Une couverture mondiale, une expertise locale

Chaque jour, les 250 000 experts de Wipro aident les entreprises du monde entier à accélérer leur transformation digitale et à construire un avenir plus résilient, durable et inclusif.

Basées à Bangalore, en Inde, les équipes de Wipro génèrent un chiffre d’affaires annuel de plus de 10 milliards de dollars en fournissant des services de conseil et de technologie IT dans 66 pays.

Pour atteindre son objectif, à savoir booster sa croissance et son expansion sur tous ses marchés, principalement via des acquisitions, Wipro étend constamment son utilisation des technologies digitales afin de mieux soutenir ses employés, d’améliorer son efficacité et de réaliser des économies d’échelle.

Gestion des actifs en silos

Les efforts de Wipro s’appuient sur un partenariat de longue date avec ServiceNow, qui a commencé avec l’adoption des solutions Gestion des services IT (ITSM) et son Agent virtuel, Gestion des opérations IT (ITOM) et ses options d’intelligence artificielle pour les opérations (AIOps) et enfin, Governance, Risk, and Compliance (GRC).

Les Workflows Digitalisés évolutifs, résilients et sécurisés de la Now Platform ont automatisé et optimisé de nombreuses opérations de service de base de Wipro, garantissant ainsi la disponibilité des services, offrant une meilleure expérience aux employés et permettant aux équipes dispersées d’être plus productives et axées sur le client.

Pour étendre la synergie et les effets positifs de la plateforme, Wipro, qui souhaitait obtenir une meilleure visibilité et un contrôle accru sur son gigantesque parc de 600 000 ressources informatiques, a décidé d’ajouter la solution Gestion des ressources informatiques (ITAM) de ServiceNow à son portefeuille croissant de solutions ServiceNow intégrées.

Auparavant, les ressources informatiques de base de Wipro, telles que les ordinateurs portables et de bureau et les équipements mobiles, étaient gérées en silos à l’aide de cinq systèmes hérités déconnectés : trois sur Microsoft Azure et deux sur AWS. Cela impliquait des tâches fastidieuses, manuelles et souvent basées sur papier. Les décisions d’achat de nouvelles ressources étaient prises au niveau local et impliquaient des fournisseurs locaux, ce qui nécessitait une gestion locale et entraînait inévitablement des incohérences dans les normes de qualité et les conditions commerciales.

Par conséquent, l’entreprise ne disposait pas d’une vue centralisée et à jour de son inventaire ou de l’état du cycle de vie de chaque actif : utilisé, stocké dans l’un de ses 200 entrepôts, en cours de maintenance, de réparation, de renouvellement technologique, de préparation à la réutilisation ou en fin de vie.

Les processus d’intégration et de séparation des employés étaient également difficiles à coordonner et entraînaient des retards dans la fourniture des équipements nécessaires aux nouveaux arrivants. Avec en moyenne 6 000 mouvements d’employés dans l’entreprise chaque mois, certains actifs n’étaient jamais réintégrés au stock. L’entreprise est ainsi passée à côté de nombreuses opportunités d’amélioration, que ce soit en matière d’efficacité des activités, d’achats, de performances, de productivité ou de réduction des coûts.

« Avec ServiceNow ITSM et ITOM, notre solution GRC et notre base de données de gestion des configurations (CMDB) sont déjà opérationnelles. En ajoutant la solution Gestion des actifs matériels (HAM) de ServiceNow, nous avons pu tout connecter sur la même plateforme », explique Sudarshana Murthy, Director and Automation Head chez Wipro. « En intégrant les systèmes et en partageant les données sur une seule plateforme, nous avons pu prendre le contrôle de la gestion du cycle de vie des actifs et booster la valeur de nos investissements ServiceNow. »

Tout connecter, pour une meilleure visibilité

Malgré l’ampleur et la complexité de la tâche à accomplir, la solution Gestion des actifs matériels a été introduite en seulement trois mois dans 66 pays. C’est l’un des déploiements les plus rapides dans l’histoire récente de ServiceNow. Tout cela a été possible grâce à l’étroite collaboration entre les équipes techniques de Wipro et de ServiceNow, au soutien de l’équipe de direction de Wipro et à l’expertise des spécialistes Customer Outcomes de ServiceNow, qui ont permis de rationaliser les phases de conception et d’implémentation.

Wipro a consolidé ses cinq systèmes hérités de gestion des actifs dans HAM et dispose désormais d’une plateforme centralisée qui automatise 50 % des tâches manuelles, élimine les ressources et les activités redondantes, et permet aux employés de se concentrer davantage sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. « Grâce à la mise hors service de ces cinq systèmes hérités et à l’automatisation de 50 % des tâches auparavant manuelles, nous prévoyons que la consolidation via la solution Gestion des actifs matériels permettra à Wipro d’économiser environ 1 million de dollars par an », explique Sudarshana Murthy.

Désormais, les nouveaux actifs sont automatiquement enregistrés dans HAM lorsqu’ils sont connectés pour la première fois à la plateforme ServiceNow.

