Accroître la résilience et la satisfaction des employés
Wipro Limited est une société de conseil et de services technologiques de pointe dont le chiffre d’affaires dépasse les 10 milliards de dollars. Forte de ses 75 ans d’expérience, elle compte 250 000 employés au service de ses clients répartis dans plus de 66 pays. Elle propose un portefeuille complet d’offres dans les domaines du conseil, de la conception, de l’ingénierie, des opérations et de la transformation et la modernisation digitales. Son objectif : aider les clients à concrétiser leurs ambitions les plus audacieuses et développer des activités pérennes et durables.

La prolifération des applications a été l’un des plus gros défis auxquels Wipro a dû faire face. Il n’y avait pas de cohérence dans les outils utilisés pour gérer la multitude de services proposés aux clients. En outre, il n’existait pas de système d’assistance unifié pour les employés qui avaient besoin d’aide, et la gestion des connaissances et le partage des informations étaient limités. De ce fait, les délais de résolution des problèmes étaient souvent longs, ce qui entraînait un mécontentement important chez les utilisateurs et une expérience employé médiocre.

D’autre part, Wipro utilisait de nombreuses applications développées en interne, mises à jour au coup par coup, sans stratégie cohérente de gestion du cycle de vie. Les applications héritées n’avaient pas la capacité de monter en puissance et les pannes fréquentes dégradaient l’expérience dans les équipes métier. La pandémie de COVID-19, qui a imposé le télétravail aux 250 000 employés, n’a fait qu’exacerber ces problèmes.

« Notre entreprise avait besoin d’une plateforme évolutive et résiliente, avec des workflows digitalisés de pointe, capables d’automatiser et d’optimiser les services et les opérations tout en améliorant l’expérience des employés et la productivité », explique Satvinder Madhok, directeur de la gestion des technologies d’infrastructure, de la cybersécurité, de la gouvernance, des risques, des contrôles et de la conformité chez Wipro Limited.

Après avoir évalué plusieurs fournisseurs, Wipro a adopté ServiceNow IT Service Management (ITSM) avec IT Operations Management (ITOM), et Risk Management intégré à Governance, Risk, and Compliance (GRC), le tout sur une seule plateforme afin de garantir la disponibilité des services et de permettre aux équipes de mieux répondre aux besoins des clients.

« Pour Wipro, ServiceNow est un investissement pérenne. La plateforme fournit exactement ce dont nos clients et nos partenaires ont besoin », affirme Satvinder Madhok.

Améliorer l’efficacité et la productivité grâce à l’intégration de Microsoft Teams
Grâce à l’intégration de Virtual Agent pour ServiceNow ITSM avec Microsoft Teams, les employés peuvent désormais trouver rapidement des réponses à leurs demandes. Les tâches courantes, comme réinitialiser des mots de passe ou commander de nouveaux ordinateurs portables, peuvent être effectuées beaucoup plus rapidement qu’avec un agent humain. Cette amélioration de l’efficacité s’est traduite par une baisse de 40 % des demandes de service et de 25 % du volume des appels à l’assistance.

« ServiceNow ITSM et ITOM forment une plateforme modernisée qui permet une automatisation sans intervention. Grâce à l’intelligence artificielle prédictive pour les opérations (AIOps), le taux de corrélation entre les événements et les incidents a atteint près de 98 % », explique Satvinder Madhok. « Avec sa plateforme unifiée, qui inclut les agents et les opérateurs IT, ServiceNow nous permet d’être beaucoup plus efficaces. En fait, depuis que nous avons commencé à utiliser ServiceNow, nous n’avons connu aucune panne due à une défaillance de processus. »

Avec l’utilisation de la technologie de compréhension du langage naturel (NLU, Natural Language Understanding) intégrée à Virtual Agent, Wipro a également constaté une précision de 95 % dans l’évaluation des attentes des utilisateurs, ce qui a contribué à une réduction de 75 % du délai de résolution.

