Votorantim utilise ServiceNow Impact pour accélérer son retour sur investissement
1 système ITSM pour les 40 000 employés 50 % d’amélioration de l’efficacité du département IT 100 % d’augmentation de la fréquence des mises à niveau

La diversité, secret de la réussite de Votorantim

Le groupe Votorantim est une entreprise brésilienne qui détient des intérêts mondiaux dans de nombreux secteurs, comme les matériaux de construction, la production industrielle, l’agriculture, l’exploitation minière, la fusion, les énergies renouvelables, la banque, les services financiers et l’immobilier.

Fondée à São Paulo en 1918, Votorantim est aujourd’hui l’un des plus grands groupes industriels d’Amérique latine, employant plus de 40 000 personnes dans 20 pays à travers le monde.

La standardisation fait gagner du temps et réduit les coûts

Compte tenu de la taille et de la complexité du groupe, et de ses processus industriels à grande échelle, l’entreprise est toujours à la recherche de nouvelles solutions technologiques pour aider ses employés à être plus efficaces et productifs sur leur lieu de travail, et à réduire leur impact sur l’environnement.

Le remplacement des tâches manuelles, lentes et répétitives par l’automatisation, afin de gagner du temps et de permettre aux employés de se concentrer sur des actions plus essentielles, est un facteur clé de la stratégie du groupe. Pour obtenir de l’aide dans son parcours, Votorantim s’est associé à ServiceNow, en commençant avec Gestion des services IT (ITSM).

Avant de passer à ServiceNow, Votorantim utilisait plusieurs outils pour fournir à ses employés des services et une assistance IT. « Les outils de nos fournisseurs de services contrôlaient tous les tickets », explique Cleber Bueno, Systems Consultant et ServiceNow Administrator pour le groupe Votorantim.

« Nous avons plusieurs fournisseurs de services, nous avions donc plusieurs outils, et en fonction de l’endroit où vous aviez besoin de services ou d’assistance IT, vous deviez créer un ticket sur différentes plateformes. Cela a décentralisé notre activité de services. Avec ServiceNow, l’idée était de tout centraliser et de tout simplifier sur une seule plateforme. »

Avec ServiceNow ITSM, l’entreprise a pu réduire la complexité et l’inefficacité de son organisation. L’utilisation d’une seule solution a considérablement réduit le temps passé par les employés à rechercher une assistance et des services IT, tout en améliorant la rapidité et la qualité de ces services. Parallèlement, la rationalisation des processus pour les équipes de service IT leur a également fait gagner du temps, ce qui leur a permis de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et de résoudre des problèmes IT plus importants.

« ITSM a centralisé tous les processus pour gérer les incidents, les demandes et les changements », explique Cleber Bueno. « Pour relever ce défi de taille, ServiceNow était le bon choix, car il répondait à tous nos besoins. Désormais, tout fonctionne au même endroit, et nous avons une vue d’ensemble de tous les processus. »

Votorantim souhaitait accélérer la réalisation de sa vision, à savoir travailler de manière plus connectée et unifiée, tout en dégageant d’importantes économies et en gagnant en efficacité. Après avoir discuté de ses besoins avec ServiceNow, l’entreprise a décidé d’ajouter ServiceNow Impact à son portefeuille de solutions.

Accélérer les retombées et générer plus de valeur

Basé sur la Now Platform, ServiceNow Impact associe un logiciel prédictif à l’ingéniosité humaine pour aider les clients à adopter rapidement les solutions ServiceNow, à optimiser l’intégrité de la plateforme et à générer de la valeur plus vite.

Pour Votorantim, l’un des composants les plus précieux de ServiceNow Impact est sa gamme d’accélérateurs d’impact. Il s’agit d’offres fixes focalisées sur des résultats spécifiques tels que la préparation à la mise à niveau et l’adoption par les utilisateurs, et qui incluent des conseils d’experts, des informations et des recommandations.

