. Cependant, de nombreux employés, pour qui une grande partie de ces informations n’étaient pas pertinentes, avaient du mal à trouver ce dont ils avaient besoin.
« Nous avons échangé avec les représentants de chaque société exploitante en vue de supprimer les données inutiles et de créer un portail plus épuré et plus convivial », précise Shinsuke Omori, UX Design Manager au sein de la division ICT and Digital d’UCOT Infotechno, filiale IT d’UCC Group.
Le portail a été remanié en septembre 2020 afin d’adopter un design simple et élégant. Le fait de voir les possibilités a poussé l’équipe à rechercher d’autres opportunités d’amélioration de l’expérience utilisateur, et les employés se sont montrés plus favorables aux changements futurs. Cette évolution culturelle a contribué à accélérer la transformation digitale et a suscité de l’enthousiasme pour l’amélioration d’autres systèmes.
L’équipe a donc ensuite réfléchi à la façon dont elle pouvait utiliser ServiceNow afin de développer un workflow pour les demandes internes ou les demandes de services. Auparavant, seuls les workflows essentiels, tels que les demandes d’approbation, étaient implémentés dans SharePoint, la plupart des autres processus de demande s’effectuant sur papier. Avec ServiceNow, le traitement de toutes les demandes internes peut être digitalisé.
« Nous avons éliminé les procédures complexes et déployé les signatures électroniques, ce qui a diminué les droits de timbre sur les documents imposables. Nous avons réduit le nombre de formulaires papier d’environ 90 %, alors qu’on en comptait 1 549 000 auparavant », détaille Shinsuke Omori.
Donner la priorité aux personnes, non aux processus
En juillet 2022, l’équipe a créé un nouveau portail employé sur ServiceNow HR Service Delivery afin de faciliter l’enregistrement d’événements tels que les mariages et les grossesses. Les utilisateurs et les responsables RH ont assisté à des ateliers afin de contribuer au développement du portail. L’équipe a tenu compte de leurs commentaires et a simplifié la prise en main. Le portail a été mis en service en un mois seulement.
Toshio Kurosawa a opté pour une approche centrée sur l’utilisateur plutôt que sur les opérations. Comme il l’explique, « l’efficacité opérationnelle de l’équipe travaillant sur l’application tend à être privilégiée par rapport à l’expérience employé. Il était donc important d’organiser des ateliers avec nos collaborateurs et de recueillir leurs impressions sur la facilité d’utilisation. »
Au total, 10 ateliers ont été organisés, avec l’aide des représentants ServiceNow. « ServiceNow nous a aidés dans nos discussions en nous montrant des exemples de portails créés par d’autres clients », explique Shinsuke Omori. « Cela nous a permis d’avoir des échanges plus productifs et nous a fait prendre conscience de la flexibilité de la plateforme. »
Suite au succès du portail employé, UCC Group prévoit d’étendre son utilisation de ServiceNow. « ServiceNow est une plateforme mondiale. Nous aimerions l’étendre au Japon et à nos filiales à l’étranger », explique Toshio Kurosawa.
Notre objectif est d’intégrer la plateforme de données, la solution ERP et la plateforme d’applications. « Nous attendons beaucoup de ServiceNow, qui jouera un rôle crucial dans le développement de notre plateforme d’applications », conclut Toshio Kurosawa.