« Notre équipe de direction a estimé qu’il s’agissait d’un investissement stratégique », ajoute Sudarshana Murthy. « Elle a pu voir son importance réelle pour la prochaine phase de développement de Wipro, en particulier avec d’autres acquisitions en préparation. »

Des prévisions précises pour des décisions judicieuses

Avec environ 65 000 activités individuelles de gestion des actifs chaque mois, les informations granulaires sur chaque actif matériel garantissent que la maintenance, les mises à jour et les actualisations sont exécutées dans les délais prévus. En conséquence, la durée de vie des actifs est prolongée, les coûts de remplacement retardés et le retour sur investissement amélioré. Les actifs sains mis à jour à temps sont moins susceptibles de tomber en panne et sont également plus robustes face aux attaques de cybersécurité, ce qui permet aux équipes en contact direct avec les clients de se concentrer sur leurs projets au lieu de chercher de l’aide pour résoudre les problèmes.

« Désormais, nous pouvons voir l’état des actifs au niveau mondial, national et local, résumé dans des tableaux de bord et des rapports créés pour différents objectifs et audiences », explique Sudarshana Murthy. « Par exemple, nous savons que 74 % de nos actifs se trouvent en Inde, et l’état précis de chacun d’eux est immédiatement visible. Si un employé a besoin d’un équipement, nous pouvons voir exactement ce que nous avons en stock et puiser dedans en premier lieu. »

L’accès à un inventaire détaillé permet également d’utiliser plus judicieusement le budget de 100 millions de dollars que Wipro consacre à l’achat de matériel, en établissant des liens entre les décisions d’achat et la demande prévue sur la base d’analyses des tendances et des modèles. Les responsables IT et RH collaborent désormais pour prévoir les besoins relatifs aux intégrations à venir, pour les milliers de nouveaux employés qui rejoignent l’entreprise chaque mois.

Fort de ces informations obtenues en amont, Wipro dispose du pouvoir d’achat groupé nécessaire pour obtenir le meilleur équipement, au meilleur prix. L’entreprise fournit aux nouveaux employés tout l’équipement dont ils ont besoin dès le premier jour. Ils se sentent ainsi valorisés et peuvent être pleinement opérationnels dès qu’ils rejoignent leur équipe, suivent leurs formations ou exécutent des projets client.

« La solution Gestion des actifs matériels contribue ainsi aux performances globales de l’entreprise », explique Sudarshana Murthy. « Nous estimons qu’en automatisant les processus d’intégration, nous avons permis aux nouveaux employés d’être 90 % plus productifs qu’auparavant. Dans l’ensemble, nous constatons une augmentation de la productivité de 25 % grâce à ServiceNow. »

Connecter l’ensemble des équipes sur une seule plateforme

Wipro cherche en permanence à trouver des fonctionnalités supplémentaires et, surtout, à booster la valeur que lui apporte son utilisation de ServiceNow. Le déploiement réussi de la solution Gestion des actifs matériels soutient l’utilisation de la solution Gestion des actifs logiciels de ServiceNow pour obtenir une meilleure visibilité et un contrôle accru sur l’environnement logiciel et applicatif et la gestion des licences associées.

Sachant que les divers types d’actifs et marques de matériel ont des exigences différentes en matière de logiciels, souvent préinstallés, et de sécurité, les données HAM permettent également de prendre des décisions éclairées, par exemple pour l’achat de logiciels et la gestion des licences. Bientôt, des technologies mobiles d’analyse des actifs seront utilisées dans les entrepôts pour fournir un état instantané et en direct de chaque équipement.

Toutes les initiatives lancées par Sudarshana Murthy intègrent désormais des composantes d’IA générative. « L’IA générative couvre des activités clés telles que les opérations IT, la gestion du cycle de vie, la gouvernance des cyber-risques et l’évaluation de la conformité », explique Sudarshana Murthy. « Par exemple, elle corrige automatiquement les conflits lors des mises à jour manuelles et détaille les mouvements d’actifs entre les différents entrepôts.

Elle génère et résume également des rapports pertinents et éclairés qui facilitent les décisions liées aux prévisions et aux investissements en capital. Elle peut également aider la direction à créer des rapports financiers trimestriels et à suivre la capitalisation et la dépréciation des actifs. »

Wipro a désormais une meilleure visibilité et un contrôle accru sur les ressources informatiques de ses employés, et prévoit également d’intégrer dans HAM ses autres éléments d’infrastructure physique, tels que ses serveurs, systèmes de stockage et périphériques réseau, afin de bénéficier d’avantages similaires.

« ServiceNow nous a fourni un inventaire centralisé et à jour de nos ressources informatiques, avec une belle orchestration des workflows et des données infaillibles, et a permis de connecter les utilisateurs finaux, les ingénieurs IT et notre équipe de direction sur une seule plateforme. Nous pouvons désormais gérer plus d’actifs technologiques, avec moins d’employés et de manière plus efficace », affirme Sudarshana Murthy.