Apporter de l’espoir aux personnes en situation de crise
L’invasion russe de l’Ukraine en février 2022 a entraîné le déplacement de millions de personnes. Leurs besoins étaient simples : trouver sécurité, chaleur, nourriture et un peu d’espoir pour un avenir meilleur. Il fallait agir vite, la situation ne pouvait pas durer des années ou des mois. Nous devions trouver une solution, en seulement quelques semaines. Six semaines. Nous avions besoin d’ingénieurs pour travailler sur certains des problèmes les plus complexes, et d’une solution efficace sur laquelle mettre en place la première plateforme d’aide humanitaire au monde. Certains des plus éminents cerveaux chez Goldman Sachs et ServiceNow ont répondu à l’appel.
En réponse à cette crise humanitaire, le gouvernement des États-Unis a lancé « Uniting for Ukraine » afin de fournir un parcours d’accueil aux réfugiés ukrainiens arrivant aux États-Unis. Les candidats à ce programme doivent avoir un parrain aux États-Unis : citoyen américain, résident permanent, association à but non lucratif, institution d’enseignement ou employeur.
Les populations déplacées déjà installées aux États-Unis ont été parmi les premières à parrainer leurs proches, mais des dizaines de milliers d’autres personnes cherchaient à se mettre en sécurité dans le pays et n’avaient aucun moyen de trouver un parrain. De nombreux Américains se sont proposés pour les aider. Le défi consistait donc à mettre en relation les familles ukrainiennes avec les parrains potentiels, de manière sûre et efficace. Welcome.US savait qu’une solution technologique pourrait faciliter cette opération et elle s’est tournée vers trois partenaires : Goldman Sachs, ServiceNow et Infosys.
Se rencontrer dans un environnement sûr
Welcome.US est une organisation à but non lucratif qui a été créée pour permettre à des aidants non traditionnels de faciliter l’installation de plus de 80 000 Afghans aux États-Unis, suite au départ de l’armée américaine de Kaboul en août 2021. Quelques jours après l’invasion de l’Ukraine par la Russie, ses attributions ont été élargies. En collaboration avec Goldman Sachs, Welcome.US s’est fixé pour objectif de renforcer ses capacités afin de venir en aide aux nouveaux arrivants, en recrutant et en mobilisant 100 000 Américains pour accueillir les réfugiés ukrainiens aux États-Unis.
Welcome.US était déterminée à créer un espace sûr pour les parrains et les bénéficiaires, en évitant les forums en ligne non réglementés et souvent dangereux qu’ils auraient dû utiliser sans autre solution à leur disposition.
L’organisation a donc créé Welcome Connect, une plateforme conviviale de mise en relation où les Ukrainiens et les parrains potentiels aux États-Unis peuvent échanger des messages dans leur langue maternelle, tisser des liens et prendre des décisions éclairées sur leur avenir.
« Les Ukrainiens en quête de sécurité sont extrêmement vulnérables ; il fallait donc leur fournir, ainsi qu’à leurs parrains, un environnement sécurisé pour se rencontrer », explique Nazanin Ash, CEO de Welcome.US.
« La plateforme Welcome Connect présente de nombreuses caractéristiques qui la rendent absolument unique. Grâce à Welcome Connect, nous avons pu créer un espace où les personnes déplacées peuvent choisir où elles iront s’installer. Nous en sommes tous extrêmement fiers. »
Établir des relations de confiance
« Dès le départ, de nombreuses personnes chez Goldman Sachs ont souhaité apporter leur aide, sous quelque forme que ce soit », explique Luc Teboul, Partner & Global Head of Application Development Engineering for Transaction Banking chez Goldman Sachs.
« Nous avons compris que notre soutien devait aller bien au-delà de l’aspect financier, aussi important soit-il. Nous avons commencé à réfléchir aux diverses façons dont nous pouvions aider, ainsi qu’aux défis uniques que la situation présentait. »
« Lors de nos échanges, Welcome.US a exprimé son désir de mettre en place une plateforme qui permettrait de mettre en relation les Américains et les Ukrainiens, et qui pourrait servir de base pour agir dans d’autres situations à l’avenir. Compte tenu des projets d’ingénierie sur lesquels notre équipe travaille chaque jour, nous savions que nous pouvions le faire, et nous avons donc proposé notre aide. »
Goldman Sachs a choisi de travailler avec ServiceNow et sa plateforme de technologie pour mettre en œuvre cette solution.
