Mettre en place un centre d’appels centralisé
D'après les chiffres de février 2023, près de 8 millions de personnes ont fui la guerre en Ukraine vers les pays voisins et le reste de l’Europe. Le HCR, l’Agence des Nations Unies pour les réfugiés, est chargé de protéger les droits et le bien-être des réfugiés, et de veiller à ce qu’ils puissent exercer leur droit de demander l’asile et de trouver un refuge sûr dans un autre État, ainsi que de rentrer chez eux de leur plein gré s’ils le souhaitent lorsque leur sécurité est assurée.
Le HCR, avec le soutien du Centre International de Calcul des Nations Unies (CICNU), s’est associé aux experts du secteur que sont ServiceNow, British Telecom (BT) et Thirdera (anciennement Silverstorm Solutions) afin de mettre en place un centre de contact régional (RCC) pour les réfugiés fuyant la guerre qui fait rage en Ukraine. La nouvelle solution RCC du HCR offre aux réfugiés une plateforme conviviale et multilingue pour accéder à des informations essentielles sur les services d’urgence, l’assistance et les services d’aide psychosociale, ainsi que pour identifier les personnes vulnérables et les orienter vers des spécialistes afin qu’elles bénéficient d’un accompagnement. Le RCC fournit également des informations sur l’éducation, l’emploi, les soins de santé, le logement et l’assistance juridique.
Ce service, qui repose sur un système d’appel téléphonique gratuit, est désormais disponible en Hongrie et en Pologne, et peut être étendu à d’autres pays de la région en fonction des besoins.
La plateforme du RCC offre une solution économique, basée sur le cloud, pour soutenir les efforts du HCR sur le terrain. Elle s’articule autour d’une solution BT intégrée au système de gestion des tickets Thirdera grâce à l’application Customer Service Management (CSM) de ServiceNow. Elle vise à créer et conserver des enregistrements des interactions avec les appelants, et à identifier et signaler les personnes vulnérables au HCR et à ses partenaires à des fins de suivi et de réponse.
À long terme, la solution RCC est conçue pour être utilisée dans d’autres situations et peut être rapidement déployée pour aider le HCR et les partenaires des Nations Unies à gérer les urgences ailleurs dans le monde.