L’enseignement par l’innovation

La Western Governors University propose un enseignement supérieur axé sur les compétences, adapté au calendrier de l’étudiant et entièrement en ligne. Au moment de sa création il y a 25 ans, la WGU a profité de l’essor d’Internet pour réinventer l’enseignement afin de répondre aux besoins des étudiants d’aujourd’hui.

Lorsque la WGU a commencé sa quête en 1997, les outils d’apprentissage en ligne étaient pratiquement inexistants. Elle a donc dû développer ses propres outils en interne. Mais face à la popularité et la complexité croissante de ces deux types d’outils, il lui a fallu déployer de nouvelles solutions pour répondre aux demandes et consolider ses bases pour l’avenir.

La WGU est désormais présente dans plusieurs hubs régionaux avec trois principaux bureaux aux États-Unis. Elle compte 150 000 étudiants à temps plein à travers les 50 États ainsi que dans des bases militaires à l’étranger. La WGU utilise la plateforme ServiceNow depuis 12 ans.

Combler les lacunes avec ServiceNow

Au fil des ans, la WGU a essayé plusieurs produits ITSM, qu’elle a ensuite abandonnés, estimant que la solution ServiceNow était la seule capable de répondre à ses demandes croissantes. ITSM a réduit les délais de résolution de l’assistance sans avoir à mobiliser de ressources supplémentaires en personnel.

Avec l’application Gestion des connaissances, la WGU a pu fournir du contenu à plusieurs départements à travers plus de 70 bases de connaissances. L’institution compte plus de 140 applications personnalisées, 334 éléments de catalogue de services, plus de 5 000 articles de la base de connaissances, ainsi que des intégrations avec Oracle, Salesforce, SailPoint, Active Directory, Atlassian et d’autres systèmes.

« Nous utilisons les données fournies par nos tickets pour les incidents, les incidents majeurs, la résolution des problèmes et l’analyse de la cause première afin de réduire le temps de panne », explique Brian Jolley, Director of Service Management.

« Le fait de disposer de plusieurs canaux, par exemple, jusqu’au centre de services, a été très utile, car cela a permis à l’équipe de relier des tickets à des articles de la base de connaissances et de résoudre les problèmes », ajoute-t-il. ServiceNow est un élément essentiel pour la croissance rapide de notre maturité en tant qu’entreprise. »

« Les processus de gestion des connaissances et du centre des employés ServiceNow ont considérablement amélioré le fonctionnement de la WGU. Ils donnent aux utilisateurs l’assurance que les informations sont tenues à jour, aux contributeurs les outils nécessaires pour gérer efficacement leurs informations et aux responsables la possibilité de suivre les progrès réalisés sur les articles clés », explique Adam Sawyer, Manager, Training and Technology Enablement. « Un solide processus de gestion des connaissances peut être un argument de vente pour n’importe quelle entreprise, et ServiceNow a permis à la WGU de promouvoir ces conversations et ces interactions positives. »

Une base solide pour un avenir meilleur

Après le déploiement réussi d’ITSM, l’organisme a mis en œuvre le système d’analyse des performances et la solution Vulnerability Response pour recueillir des informations et corriger les vulnérabilités, établissant ainsi les bases pour regrouper de manière fiable toutes les connaissances dans une base de données afin de mieux les gérer.

« Bon nombre de nos domaines d’activité ont évolué indépendamment. L’une des difficultés est de comprendre où se trouvent toutes nos données. Le service juridique, le service des achats, le support technique, l’équipe de développement de produits et l’ingénierie peuvent tous avoir leur propre liste indépendante de produits et de fournisseurs, et prendre leurs propres décisions d’investissement technologique sans coordination adéquate », explique Brian Jolley.

C’est ainsi que les solutions CMDB et Découverte ont été mises en place. Vulnerability Response a fourni une couche d’assurance et de confiance en ce qui concerne l’intégrité des CI. Grâce au mappage des applications et des services, l’institution continuera de tirer parti d’une CMDB mature reliée à la gestion des incidents, des changements et des problèmes.

Cette approche procurera à l’institution une visibilité sur les risques au fil du temps, qu’ils soient liés à la sécurité ou de nature financière, ainsi qu’une transparence sur ce qui fonctionne ou non. Visibilité ITOM crée une carte visuelle et significative, qui peut favoriser une prise de décision continue et justifiée. L’infrastructure et l’architecture logique sont fournies de manière claire et compréhensible, quel que soit le public de l’institution.

« D’une certaine manière, il est apparu que nous disposions d’une trop grande quantité d’informations et que nous n’avions rien pour les organiser. Nous ne savions pas non plus combien de ces informations étaient incorrectes et combien étaient saines », souligne Caleb Felton, Platform Architect. « Visibilité ITOM porte bien son nom. La solution a permis de tout mettre en évidence. »

La priorité à l’humain

La WGU a ajouté HR Service Delivery pour inclure du contenu lié aux RH au Centre des employés. « HRSD simplifie notre capacité à gérer les tickets. La gestion des connaissances d’une manière plus conforme à l’ITIL est une capacité révolutionnaire », ajoute Brian Jolley.

