Qu’est-ce qu’un indicateur clé de performance (KPI) ?

Les indicateurs clés de performance (KPI) sont des évaluations mesurables et quantifiables des performances d’une entreprise, généralement utilisées en comparaison à ses concurrents.

La réussite d’une entreprise n’est pas aléatoire : il s’agit de l’aboutissement d’une amélioration continue et d’une définition d’objectifs reposant sur des informations fiables. Par conséquent, les entreprises qui réussissent sont celles qui se consacrent à une analyse pertinente de leurs propres performances. Les KPI aident à maintenir les objectifs business au centre de toutes les décisions pertinentes, tout en favorisant l’adhésion et la responsabilisation à tous les niveaux et services. Les KPI sont essentiels à la santé et à la réussite de toute organisation.

Pour comprendre l’impact des indicateurs clés de performance, vous devez d’abord comprendre plusieurs éléments clés et points à retenir associés aux KPI.

Les KPI mesurent le succès

Les KPI permettent d’évaluer les réalisations stratégiques, financières et opérationnelles d’une entreprise ou d’une organisation. Pour mettre cela en contexte, les KPI sont souvent générés à l’aide de marqueurs provenant d’autres sociétés du même secteur.

Les KPI doivent être quantifiables

Pour apporter une valeur réelle, les KPI doivent être mesurables. Les facteurs non quantifiables peuvent jouer un rôle dans la réussite d’une entreprise, mais comme ils sont impossibles à mesurer avec précision, ils ne doivent pas être inclus dans les KPI.

Les KPI incluent des indicateurs business et axés sur le client

Les KPI peuvent inclure notamment, mais pas exclusivement, des indicateurs financiers, axés sur les processus et sur le client.

Les KPI ne sont pas toujours à l’échelle de l’entreprise

Chaque service, ou même chaque employé, peut avoir ses propres KPI. Cependant, ces derniers doivent contribuer aux KPI globaux de l’entreprise.

Les mesures pertinentes ne permettent pas toutes d’établir des KPI appropriés. Pour qu’un KPI soit utile, il doit suivre les critères SMART. SMART est un acronyme qui signifie Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporellement défini. SMART aide les entreprises à évaluer les mesures sur lesquelles se concentrer en tant qu’indicateurs de performance vitaux.

Spécifique

Les KPI dépendent d’une mesure précise, ce qui signifie que les objectifs sur lesquels ils se concentrent doivent être très spécifiques. Évitez les KPI qui consistent uniquement à « améliorer l’activité » ou à « favoriser la réussite des clients ». Des objectifs spécifiques permettent de s’assurer que toutes les personnes impliquées sont sur la même longueur d’onde et de faciliter l’identification et la mesure des étapes qui vous aideront à aligner l’organisation et à améliorer les résultats commerciaux et la valeur client.

Mesurable

Les KPI détaillent la progression vers les objectifs. Si cette progression ne peut pas être mesurée, alors le KPI n’est tout simplement pas efficace. Les KPI mesurables aident également à déterminer quelles actions contribuent à la réalisation des objectifs et permettent d’évaluer et de rendre compte des performances.

Atteignable

Même s’il peut être utile de viser la lune de temps en temps, des objectifs inatteignables peuvent faire perdre du temps et décourager les employés qui font de leur mieux. Les KPI doivent être audacieux, poussant les équipes vers de nouveaux sommets, mais ils doivent également être réalistes. Sinon, les KPI ne feront que vouer votre entreprise à l’échec.

Réaliste

Les KPI doivent être liés aux objectifs qui comptent pour votre entreprise. Ne perdez pas de temps ni d’énergie à suivre des indicateurs qui ne contribuent pas à la réussite et soyez disposé à revoir les KPI établis pour évaluer leur pertinence. La capacité à changer de cible de manière dynamique pour mieux s’aligner sur les stratégies et objectifs actuels permettra à vos équipes de continuer à poursuivre vos objectifs essentiels.

Temporellement défini

Les délais peuvent être stressants, mais ils sont une nécessité absolue pour créer des KPI efficaces. Sans échéance établie, les équipes ne ressentent pas d’urgence à continuer à aller de l’avant. Parallèlement, les délais des KPI doivent pouvoir être ajustés pour répondre à l’évolution des objectifs et prendre en compte les variables imprévues et les situations émergentes.

Comme les KPI doivent être mesurables, spécifiques et pertinents, ils peuvent être difficiles à mettre sur papier, quel que soit leur niveau de détail. Lorsque vous êtes en train de rédiger et de développer vos KPI, tenez compte des étapes suivantes :

1. Identifiez clairement votre objectif

La relation entre vos objectifs et vos KPI est essentielle. Par conséquent, la création de KPI efficaces commence par une évaluation claire de la manière dont ils doivent être liés à un objectif ou à un résultat commercial spécifique. Les KPI doivent être plus que des chiffres et des données : ils doivent être une expression stratégique de ce que votre entreprise essaie d’accomplir, étayée par des chiffres et des données. Tout cela commence par la rédaction d’un objectif ou d’un ensemble d’objectifs clairs.

