Dépasser les attentes des clients
Aux yeux de sa clientèle business, Xerox représente avant tout une équipe internationale de 6 000 techniciens d’assistance sur site.

Depuis longtemps attachée à l’innovation, la société Xerox cherche continuellement à améliorer les services fournis par ses techniciens, afin de maximiser la disponibilité et les performances des équipements de ses clients, ainsi que la valeur qu’ils apportent à leurs activités.

Xerox souhaitait fusionner ses deux équipes d’assistance sur site, l’une étant dédiée aux petites et moyennes entreprises et l’autre aux grandes entreprises. Il lui fallait donc des solutions digitales qui lui permettraient de réaliser des économies à grande échelle afin de pouvoir assurer la cohérence et la flexibilité pour toutes ses équipes de terrain. L’objectif : augmenter la durée d’activité et réduire les coûts, les sources d’inefficacité et l’empreinte carbone.

Xerox souhaitait avant tout faire passer le service client à un niveau supérieur à l’aide de technologies de pointe, telles que la réalité augmentée (RA) et l’intelligence artificielle (IA), afin de raccourcir les délais de résolution et de transformer l’expérience client.

Xerox souhaitait également relever un autre défi. Bon nombre de ses employés très qualifiés et expérimentés arrivaient en fin de carrière et devaient prendre leur retraite dans les 12 à 36 prochains mois. Il fallait non seulement les remplacer, mais également conserver leurs connaissances et leur expérience.

« Nous avons dû trouver un moyen de donner aux jeunes talents l’envie de rejoindre Xerox, tout en leur permettant de perfectionner leurs compétences afin de répondre à nos normes de service », explique Steven Bandrowczak, Chief Executive Officer chez Xerox. « Parmi les techniciens qui partaient, beaucoup avaient 30 ans d’expérience. Comment faire en sorte qu’un nouvel employé soit aussi efficace 30 jours après son arrivée ? »

« Le secteur des services est le seul qui n’offre pas encore de valeur ajoutée aux clients. La technologie a amélioré l’expérience client, mais le service est resté à la traîne. Nous avons réalisé qu’intégrer des technologies telles que la réalité augmentée, la réalité virtuelle et l’intelligence artificielle dans le domaine des services nous permettrait de révolutionner l’expérience client. » Les clients y gagneraient une durée d’activité plus longue et une résolution plus rapide des problèmes, ce qui contribuerait à maintenir la continuité d’activité.

La plateforme ServiceNow permet de changer la donne
Xerox s’est fixé pour objectif de digitaliser ses équipes mobiles et a choisi de s’appuyer sur ServiceNow pour cette transformation. « Nous avons estimé que la combinaison des solutions Gestion des services sur site et Gestion du service client de ServiceNow nous permettrait d’être beaucoup plus efficaces », explique John Perry, Vice President Xerox Digital Experience for Service Delivery/Customer Service Technology.

L’entreprise a déployé ServiceNow afin de repenser ses processus fondamentaux, notamment l’analyse des performances et l’optimisation des processus pour optimiser le travail sur le terrain et supprimer les redondances.

La solution Gestion des services sur site (FSM) de ServiceNow joue un rôle central. John Perry poursuit : « Avec ServiceNow, je sais exactement ce qui se passe. Nous pouvons réagir aux situations au fur et à mesure et obtenir de meilleures informations plus rapidement, ce qui a eu une influence considérable sur notre activité. »

« L’année dernière, la solution Gestion des services sur site de ServiceNow a permis d’accorder 53 minutes de plus aux clients par technicien et par jour pour les réparations. Nous avons également réduit chaque temps de trajet d’environ sept minutes. » À raison de 3 000 techniciens mobiles, l’effet cumulé de ces améliorations est énorme, tant pour Xerox que pour ses clients.

Combler le déficit de compétences
Si ServiceNow constitue l’épine dorsale du nouveau modèle de gestion des services sur site de Xerox, CareAR fournit, grâce à la réalité augmentée (RA) et à l’intelligence artificielle (IA), une assistance visuelle à distance et un support d’aide aux techniciens de terrain, sur les sites client. Parfaitement intégrée au workflow ServiceNow, la technologie CareAR facilite le travail des agents et experts du service d’assistance à distance ServiceNow et leur permet, grâce à un contexte visuel et des conseils, de mieux collaborer avec le technicien sur site ou le client, et de voir ce qu’il voit. Ils peuvent ainsi faire un diagnostic plus précis des problèmes, éviter les interventions coûteuses et réduire les délais de résolution, tout en comblant le déficit de compétences et en accélérant le transfert de connaissances aux nouveaux techniciens.