« Goldman Sachs a fait appel à ServiceNow, car les deux entreprises travaillaient déjà ensemble », explique Jenny Raymond, Senior Advisor for Program Technology and Innovation chez Welcome.US. « Le groupe a pris en charge l’ingénierie et a facilité notre collaboration avec ServiceNow, qui se poursuit encore à présent. »
En quelques semaines, la plateforme Welcome Connect, basée sur la Now Platform, a rassemblé des milliers d’Ukrainiens et de parrains américains.
Darren Rice, Account Manager chez ServiceNow, se souvient de la façon dont le projet a été lancé : « Lorsque j’ai été contacté, j’ai su immédiatement que notre entreprise serait partante pour ce projet. Nous n’avons pas hésité à faire don de la technologie et du temps nécessaires pour mettre en œuvre ce projet, et nous avons travaillé le plus rapidement possible pour soutenir nos partenaires. »
Avec Welcome Connect, les parrains et les bénéficiaires potentiels ont accès à des ressources et des conseils sur le processus de parrainage, l’utilisation de la plateforme et la création de leur profil, et ils peuvent échanger entre eux. Les bénéficiaires peuvent choisir avec qui prendre contact, en évaluant l’accord de parrainage proposé, dans un environnement inclusif et confidentiel où toutes les données des participants sont pleinement protégées. Une fois qu’une offre de parrainage a été acceptée, les deux parties envoient une demande d’adhésion au programme « Uniting for Ukraine » géré par le Département de la Sécurité intérieure des États-Unis.
La traduction dynamique garantit une communication naturelle
L’utilisation de la traduction dynamique permet de s’assurer que la communication est simplifiée et naturelle, et qu’elle constitue un moyen d’avancer plutôt qu’un obstacle. ServiceNow a créé des tests utilisateur, des storyboards et des mappages de capacités pour co-créer une solution sur mesure sur le moteur low-code ServiceNow App Engine, dans le cadre d’un concept lancé en seulement six semaines.
Le portail a été conçu avec App Engine et est entièrement optimisé pour permettre aux utilisateurs mobiles d’accéder à l’ensemble des options, un atout vital car de nombreux Ukrainiens vivent dans l’incertitude et ont été obligés de laisser leurs effets personnels en Ukraine. Une autre caractéristique clé de Welcome Connect est qu’elle hérite des options extrêmement utiles de la Now Platform pour fournir un modèle de plateforme en tant que service. Cela signifie que la sécurité, la capacité de montée en charge et le cycle de développement logiciel (SDLC) sont intégrés. Ainsi, Welcome.US n’a pas besoin de gérer l’infrastructure de la plateforme et a réduit au minimum les compétences techniques nécessaires à sa maintenance et à son évolution, ce qui était essentiel pour son équipe.
« J’ai beaucoup travaillé dans le développement de produits dédiés à l’aide humanitaire », explique Jenny Raymond. « Je n’ai jamais vu de projet mis sur pied aussi rapidement et efficacement. »
« Mettre les bénéficiaires au centre du système, leur donner les moyens de communiquer, de nouer des contacts et de prendre leurs propres décisions a été un élément central du projet. Nous avons bénéficié du soutien inconditionnel de nos trois partenaires clés, Goldman Sachs, ServiceNow et Infosys, pour co-créer la plateforme afin d’atteindre cet objectif fondamental. Cela a été une expérience extraordinaire. »
Le partenariat entre Welcome.US et ServiceNow ne s’est pas arrêté au lancement de la plateforme. Welcome.US bénéficie d’une assistance continue via ServiceNow Impact, une solution d’accélération de valeur unique en son genre. Basée sur la Now Platform, elle combine coaching d’experts, informations et recommandations personnalisées, assistance technique haut de gamme, formations basées sur les rôles et contenus prêts à l’emploi, le tout dans une expérience digitale sur mesure.