« Avant l’intégration de Virtual Agent et d’Employee Center à Microsoft Teams, il fallait 28 minutes aux agents du service d’assistance IT pour trouver les bonnes informations dans notre base de connaissances. Aujourd’hui, cela ne prend que six minutes », poursuit Satvinder Madhok.

ServiceNow Virtual Agent traite désormais 16 000 demandes mensuellement, un chiffre qui augmente de 40 % chaque mois. Satvinder Madhok ajoute : « Connecter 250 000 employés à Microsoft Teams et Virtual Agent a été l’une des plus vastes implémentations que j’ai connues. C’était incroyable. »

Cette intégration permet aux employés de travailler chez eux avec efficacité et sans avoir à s’interrompre. Par exemple, les approbations sont désormais fournies via Microsoft Teams, ce qui permet de rester dans le même outil plutôt que de jongler entre différentes applications. Grâce aux automatisations des workflows, les agents ont plus facilement accès aux bons accords de niveaux de service (SLA), de sorte qu’ils peuvent annoncer des délais réalistes de résolution des problèmes. Ces gains de temps se traduisent par une amélioration significative de la satisfaction des employés.

« Notre Net Sentiment Score (NSS) est passé d’environ 50 à plus de 90 %, ce qui reflète bien le gain de productivité dont nos collaborateurs ont pu bénéficier grâce à ServiceNow et Microsoft », se réjouit Satvinder Madhok.

Maîtriser les risques et la conformité
Wipro étant présent dans 66 pays et de nombreux territoires. Il était de ce fait extrêmement compliqué de gérer la conformité à cause de la diversité des procédures et des réglementations. En automatisant et en unifiant les processus de conformité avec ServiceNow GRC, Wipro a réussi à centraliser ses activités, son IT et sa sécurité en s’appuyant sur un cadre intégré des risques et de la conformité. Cette démarche a permis de disposer d’une source unique d’informations fiables, accessible aux membres du conseil d’administration et aux dirigeants.

Comme l’explique Satvinder Madhok : « Le processus de pointe de ServiceNow GRC permet de suivre l’intégralité du cycle de vie d’audit et d’agir plus rapidement. « ServiceNow GRC nous offre plus de visibilité et nous garantit que des mesures ont été prises pour toutes les observations d’audit. Cette solution nous permet également d’automatiser la gestion des observations et la clôture des incidents pour la centaine d’audits auxquels nous procédons chaque année. »

En outre, ServiceNow Security Operations permet d’adopter une stratégie de cyberdéfense et de sécurité plus mature. Avec une réponse plus rapide en cas de menaces, la sécurité est renforcée pour les employés et les clients et le risque de perte de données est limité.

Satvinder Madhok ajoute : « L’approche centralisée des risques est une nouvelle façon d’aborder leur gestion. ServiceNow GRC permet de gérer les risques facilement et en toute confiance. »

Améliorer les normes de service et la compétitivité
En tant que client et partenaire de ServiceNow, Wipro peut exploiter tout ce que l’entreprise a appris. Autrement dit, elle évite les incidents répétés en rendant ses plateformes hautement disponibles, redondantes et résilientes pour ses clients. Par exemple, ServiceNow ITSM permet à l’ IT d’intégrer les pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library) au sein de l’organisation. Résultat : Wipro n’a enregistré aucun changement non autorisé sur ses systèmes au cours de l’année passée.

« ServiceNow ITSM et ITOM nous ont donné le sens de la prévisibilité, ce qui nous permet de définir de nouvelles normes de service et de gérer de nouveaux marchés », explique Satvinder Madhok.

Si Wipro a déjà tiré des avantages significatifs de la plateforme ServiceNow, Satvinder Madhok est convaincu qu’il est possible de générer 40 % de valeur supplémentaire. Notre future feuille de route prévoit déjà davantage d’intelligence prédictive, ainsi que le déploiement de Hardware Asset Management et de Software Asset Management.

« La plateforme ServiceNow est prête à l’emploi et évolutive, ce qui vous permet d’intégrer d’autres applications sans compromettre vos processus business. D’autre part, la mise à niveau ne coûte rien si l’implémentation est convenablement menée », conclut Satvinder Madhok.