« Par exemple, les employés n’avaient aucun moyen d’obtenir des informations sur leurs avantages sociaux à un emplacement centralisé », explique Aaron Day, Supervisor of the ServiceNow Engineering Team. « La CMDB, et en particulier HRSD, témoignent de nos efforts de modernisation et de notre volonté de mettre des sources d’informations à la disposition de tous. Cela nous permet de nous débarrasser des connaissances tribales et d’offrir davantage de transparence. »

Tina Watson, Senior Software Engineering Manager, ajoute : « L’une des responsables qui travaille avec nous a expliqué que, lorsqu’elle a rejoint le département RH de la WGU, une partie de son travail consistait à utiliser cinq feuilles de calcul pour le rapprochement des nouveaux employés. Elle devait régulièrement combiner manuellement les données de ces cinq feuilles de calcul. »

« HRSD a transformé la collaboration de nos équipes P&T (People & Talent). En renonçant aux e-mails individuels, HRSD garantit la transparence sur toutes les tâches, ce qui améliore à la fois la synergie entre les équipes et l’expérience globale des employés. En outre, elle offre une excellente visibilité sur les vastes opérations de nos groupes P&T/RH, ce qui en fait la pierre angulaire de notre vision d’une fonction de services RH partagés de premier plan », explique Paul Droubay, VP Talent Rewards.

Améliorer la prestation de services

Les solutions Gestion de la demande, PPM, SPM et DPM sont en cours de déploiement. Strategic Portfolio Management sera prochainement utilisé pour tous les investissements en capital.

« La WGU vient de déployer les solutions Gestion de la demande et Gestion des projets pour gérer les projets IT et le portefeuille de l’université », ajoute Tina Watson. « D’après ce que j’ai vu, les processus que nous avons mis en place pour élaborer les programmes universitaires de nos étudiants et concevoir nos cours sont beaucoup plus matures que tout ce que j’ai pu observer dans n’importe quel département IT en 30 ans. »

« Ces équipes utiliseront SPM pour gérer ces programmes, le développement des cours et le développement des programmes », poursuit-elle. « Notre institution académique est pleinement intégrée. Le vice-président, qui a défendu cette initiative, est probablement le plus grand fan de ServiceNow. »

« À la WGU, nous sommes très attachés à l’amélioration continue de l’expérience des étudiants et de leurs résultats. La solution Strategic Portfolio Management de ServiceNow joue un rôle essentiel dans notre façon de maintenir une cohésion à l’échelle de notre université et de veiller à travailler sur les principales initiatives qui amélioreront la vie des étudiants. Nous n’avons pas besoin de rapprocher différents rapports produits par différents départements et par différents outils pour évaluer nos performances. Avec ServiceNow, nous disposons d’un système d’entreprise qui assure une prise de décision et une exécution rapides et éclairées », conclut Adam Davis, VP of Operations.

Une évolution continue

La Western Governors University mise par-dessus tout sur l’innovation et a donc dû créer en interne la majeure partie de ce dont elle avait besoin. Au fil du temps, à force de multiplier les boîtes à outils, les utilisateurs peuvent finir par ne plus en connaître le contenu. ServiceNow est un outil polyvalent, qui évolue aussi rapidement que la WGU et qui permet d’établir une voie claire.

La WGU a été invitée à rejoindre le Conseil consultatif sur les produits ServiceNow pour la solution Strategic Portfolio Management. L’université vient de terminer le déploiement de l’application Gestion des risques du fournisseur et s’apprête à mettre en œuvre Policy and Compliance.

« J’ai remarqué que de nombreux nouveaux collaborateurs s’inquiétaient d’avoir à utiliser ServiceNow dans leurs processus respectifs, mais qu’un mois ou deux suffisaient généralement à ce qu’ils y trouvent une réelle valeur ajoutée. Avec des workflows rationalisés, des pistes d’audit définies et des options de génération de rapports rapides, nous sommes en mesure de faciliter grandement les discussions avec les personnes concernées et de mieux réagir aux questions ou aux problèmes entrants », explique Adam Sawyer. « La croissance de ServiceNow à la WGU et son intégration dans presque tous les aspects du cycle de vie du personnel/des étudiants prouvent que ses processus sont efficaces et apportent une valeur indéniable aux utilisateurs finaux. »

À propos de la Western Governors University

La Western Governors University est un établissement d’enseignement supérieur en ligne qui s’efforce de rendre l’enseignement supérieur accessible au plus grand nombre. Grâce à des frais de scolarité abordables et à des programmes flexibles, la WGU permet aux étudiants d’étudier quand, où et comme ils le souhaitent.