2. Obtenez l’adhésion de toutes les parties prenantes

Sans l’adhésion de toutes les personnes impliquées, un KPI n’est rien de plus que des mots. Communiquez vos objectifs et ce que vous prévoyez de mesurer avec toutes les parties prenantes et faites-leur savoir exactement comment les performances et les progrès seront mesurés. Répondez à toutes les questions que les parties prenantes peuvent avoir et soyez ouvert à leurs idées sur la façon d’améliorer vos KPI. Si possible, définissez vos objectifs dans l’ensemble de l’organisation pour garantir un alignement et une compréhension absolus.

3. Examinez et mettez à jour régulièrement les KPI

Définissez un rythme régulier (par exemple, hebdomadaire ou mensuel) pour examiner et réévaluer les KPI. N’oubliez pas que les indicateurs de performance doivent être dynamiques ; ne gardez pas un KPI établi s’il ne représente plus exactement ce que vous cherchez à atteindre. L’examen des KPI vous permettra non seulement de suivre les progrès et les performances, mais également d’évaluer l’efficacité de la sélection et du développement de vos KPI dans leur ensemble. Si les KPI ne sont plus pertinents, s’ils s’avèrent impossibles à atteindre, ou s’ils ne sont tout simplement pas exploitables ou efficaces, revenez au point de départ pour les revoir et les mettre à jour afin qu’ils soient plus conformes à vos objectifs.

Dans le contexte des critères SMART, les KPI peuvent couvrir pratiquement tous les processus ou objectifs de n’importe quel secteur. Cela dit, les KPI sont généralement classés dans l’une des quatre catégories suivantes.

Entrées

Les KPI d’entrée mesurent la quantité, la qualité, le type, etc. des ressources utilisées pour produire des résultats.

Processus

Les KPI de processus sont ceux qui se rapportent aux actions ou aux tâches qui permettent de produire un résultat spécifique. Il peut également s’agir de contrôles de processus, tels que la formation aux processus, les outils ou l’équipement.

Sorties

Les KPI de sortie mesurent le travail effectué et/ou les produits qui ont été produits.

Résultats

Caractérisés comme étant des résultats intermédiaires (résultats qui doivent être obtenus pour atteindre les objectifs finaux) ou des résultats finaux (objectifs de niveau le plus élevé), ces KPI se concentrent sur ce qui a été accompli et sur le type d’impact. Il est intéressant de noter que le marché évolue actuellement vers ce qui est considéré comme la meilleure approche pour mesurer les résultats.

Des KPI adaptés guident clairement votre entreprise sur le chemin de la réussite. Mais ils font plus que cela.

Anticipez les tendances

Les KPI vous permettent d’avoir une vision permanente de la réalité de vos processus lorsque vous œuvrez à atteindre vos objectifs. Cela permet d’identifier les tendances et d’apporter des corrections en cours de route si nécessaire pour éviter les goulots d’étranglement de services.

Avantages des indicateurs de performance

Classez les ressources par ordre de priorité

La mesure et le suivi des progrès permettent de mieux comprendre où les ressources sont les plus nécessaires et où elles pourraient être mieux utilisées.

Améliorez l’implication des employés

Des KPI efficaces réunissent les employés, en veillant à ce que chacun s’oriente dans la même direction et en fournissant des informations claires sur la manière dont les performances individuelles affectent les objectifs de l’entreprise. Cela entraîne une expérience des employés plus enrichissante, ce qui améliore leur implication dans le processus.

Optimisez l’automatisation et le libre-service

Une vision plus précise des processus aide les entreprises à identifier les domaines dans lesquels l’automatisation et les options de libre-service pourraient être mises en œuvre pour améliorer l’efficacité.

Contribuez à l’amélioration continue

Les KPI sont essentiels, non seulement pour atteindre les objectifs établis, mais également pour créer une culture d’amélioration continue. Affinez les objectifs, augmentez la production, améliorez l’efficacité et veillez à ce que toutes les personnes impliquées s’efforcent d’atteindre et de redéfinir la réussite de l’entreprise.

Une gestion efficace des KPI peut déterminer le succès ou l’échec d’une entreprise. Dans cette optique, ServiceNow propose Performance Analytics, leader du secteur, qui fournit les données et les informations essentielles dont les entreprises ont besoin pour créer et suivre les KPI nécessaires à l’optimisation d’une prestation de services réussie.

Basé sur la Now Platform, Performance Analytics offre une solution d’optimisation des processus avec une visibilité inégalée sur les tendances et les indicateurs les plus importants, affichés clairement sur des tableaux de bord faciles à utiliser. Les alertes intégrées identifient et signalent toute anomalie, afin que vous puissiez résoudre les problèmes avant qu’ils n’aient un impact négatif sur les performances. Les outils de hiérarchisation utilisent les besoins de l’entreprise pour aider les équipes à déterminer sur quoi elles doivent se concentrer. De plus, en s’intégrant facilement à une gamme d’autres outils et systèmes, Performance Analytics vous garantit de toujours disposer des informations pertinentes sur les données qui comptent vraiment.

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