Une approche avant-gardiste

Chaque année, Vitos prend en charge environ 44 000 patients hospitalisés et 300 000 patients externes, ce qui en fait le plus grand fournisseur de soins de santé mentale de l’État allemand de Hesse.

L’entreprise s’engage à servir les patients, les clients et les résidents avec expertise, transparence et fiabilité dans tout ce qu’elle fait. Elle adopte une approche avant-gardiste des soins aux patients, qui s’étend au mode de gestion de ses processus et de ses plateformes opérationnelles IT. Lorsque Gerrit Trape, CIO et Head of Group IT, recherchait une nouvelle plateforme pour fournir des services IT à ses 12 000 employés, il s’est tourné vers ServiceNow et l’architecture unique basée sur les tâches de la Now Platform.

« Comme nos budgets sont plafonnés, les augmentations de coûts ne peuvent pas être répercutées directement sur le client, comme c’est parfois le cas dans le secteur privé », explique-t-il. « Il est donc essentiel pour nous de dépenser nos budgets IT aussi efficacement que possible. »

Répondre au besoin de transparence

Pour Gerrit, une très grande visibilité constitue un élément clé pour maintenir un environnement IT efficace, renforcer les capacités opérationnelles et répondre aux besoins essentiels en matière d’efficacité. Cependant, la plateforme que Vitos utilisait auparavant avait du mal à répondre à ces besoins.

« Nous avons besoin de transparence dans nos services, dans ce que nous avons, ce que nous dépensons, ce que nous fournissons et la façon dont nous gérons tout », poursuit Gerrit. « Nous avions besoin d’une solution adaptée à l’entreprise pour y parvenir. »

Vitos s’est tournée vers SOLVVision, cabinet de conseil basé à Francfort, et sa liste de solutions potentielles s’est rapidement limitée à une seule.

« Une seule solution offrait tous les modules recherchés », se souvient Gerrit. « C’était la plateforme ServiceNow. »

Gerrit a travaillé avec ServiceNow et SOLVVision pour élaborer un plan complet visant à faire de ServiceNow la plateforme centrale, conçue pour optimiser le travail entre les personnes, les processus et les systèmes.

« Notre stratégie consistait à nous concentrer en premier lieu sur les opérations IT, en mettant en œuvre ServiceOps pour améliorer l’efficacité, ainsi que Gestion stratégique des portefeuilles (SPM) et Gestion des actifs IT (ITAM) pour optimiser les dépenses », poursuit Gerrit.

« À partir de là, nous pourrons étendre notre utilisation de la plateforme ServiceNow pour répondre aux besoins d’autres parties de l’entreprise, comme les RH, en l’élargissant progressivement en tant que principale plateforme de services. »

De nouveaux niveaux de surveillance et de granularité

En termes de service et de réponse IT, la plateforme ServiceNow permet à Vitos de gérer les processus avec une supervision nettement plus importante et de hiérarchiser efficacement les demandes en fonction des besoins et de l’urgence.

« Auparavant, toutes les demandes avaient le même niveau d’importance », explique Gerrit. « Désormais, grâce à des mécanismes de contrôle intelligents et à des algorithmes de processus transparents, nous pouvons contrôler activement la hiérarchisation des demandes. Il est possible, par exemple, de faire remonter les incidents qui concernent la panne de toute une infrastructure, avant un oubli de nom d’utilisateur. C’est un processus beaucoup plus granulaire. »

Ce nouveau niveau d’efficacité est complété par un portail de service central comptant de plus en plus d’articles de la base de connaissances. À l’avenir, cela permettra aux utilisateurs d’effectuer eux-mêmes des tâches simples, sans avoir à créer de ticket.

« Nous offrons une expérience plus accessible et plus conviviale », ajoute Gerrit. « Bientôt, les utilisateurs n’auront plus besoin d’aide pour réinitialiser leur mot de passe. Ils le feront en toute autonomie via la fonction en libre-service, à tout moment de la journée ou de la nuit. C’est un excellent exemple des répercussions bénéfiques de la plateforme d’IA de ServiceNow sur nos employés. »

Une clarté et une précision accrues

Les cas d’utilisation de la plateforme ServiceNow vont bien au-delà de la gestion des incidents et des réponses, et offrent désormais à Gerrit et son équipe une meilleure surveillance de l’environnement IT de Vitos et des priorités stratégiques clés.

« À mes yeux, les fonctions les plus importantes sont les données financières et la gestion financière IT », poursuit Gerrit. « À partir des données d’un contrat, nous pouvons également définir des plans budgétaires, comparer les performances par rapport aux objectifs et afficher les prévisions pour l’année en cours. Il s’agit d’aspects fondamentaux de mon travail de CIO. »

La plateforme ServiceNow offre également de nouveaux niveaux de clarté et de précision en matière de génération de rapports, ainsi qu’une plus grande transparence et un meilleur partage des informations pour les dirigeants et les personnes concernées dans les 17 filiales de Vitos, avec des tableaux de bord qui améliorent les capacités de gestion et de prise de décisions.

« Nous pouvons à tout moment fournir les informations importantes qui intéressent nos responsables sur les services IT, les actifs, les coûts et les budgets. Ce niveau de transparence était tout simplement impossible avant l’intervention de ServiceNow », se réjouit Gerrit. 

Une vue d’ensemble globale

Vitos gère désormais tous les contrats IT du groupe via la plateforme ServiceNow, avec les indicateurs clés de performance et d’autres informations financières disponibles dans des tableaux de bord faciles à utiliser.

« Nous n’avons plus besoin de compiler manuellement des informations mensuellement ou trimestriellement avec des feuilles de calcul », ajoute Gerrit. « Avec la plateforme ServiceNow, nous bénéficions d’une totale transparence, comme souhaité. »

Ailleurs, ServiceNow offre de nouveaux niveaux de contrôle sur le portefeuille de logiciels Vitos. Le module Gestion des licences de Gestion des actifs logiciels garantit une distribution efficace des licences dans toute l’entreprise, qu’elles répondent aux exigences de conformité et que les dernières versions logicielles sont utilisées.  

La Now Platform permet également de façonner des décisions plus stratégiques et importantes concernant la planification financière et les achats. Par exemple, Gestion des actifs matériels permet d’effectuer un inventaire complet de tous les appareils et équipements IT, tels que les ordinateurs portables, les smartphones et les imprimantes, afin d’optimiser leur utilisation, de gagner en efficacité et de réduire les coûts dans toute l’entreprise.

« La plateforme ServiceNow avec gestion du portefeuille et des actifs nous offre une vue globale de l’ensemble des ressources, actifs, coûts et risques liés à chaque projet », indique Gerrit. « Cela nous permet de déterminer avec précision si nous devons mener à bien un projet en fonction des ressources disponibles à tout moment. »

Le pilier de l’entreprise

Avec de nouveaux niveaux d’information et de supervision à portée de main, Gerrit espère changer la perception de l’IT au sein de Vitos.

 « Notre objectif est d’être considérés comme une entreprise de services et un partenaire commercial innovant et prêt pour l’avenir, afin d’aider nos collaborateurs à fournir des soins de santé de qualité », explique-t-il.

« Un directeur général m’a dit un jour que la gestion IT était le pilier de l’entreprise et que, si elle fonctionnait correctement, le mécanisme global du groupe Vitos fonctionnerait », conclut-il. « Commencer à mettre en œuvre cette solution avec ServiceNow et la rendre utilisable me remplit de fierté. »