« Une fois lancée, la solution ServiceNow Impact nous a fourni une assistance et des conseils quotidiens sur la façon dont nous pourrions apporter des améliorations et étendre la portée de Welcome Connect. Cela a constitué un élément essentiel et positif de notre expérience dans l’évolution de la plateforme. ServiceNow Impact nous a permis de suivre le processus de bout en bout, en fournissant un leadership sur les bonnes pratiques à suivre, ce qui nous a aidés à améliorer notre efficacité, en évitant les risques. Nous échangeons plusieurs fois par semaine avec notre équipe Impact, des gens incroyablement compétents et visionnaires. Leurs conseils stratégiques sont très précieux », explique Jenny Raymond.
Donner aux personnes déplacées le droit de choisir
Pour Nazanin Ash, Welcome Connect offre une expérience significative aux Ukrainiens et aux Américains. « L’installation des réfugiés est généralement un processus long et complexe qui peut prendre des années, voire des décennies. Il y a plus de 32 millions de réfugiés dans le monde, dont seulement 1 % sont éligibles à la réinstallation. »
« L’engagement de nos partenaires, travaillant 24 heures sur 24 pour développer cette plateforme et fournir aux bénéficiaires et aux parrains tout ce dont ils avaient besoin, a été vraiment impressionnant. La sensibilité, l’attention et l’expertise que l’équipe a apportées à ce projet ont été exceptionnelles. Nous avons simplement expliqué ce que nous voulions faire, et ce sont eux qui ont permis de le réaliser. »
Au cours des neuf premiers mois qui ont suivi le lancement de Welcome Connect, des milliers de bénéficiaires ukrainiens ont été parrainés par des Américains via la plateforme, et plus de 13 000 parrains potentiels se sont inscrits.
Lorsque le Département de la Sécurité intérieure a annoncé de nouveaux programmes de parrainage humanitaire début 2023, ServiceNow a étendu le modèle de la plateforme en l’adaptant aux besoins des nouvelles populations éligibles à Cuba, en Haïti, au Venezuela et au Nicaragua, et a ajouté des options de traduction dynamique en espagnol et en créole haïtien.
Des retombées inédites
« Je réfléchis souvent à ce que ma vie aurait pu être si ma famille n’avait pas été accueillie aux États-Unis », explique Nazanin Ash. « J’ai passé ma vie professionnelle à éliminer les obstacles qui empêchent les gens de réaliser leur potentiel et de vivre leurs rêves, que ce soit en raison de leur origine, de leur religion, de leur genre ou de l’endroit où ils vivent. »
« J’ai toute confiance dans la richesse de la diversité des communautés américaines. La mission de Welcome.US est de libérer la puissance et le potentiel de ces communautés, de puiser dans leurs capacités et de créer une dynamique nationale pour répondre aux crises comme celle de l’Ukraine. »
« Nous offrons aux Américains la possibilité de changer directement la vie de quelqu’un, de fournir une aide qui aura des répercussions sur toute une génération, et c’est Welcome Connect qui nous permet d’y parvenir. »
Changer des vies
Nazanin Ash ajoute qu’en plus d’accueillir de nouveaux arrivants aux États-Unis, elle est aussi désireuse de démontrer qu’accueillir est une expérience tout aussi transformatrice qu’être accueilli.
« Le parrainage change la vie de toutes les personnes impliquées et rassemble les communautés pendant les périodes troubles. Il leur permet de s’engager autour des valeurs fondamentales américaines et de défendre les droits des personnes en quête de liberté pour offrir des opportunités à chacun et chacune. »
« Les témoignages des personnes qui ont participé au programme sont vraiment remarquables. Ils nous inspirent en permanence et reflètent nos valeurs d’humanité. Nous sommes en train de développer l’ouverture d’esprit pour accueillir les nouveaux arrivants dans la dignité. Avec nos partenaires, nous sommes unis pour développer ces parcours d’accueil le plus rapidement possible. »