« Nous avons défini un calendrier annuel des accélérateurs d’impact de ServiceNow », explique Cleber Bueno. « En alignant notre planification annuelle sur les opportunités offertes par le programme, nous pouvons organiser nos activités et planifier nos actions de manière plus stratégique. »

L’accélérateur d’impact « Démarrer votre mise à niveau » a été efficace pour Votorantim. Auparavant, l’entreprise faisait appel à un partenaire externe pour effectuer la mise à niveau annuelle de son instance, ce qui entraînait des coûts et contribuait à la décentralisation. Grâce aux sessions de coaching d’experts fournies par ServiceNow Impact, Votorantim exécute maintenant ses propres mises à niveau rapidement et efficacement, tout en réduisant les coûts. Par conséquent, le groupe prévoit de faire passer la fréquence de ses mises à niveau à deux par an.

L’entreprise a également utilisé l’accélérateur « Réglage de votre CMDB » pour comprendre l’état actuel de sa CMDB et recevoir des recommandations de bonnes pratiques et des conseils de planification afin d’optimiser son intégrité et sa valeur.

Pour finir, l’accélérateur « Évaluation de l’intégrité » a fourni à Votorantim une analyse technique de l’intégrité de son instance ServiceNow, des conseils pour interpréter les conclusions et des recommandations sur la façon d’améliorer l’intégrité de l’instance. « L’accélérateur ne fournit pas seulement une image complète de notre environnement et de notre score », explique Cleber Bueno. « Il la compare également à celle de nos pairs et identifie avec précision les domaines où nous devons agir, ce que nous devons faire et les problèmes sur lesquels nous devons travailler. Nous avons déjà réussi à améliorer notre score. »

« Grâce aux accélérateurs de ServiceNow Impact, nous avons également pu renforcer notre équipe d’assistance interne, et nous ne dépendons plus d’un partenaire externe.  Cela s’est traduit par une amélioration significative de la productivité, avec une augmentation de 50 % de l’efficacité de l’équipe dédiée, et la stabilité des coûts opérationnels.

« Et grâce aux avantages de Now Learning, nous mettons en place des parcours d’apprentissage et de formation pour notre équipe qui développe ses connaissances et ses compétences et afin de veiller à ce que la croissance continue soit alignée sur les objectifs de l’entreprise. »

Nos employés savent que ServiceNow est la plateforme sur laquelle nous pouvons centraliser l’ensemble de nos opérations business. Cleber Bueno Systems Consultant, Votorantim Group

Des bases solides permettent l’expansion de l’ensemble du groupe

Selon Cleber Bueno, la confiance et l’esprit de collaboration entre Votorantim et ServiceNow sont les principales raisons du succès grandissant de la plateforme ServiceNow. « ServiceNow a toujours été à nos côtés pour répondre à nos besoins », explique-t-il.

« ServiceNow Impact a permis à l’entreprise de tirer pleinement parti de la plateforme. Nous nous appuyons sur ce partenariat étroit pour trouver de nouvelles solutions, obtenir des réponses à des questions complexes ou simples et découvrir de nouveaux modes de travail. Ce partenariat s’est traduit par un succès retentissant et a suscité encore plus d’utilisations de la plateforme. »

La plateforme ServiceNow et ServiceNow Impact ont posé des bases solides et créé une feuille de route viable pour que Votorantim réalise sa vision de services IT centralisés à l’échelle de l’entreprise. L’intérêt croissant pour ServiceNow de la part des unités business du groupe Votorantim, telles que les finances, la comptabilité et les RH, est l’indice le plus fiable de la réussite de Cleber Bueno et de son équipe. Toutes souhaitent bénéficier d’une approche similaire de l’automatisation, de la transformation digitale et de l’unification des outils de processus.

« ServiceNow est le choix qui s’impose », résume Cleber Bueno. « Nos employés se tournent vers nous, car ils savent que ServiceNow est la plateforme sur laquelle nous pouvons centraliser l’ensemble de nos opérations business. »

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