« L’association de ServiceNow et de CareAR offre à nos clients une expérience entièrement intégrée », explique Kirk Pothos, président de CareAR. « Lancé directement à partir du bureau de l’agent FSM ou CSM de ServiceNow, l’outil CareAR permet aux agents de l’assistance clientèle ou aux experts techniques de collaborer facilement et de diagnostiquer et résoudre à distance les problèmes avec les clients ou les techniciens de terrain sur place, via la RA visuelle en direct, depuis leurs appareils mobiles. Dans de nombreux cas, le même ensemble d’outils de collaboration RA peut servir à guider les clients dans les séquences de dépannage et de réparation, ou à leur envoyer un lien vers des instructions d’auto-résolution simples et intuitives à partir de la base de connaissances de ServiceNow. Le diagnostic et la résolution à distance sont donc rapides et précis. »

S’il faut une nouvelle pièce ou une expertise technique sur place, un technicien de terrain Xerox se rend chez le client. La plateforme ServiceNow capture tout l’historique des tickets et des commandes de travaux pertinents afin que le technicien puisse se mettre au travail sans répéter les tâches qui ont déjà été effectuées. L’assistance RA est également utile aux techniciens, les nouveaux arrivants bénéficiant, le cas échéant, des conseils à distance des techniciens plus expérimentés.

Des résolutions plus rapides et moins de déplacements
L’IA joue un rôle clé dans la réduction du délai de résolution des tickets. En s’appuyant sur les données en temps réel de plus de trois millions d’appareils déployés intégrées aux outils d’IA FSM et Xerox, et à l’aide de CareAR, les techniciens peuvent prendre des mesures supplémentaires afin de résoudre de manière proactive les problèmes qui pourraient survenir à l’avenir.

« Plus de la moitié de nos clients peuvent désormais résoudre leur problème dès leur premier contact avec nous », explique Tony Kehl, Vice President, Delivery North America West. « Nous réduisons le nombre de déplacements effectués par les techniciens pour se rendre sur les sites client. » Ce faisant, Xerox a réduit ses émissions de carbone de 1 227 tonnes métriques en seulement 24 mois.

Les conseils RA et les recommandations guidées par l’IA s’avèrent précieux pour aider les nouveaux employés à devenir opérationnels rapidement. En outre, les membres plus expérimentés de l’équipe bénéficient eux aussi des nouvelles options.

« Le coût des deuxièmes visites est énorme pour tout prestataire de services », explique Ricardo Berrio, VP Service Delivery en Amérique latine. « Alors, imaginez ce que représente le fait de diviser ces coûts par deux ! Je suis convaincu qu’ensemble, ServiceNow et CareAR changent vraiment la donne dans la façon dont nous pouvons améliorer la prestation globale de services, la durée d’activité et l’expérience client. »

Comme pour toute entreprise, la transformation digitale de Xerox est un processus continu. Dans un avenir proche, l’entreprise a l’intention d’utiliser également ServiceNow au Canada, en Allemagne, au Royaume-Uni, en France et en Italie. Elle espère ainsi consolider plusieurs plateformes de gestion de la relation client (CRM) en une seule interface et gagner en efficacité dans de nouvelles régions.

Lancement d’une nouvelle activité
Bien que Xerox ait depuis étendu son investissement pour tirer profit de Gestion des services IT de ServiceNow et de ServiceNow Impact, l’entreprise s’est d’abord associée à l’écosystème ServiceNow et CareAR pour relever des défis internes. Elle s’est rapidement rendu compte que les solutions FSM et CSM pouvaient révolutionner l’ensemble du secteur des services.

C’est pourquoi elle a décidé de lancer CareAR en tant que filiale distincte, avec un investissement en capital de ServiceNow. Aujourd’hui, la solution est utilisée pour transformer l’expérience de service d’entreprises opérant dans les secteurs de la production industrielle, des télécommunications, du transport, de l’hôtellerie, de la santé, des centres de données, de l’aéronautique, etc. Le partenariat et l’intégration avec ServiceNow sont des éléments clés de cette expansion.

« En ce moment même, quelque part, un technicien répond aux besoins d’un client. Notre expertise est disponible à distance, en temps réel, pour identifier et aider à résoudre les problèmes », conclut John Perry. « Grâce à ServiceNow et CareAR, nos clients ont accès aux meilleures informations et bénéficient de notre expérience. »